记者：“3·15”这个日子，您作为中国银行业协会天美九一厂制作，有什么要对消费者说？
蒋超良：党的十七大报告提出：实现未来经济发展目标，关键要加快转变经济发展方式，要坚持扩大内需特别是消费需求的方针，促进经济增长由主要依靠投资、出口推动，向依靠消费、投资、出口拉动转变。党的十七大报告还提出：必须在经济发展基础上，更加注重社会建设，着力保障和改善民生。中央经济工作会议在部署安排全国经济工作目标任务中，特别强调要改善消费环境，保护消费者的合法权益。
“3·15”是消费者权益日，中国消费者协会将2008年年主题确定为“消费与责任”。提出保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任，社会各方面要共同努力，做好消费维权工作，改善消费环境，促进社会又好又快发展。中国银行业要认真倾听并积极响应消费者的诉求，全面履行经营者的义务和社会责任，改善金融消费环境，促进和谐社会建设。
金融消费者的权利和其他领域的消费者权利具有一定的共性。一是安全权：金融消费者在购买、使用金融产物和接受金融服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利；二是知情权：在消费中，金融消费者享有知悉其购买、使用的产物或所接受的服务的真实情况的权利，例如了解存贷款利率、手续费、保险费以及金融消费合同中有关条款的通俗解释等，金融经营者负有为金融消费者提供相关真实信息及其解释的义务；三是自由选择权：金融消费者可以根据自己的经验、爱好与判断自主选择金融经营者作为交易对象并决定是否与其进行交易，有权自主决定消费方式、消费时间和地点；四是公平交易权：金融经营者在与消费者形成法律关系时，应当遵循公正、平等、诚实、信用的原则，不得强行要求消费者购买、使用其产物或接受其服务，也不得在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款；五是损害赔偿权：金融消费者在金融消费过程中非因自己的故意或者过失而遭受人身、财产损害时，有向金融经营者提出请求赔偿的权利；六是受教育的权利：金融消费知识的教育权和消费者权益保护的知识教育权，如消费者有权接受对于金融产物的种类、特征等有关知识的教育，有权接受权益受到侵害时如何救济等知识的教育；七是尊重权：在金融消费过程中，消费者享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利；八是监督权：消费者享有对金融经营者的产物和服务监督和批评的权利。金融消费者的上述权利是理应受到专门的保护。银行作为市场的经营主体，是消费维权的第一责任人，要诚信经营，守法经营，在创造公司利润的同时，切实维护好消费者的利益。
与此同时，金融消费者与其他领域的消费者相比又有其个性，金融消费有其自身特点。当前我国金融消费者的消费形式已从单一的银行存取款向支付、理财、融资、投资一体化延伸，金融消费呈现出多元化、个性化的特征。一是消费动机不同使人们金融需求呈现个性化。一般来说人们具有四种消费动机：安全、增值、便利、愉悦，不同顾客进行不同的组合安排。求利型的人希望能从银行的金融产物中获得利益，以增强财产实力；求稳型的人则要求银行手续保密，安全设施好；求便型的人则对银行是否提供个人信贷和便捷的结算产物期望很高。二是收入层次的不同使金融产物的需求呈现个性化。较低收入阶层的人们对投资性和新奇性储蓄方式要求不多，选择的金融产物较为单一，借款也只是为了自身消费，甚至是为了维持简单的生活消费；中等收入阶层的客户则对琳琅满目的金融产物日趋关注，开始尝试使用信用卡、消费信贷等现代工具；而高收入的顾客储蓄能力强，使用个人支票、网上银行已成为他们的时尚，他们需要银行提供多种配套的金融理财服务。三是个人客户对各种投资的风险比较敏感，人们渴望银行提供流动性、安全性和盈利性俱佳的金融产物以及形式多样、方便灵活的金融服务；对商业银行产物功能的要求从功能单一的产物向多样的“包裹式金融产物”转变。金融消费的这些特征对银行服务提出全新的要求。银行在切实保证消费者利益的同时，更要尊重消费者的金融消费意愿，不断推出金融新产物、新业务，最大化地满足客户需求。
记者：银行排队问题一直是老百姓抱怨的一个话题，您对这个问题怎么看？
蒋超良：改革开放以来，中国银行业的服务有了巨大的进步。1984年以前，全国只有一个银行——人民银行，之后几年也仅有四五家国有银行，那时候银行柜台服务人员是高高在上的，根本谈不上什么服务态度。而现在就不可同日而语了，国内商业银行法人机构近200家，加上农村信用合作社有近9000家，银行业机构之间的竞争已经比较充分，银行业机构以客户为中心的管理理念越来越深入人心，银行业机构与金融消费者的关系也发生根本性转变。尤其是近几年来，随着交通银行、建设银行、中国银行和工商银行陆续上市，股份制商业银行、城市商业银行改革不断推进，国内商业银行在公司治理、风险管理、业务创新、业务流程和组织架构、经营理念以及人员素质等方面都取得了巨大成效，银行的管理水平和竞争能力都有了大幅度的提升。
当然，银行服务还存在一些不尽如人意的地方，银行服务与广大金融消费者的期望还有一定的差距。去年以来，银行网点排长队等服务问题引起社会舆论的普遍关注。为此，在中国银监会的指导下，中国银行业协会组织开展了文明规范服务系列活动，各会员单位都投入了大量的人力、物力和财力，采取有效措施，使银行业服务状况明显得到改进。
一是要求各会员银行牢固树立服务意识，特别是国有大型商业银行，切实承担起服务大众的社会责任。
二是加大服务设施投入，完善服务渠道。各行普遍加大网点改造力度，增加了础罢惭机的投放，同时将础罢惭机每天取款限额由5000元上调到2万元，并大力发展网上银行、电话银行，通过电子渠道迁移柜台的简单业务，分流柜台排队压力，缓解了因单个客户办理业务时间过长引起的排队等候现象。
叁是整合服务流程，提高业务办理效率。各行普遍改进了工作流程与方法，在营业厅实行明确的功能分区，加强大堂经理配备，缩短客户办理业务的时间。比如各行普遍重视发挥大堂经理在网点业务办理中的疏导和业务“预处理”的作用。通过发挥大堂经理疏导、引导、指导客户的现场服务职能，将部分客户的等候时间转化为提前办理部分业务的时间。另外，各行还根据客流情况实行“弹性工作制”和“弹性窗口”，灵活安排当班柜员数量及柜员工作时间，从而提高了网点柜面开工率。遇排队客户多或业务高峰时段，各行网点柜面开工率一般都可达到100％。
四是改进服务手段，提高服务供给能力。各行投入大量资金、科技和人力资源，开展自主创新，不断推出金融新产物、新业务，最大化地满足了客户需求。
五是重视推行行业标准，改进服务质量管理体系，推动银行服务行为向自觉自律转变。各行普遍实行考评监测和开展全行服务大检查活动，实行神秘人检查措施，银行管理人员不定期地作为普通消费者到营业网点亲身体会和检查排队情况，促进了银行服务质量的提升。
记者：尽管如此，广大消费者对银行服务还是有一些不满意的地方，银行业协会如何应对待金融消费者的不满？
蒋超良：据中国消费者协会向我们反映，消费者目前对银行服务的不满主要表现在叁个方面：第一是对于价格收费方面，消费者认为现在银行的收费项目越来越多，但是服务质量提高不明显，消费不值。第二是对于诚信服务方面，消费者认为银行服务程序不够公开透明，告知义务履行得比较差；窗口服务的水平比较差；自助柜员机经常出现故障，消费者不能及时取到款；银行对不同客户区别对待，对痴滨笔客户就很优待，普通消费者意见比较大；银行存在强制收费的情况；银行对网上银行的宣传不足，在操作的过程中存在安全漏洞。第叁，对于宣传方面，消费者认为银行在推广理财产物和信用卡拓展业务的时候，宣传回报的比较多，而对于风险宣传得比较少。
对于上述批评意见，我们诚恳地接受。银行服务确实还有待于进一步完善。对于价格收费问题，我们将组织商业银行合理简化服务程序，整合一些收费项目，进一步提高服务质量与水平，力争最大化地满足消费者的金融消费。对于诚信服务问题，商业银行将进一步完善服务程序公示制度，充分履行对金融消费者的告知义务，充分尊重消费者的消费意愿；加大对自助设施的投入与维护力度，提高网上银行安全性能，加大对网上银行的宣传力度，使消费者充分享受到安全、快捷的自助服务；进一步提高营业网点的窗口服务水平，加大对普通消费者的服务力度，为消费者提供舒适的金融服务环境。银行业将坚守诚信经营原则，不断扩大金融产物覆盖面，最大程度地满足不同层次顾客对金融产物的需求。对于宣传问题，我们将要求各商业银行严格执行行业自律标准，在推广各种理财产物或信用卡业务的时候首先应主动、客观进行风险提示，杜绝刻意夸大宣传产物回报的营销方式。同时，我们还会广泛开展对消费者的金融知识的普及宣传。今后，我们还会进一步加强与消费者和社会各界的沟通，搭建一个与消费者和社会各界有效交流的平台，倾听消费者和社会各界的意见，不断改进银行服务。
记者：银行业在改进服务方面有哪些长期规划及具体措施？
蒋超良：服务是银行业的永恒主题，提升服务质量是一项需要长期坚持的工作。面对金融业日新月异的发展形势和社会日益增长的金融服务需求，中国银行业协会将组织各会员单位把提升服务质量作为一项长期目标，进一步加强改进服务。一是进一步健全银行服务质量管理组织。明确工作职责、完善管理制度、形成统一领导、统筹协调、齐抓共管的服务质量管理体系，重点抓好网点、窗口的服务管理，充分发挥中后台的支撑保障作用。二是进一步提高银行规范化服务水准。继续推行统一的服务检查考核标准，完善服务质量的监督和评价管理，促进持续改进。叁是进一步加强银行客户投诉管理。对客户投诉处理工作进行全行集中统一管理，建立健全快速有效的客户投诉处理机制，切实解决客户反映的服务问题。四是进一步提高银行员工服务技能。深入开展服务教育培训工作，切实提高员工的服务技能，努力培养一支整体服务素质优异的员工队伍。五是进一步加快流程银行建设。加快推进各项业务处理流程改造，减轻前台业务处理压力，努力提高客户服务效能，提高客户满意度。
金融消费者的不满是银行不断改进服务的动力，中国银行业将认真倾听并积极响应消费者的诉求，充分尊重金融消费者的意见，不断改进银行服务，并以实际行动回报社会和广大金融消费者。我相信，通过我们坚持不懈的努力，银行的金融服务会越来越好。
