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中国银行业协会周永发副秘书长出席会议并讲话

中国工商银行办公室副主任兼品牌与服务管理部谢泰峰总经理授课

中国农业银行内控与法律合规部杨玉玲副总经理授课

中国银行工会工作委员会苏岩峰主任助理授课

中国建设银行个人存款与投资部曹伟副总经理授课

交通银行总行个人金融业务部、私人银行部总经理及服务办主任陶文总经理授课

交通银行服务提升办公室姜明高级经理授课

招商银行办公室王梅副主任授课

上海浦东发展银行运营管理总部服务与质量管理主管徐志坚授课

中国光大银行阳光服务办公室负责人张晓宏授课

会议现场

    2013年9月10日－13日，中国银行业文明规范服务工作暨百佳示范单位考核标准解读工作会在中银协东方银行业高管研修院召开。各会员银行、各地方银行业协会和2013年度百佳示范单位候选单位文明规范服务工作负责人，以及积极参加文明规范服务示范单位创建工作的银行网点代表等共计340余人参加了会议。中国银行业协会周永发副秘书长出席会议并讲话。
    周永发副秘书长指出，文明规范服务能够有效改善客户体验，提升社会满意度，进而为银行创造价值、产生效益。他强调，创建文明规范服务示范单位需要做到内容与形式的高度统一。新版百佳标准更加细化，更加人性化，增加了对公服务、员工关爱、应急处理、服务考核、消费者权益与社会责任、服务文化培育等，每一个模块都体现“以客户为中心”的理念。他要求，银行业金融机构要将以客户为中心、公平对待消费者的服务理念落地生根，全面落实到银行的制度、流程、渠道、设施、产物、信息安全上，将行业文明规范服务工作水平不断引向深入，使文明规范服务真正成为银行业核心竞争力的重要源泉。
    会上，来自各会员银行总行的文明规范服务专家讲授了文明规范服务管理工作理念、经验、做法及创新举措。中国工商银行办公室副主任兼品牌与服务管理部谢泰峰总经理介绍分享了本行致力于客户服务品质提升的实践做法；中国农业银行内控与法律合规部杨玉玲副总经理从合规的角度介绍了开展文明规范服务管理工作的要点和经验；中国银行工会工作委员会苏岩峰主任助理介绍了中国银行服务管理工作情况以及先进做法；中国建设银行个人存款与投资部曹伟副总经理分享了建行服务年的主要内容与措施并介绍建行在网点服务管理工作的经验和成果；交通银行总行个人金融业务部、私人银行部总经理及服务办主任陶文总经理介绍分享了交行近年来提高服务质量和效率，提升客户满意度的服务管理实践与经验；交通银行服务提升办公室姜明高级经理介绍了银行网点社会责任承担、员工关爱的具体创新措施和实践案例；招商银行办公室王梅副主任为大家介绍了招行不断改善客户体验，提升文明规范服务管理水平的先进经验；上海浦东发展银行运营管理总部服务与质量管理主管徐志坚及中国光大银行阳光服务办公室负责人张晓宏分别为大家介绍了将“6S管理”及“阳光服务精益管理”作为本行提升服务、质量管理和塑造执行文化有效工具的经验。会上还为参会代表逐条解读了《中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准（修订版）》。
    此次解读工作会时间紧凑，内容丰富，专家授课内容与银行文明规范服务工作实际紧密相关，会员单位深化学习理解了修订版百佳示范单位考核标准，提高了百佳示范单位创建工作针对性和有效性。参会代表纷纷表示，通过此次会议深刻认识到文明规范服务评选是提升银行服务水平、产生效益、提升品牌竞争力的重要抓手，他们将持之以恒、用心打造、全心投入，进一步提高中国银行业整体服务水平和客户满意度。