2014年7月17日，中国银行业协会在京发布《中国银行业客服中心发展报告（2013）》，这是中国银行业协会组织编写的首份银行业客服中心发展年度报告。报告由中国银行业协会客户服务委员会主任单位中国建设银行牵头，64家成员单位参与撰写。
报告以“综合篇”和“机构篇”两个篇章的内容，首次对国内银行业客服中心的发展环境、发展历程、各渠道服务开展和业务创新情况、运营管理情况进行了系统的介绍，同时全面展示了各银行客服中心的发展现状、特色和精神风貌。主要报告点如下：
一、从业人员迅猛增长
近三年，银行业客服中心的从业人数呈现出迅猛增长的趋势。截至2013年末，全行业客服中心从业人员已达4.5万人，较2012年增加15.4%，较2011年增加28.6%。其中，员工人数超过1000人的大型客服中心已达到19家，占比近19.4%；员工人数在100-1000人之间的中型客服中心已达到16家，占比16.3%；员工人数在100人以下的小型客服中心达到63家，占比64.3%。
二、电话服务全面提升
作为客服中心最主要的服务渠道，电话渠道依托人工客服和语音（IVR）自助服务为客户提供7×24小时不间断的远程金融服务，真正成为客户触手可及的“永不打烊”的银行。2013年，银行业客服中心电话渠道个人客户数达到61448.97万户，公司客户数达到565.24万户；电话渠道交易总量达29.69亿笔，交易总额4.71万亿元。电话渠道从人工服务质量到自助服务功能均不断提升优化。一是电话人工接通率逐年上升。2013年，银行业客服中心电话人工服务客户9.7亿人次，接通率达90.64%，较2012年提升1.14个百分点，较2011年提升6.04个百分点。从服务水平来看，2013年客服中心20秒服务水平（即20秒接通率）达到71.98%，其中，有60家客服中心20秒服务水平达到80%以上，较2012年增加12家。二是客户应答速度持续加快。2013年电话人工服务平均应答速度为18秒，分别较2012年、2011年提高2秒和6秒。从平均通话时长来看，2013年电话人工服务平均通话时长为147秒，与2012年持平，较2011年缩短2秒。三是客户满意度稳步提高。根据语音自助满意度调查，2013年电话人工服务的客户平均满意度达到97.91%，比2012年、2011年分别提高0.52和1.13个百分点。四是自助服务功能不断优化。2013年，电话渠道IVR平均使用比例达到65%，其中30家客服中心的使用比例在80%以上，较2012年增加9家。
三、互联网服务丰富多样
2013年，69%的银行业客服中心已实现互联网渠道的在线客服服务，48%的客服中心为客户提供电子邮件服务，39%的客服中心提供网站留言回复服务，43%的客服中心推出微信服务，33%的客服中心推出微博服务，13%的客服中心提供论坛回复服务。伴随着移动互联网的飞速发展，以微信为代表的社交新媒体服务越来越多地在银行业客服中心中得到应用。截至2013年末，微信银行个人客户已达到290.94万户，公司客户达到4.46万户，全年交易总量达到850.76万笔，交易总额6.65亿元。
四、短信服务方便快捷
手机短信服务是近年来各家银行为客户提供的一种成本低廉、接入方便且功能强大的服务方式。目前各家银行的短信服务主要包括：1.账户变动通知、营销活动推荐、信用卡账单提醒、个贷还款提醒等银行主动发起的服务；2.客户在网上、电话等渠道办理交易时以按键触发的方式获取银行端的短信验证码；3.客户发送特定指令到银行服务号码进行账户查询、转账缴费等交易办理。2012年以来，工商银行、建设银行等客服中心将短信人工服务和智能机器人服务逐渐引入到短信银行的业务范畴中，客户只要编辑短信问题发送至银行服务号，即可获取智能机器人或客服代表的业务解答。
五、服务创新百花齐放
近年来，银行业客服中心紧跟信息技术前进的步伐、牢牢抓住互联网金融发展的机遇，深刻理解并把握客户需求的变化，积极探索创新、不断锐意进取。创新服务包括：招商银行远程银行涵盖“快易理财”、“电话支付”、“私人助理”、“空中银行”等产物与服务的远程金融服务体系；建设银行信用卡动态语音菜单、中信银行语音智能机器人CC、华夏银行智慧语音导航、交通银行远程智能柜员机（iTM）等紧密结合新兴技术的智能化服务；以工商银行视频服务为代表的服务新方式；以光大银行自助设备集中监控为代表的新业务类型等。
六、未来发展优势强劲
随着新技术的不断发展，商业银行客服中心的服务模式、经营模式面临着转型变革，其发展优势将更加凸显。一是远程化服务实时响应客户诉求，二是集中式标准化服务保证良好的客户体验，三是信息集散平台夯实全行业务经营基础，四是低成本高效率运营助力银行经营转型。展望未来，伴随信息技术的不断进步，云服务、多媒体、大数据、社交媒体、数据挖掘等技术的成熟运用将进一步凸显客服中心的优势，银行业客服中心的未来将逐渐呈现运营模式“直销化”、服务功能“智能化”、经营发展“价值化”的趋势。
