中银协发布《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》积极响应APEC有关倡议 全面保障特殊人群银行服务权益
2014年11月15日，中国银行业协会正式发布《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》。这是中国银行业贯彻中央十八届三中全会全面深化改革决定中“健全残疾人权益保障制度”和十八届四中全会全面推进依法治国决定中“完善残疾人合法权益保护法律法规”的具体举措，是积极响应亚太经合组织第二十二次领导人非正式会议对于“发挥互联网经济杠杆作用，为弱势群体特别是妇女、青年、残疾人以及贫困人群参与经济活动创造有利环境”会议精神的重要行动，也是全行业历时一年、广泛调研、征求意见，切实结合现阶段残障人士金融服务需求，提出的银行业电子渠道无障碍服务建设倡议。
《自律指引》旨在通过建立电子渠道无障碍设施建设的自律规范，促进会员单位健全无障碍服务机制，引导银行业树立无障碍服务理念，针对视力残障人士、听力语言残障人士及肢体残障人士三类特殊客户群体，进一步完善电话银行、网上银行、手机银行（包括短信银行、微信银行）及自助银行等电子渠道无障碍服务建设，逐步推进实现银行业电子渠道服务无障碍化。
针对视力残障人士，《自律指引》提出在提供电话银行、网上银行、手机银行、自助银行服务时，应充分考虑视力残障人士特殊需求及操作习惯，可设置电话银行的专用进线通道、个人专属快捷菜单、客户身份自动识别等人性化措施；提供网上银行字体大小调整、快捷菜单订制、验证码多渠道获取等多样化服务；增加手机客户端支持读屏软件、语音导航等功能等；逐步配备视力残障人士专用自助设备，切实保障视力残障人士的使用体验。
针对听力语言残障人士，《自律指引》提出应尽量提供各类可视化的操作设备，方便听力语言残障人士自行学习使用；在提供网上银行、手机银行在线服务时，应优先提供文字交流服务，及时解答客户业务咨询，指导客户操作；在提供自助银行服务时，应提供清晰明确的自助设备操作指引，方便其独立、快捷完成各类业务操作。
针对肢体残障人士，《自律指引》提出为肢体残障人士提供自助银行服务时，应提供符合国家相关标准的无障碍坡道，加快完善援助电话等自助银行无障碍设施建设，在条件允许的情况下配备残障人士专用自助设备，保证肢体残障人士顺利办理业务。
《自律指引》的发布，彰显了银行业与时俱进、履行社会责任、主动推进残障人士无障碍环境建设的决心，对会员单位以及全社会进一步提高残障客户服务水平和能力起到积极的指导和促进作用，对保障残疾人参与社会生活权益，促进残疾人融合、共享经济社会发展成果具有重要意义。
附件：中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引 点击下载
