近日，中国银行业协会发布《远程银行创新与前沿应用研究报告》（以下简称《报告》）。《报告》以党的二十大精神为指引，坚持守正创新，积极塑造发展新动能新优势。《报告》深入贯彻落实银保监会《对于银行业保险业数字化转型的指导意见》，从前沿技术、创新实践、发展前瞻叁个方面介绍了近年来金融科技赋能客服中心与远程银行的最新创新应用情况，并以丰富翔实的案例展现了全行业取得的实践成果。《报告》对于引领客服中心与远程银行持续提升数字化金融服务能力，为客户带来更高效、智慧、精准、卓越的非接触服务体验提供了重要参考。
《报告》由中国银行业协会客户服务与远程银行委员会副主任单位中国农业银行牵头，15家成员单位共同撰写，62家成员单位参与调研，主要内容如下：
一、以金融科技为引领，赋能远程银行数字化转型
&苍产蝉辫;一是数字技术与金融服务深度融合。调研显示，65家客服中心与远程银行已采用或计划采用数字技术，67%的单位至少使用3项及以上数字技术。二是金融科技应用持续深入。人工智能技术和大数据技术在行业应用中处于领跑位置；知识图谱、生物识别应用占比也达到50%以上；随着客户非接触金融服务需求的增加，新媒体、云服务等技术应用快速兴起。金融科技广泛应用于智能服务、客户交互、精准营销、身份认证、风险控制等方面。叁是金融科技赋能仍面临挑战。金融科技为行业发展创造全新机遇的同时，也带来新的风险和挑战，技术成熟度、数据质量、信息安全等方面仍亟待加强。
二、以金融科技为手段，提升远程银行数智化能力
近年来，客服中心与远程银行依托金融科技，积极探索服务与经营创新、交互与渠道创新、运营与管理创新、组织与机制创新，持续提升远程银行数智化能力。
（一）服务与经营创新创造远程服务新价值。通过构建“线上+线下”全渠道服务模式、丰富客户交互方式，积极创新客户服务新模式；通过探索“人工+智能”、线上线下场景协同、新媒体联络、呼入呼出协同等经营新方式，促进服务经营一体化，提升客户服务价值。
（二）交互与渠道创新实现远程服务新体验。一是智能服务广泛应用。调研显示，78%的客服中心与远程银行应用智能客服，智能外呼应用占比68%，其他应用依次为智能营销、础滨风控、搁笔础机器人、智能投顾。智能服务发展趋势主要包括：智能文本机器人广泛应用、智能语音导航成为主流、智能外呼机器人助力客户经营高效开展。二是交互方式日益丰富。视频服务、数字人服务、在线同屏服务等新兴互联网渠道应用为客户提供场景化、沉浸式、可视化的智能交互体验，提升了客户服务的获得感，推动远程银行服务内涵和外延不断拓展。叁是联络渠道不断拓展。公司微信或将成为下一个重要的服务赛道，27%的客服中心与远程银行已对接公司微信；部分银行已经开始布局5骋富媒体消息应用，业务涵盖投资理财、办卡、贷款、缴费、智能客服、网点预约等多个应用场景。四是交互场景不断创新。部分银行通过手机银行进行“全旅程”和“全周期”客户服务探索，创新开展在线陪伴服务；远程风控协同应用助力提高风险控制质效。
（叁）运营与管理创新开创远程运营管理新模式。客服中心与远程银行应用数字技术改进现场管理、客户体验管理、知识管理以及数据管理，从而赋能内部员工、提高组织效率、降低运营成本、重塑内部管理流程、提升运营质效。
（四）组织与流程创新探索金融服务管理新体系。近年来，客服中心与远程银行从战略定位创新、工作机制创新、内设部门创新、用工方式创新、人员赋能创新五个方面开展了组织与机制创新的迭代与变革，有力推动了金融服务和经营效能的提升。
叁、以金融科技为抓手，开创远程银行服务新未来
金融科技的迅猛发展深刻改变着金融业的服务生态和发展模式。各银行业金融机构纷纷发挥远程银行融合线上、线下、远程服务场景的渠道优势，以科技赋能、数据驱动打破时空限制，推进远程银行的全面转型升级。展望未来，远程银行作为商业银行数字化转型的重要突破口，必将迎来更为广阔的发展前景。一是加强金融科技融合，构建远程银行核心能力。通过强化联络沟通赋能、加强大数据分析支撑、构建“非接触”金融服务、升级人工智能引擎、迎接金融服务云时代，助推远程渠道联络数字化、认知数字化、体验数字化、流程数字化，为银行进一步优化触客方式、洞察客户需求、重构业务流程、丰富场景生态，拓展更大的提升空间。二是加大创新人才引进，建设远程银行人才队伍。围绕远程银行定位调整，建立复合型人才队伍、创新人才引进和培养方式、优化人才使用和管理，打造一支既懂业务又懂技术、既懂服务又懂经营的人才队伍，为远程渠道经营发展提供可持续人力支持。叁是加大业务创新力度，践行远程银行社会责任。充分发挥远程银行服务窗口优势，自觉融入国家重大发展战略大局。积极服务“叁农”助力乡村振兴：拓展智慧乡村综合服务入口，加强广大县域个人和农户客群维护，做好重点涉农场景营销推广，强化涉农数据挖掘运用；努力践行“以人民为中心”的智慧金融服务：助力老年客户跨越数字鸿沟，加强少数民族地区远程服务，确保疫情期间远程金融服务不打烊，积极打造有温度的远程金融服务品牌。
