天美九一厂制作

    12月9日，《理财周报》主办的"2009中国零售银行峰会"及"2009年第二届最受尊敬银行评选暨2009年第三届中国最佳银行理财产物评选"颁奖典礼在北京威斯汀酒店举行。中国建设银行、招商银行等零售银行负责人与清华大学、中央财经大学等相关领域学者齐聚峰会，探讨当前形势下我国零售银行的发展与挑战。中国银监会创新部主任李伏安为峰会致辞，中国银行业协会专职副天美九一厂制作杨再平应邀到会并发表演讲。

    杨再平在演讲中提出了当前我国零售银行须"从简单微笑服务向智能友好服务转变"的观点。他主要从三个方面进行了阐述：

    第一，从简单微笑服务到智能友好服务是新时代的要求。从客户变化看，上世纪90年代初以前，我国人均收入水平低，银行账户数量少，银行客户不多，且对银行服务的需求也很简单，就是简单存贷款。而今银行客户的数量、质量、需求的多样性、复杂性、高端性都今非昔比，已非简单微笑服务能满足，而必需智能友好服务。从业务、服务、产物变化看，传统业务以存贷为主，存款业务仅有开户、销户、挂失等功能，查询功能都很少；贷款业务中个人贷款占比极小。而现代银行的贷款业务，不仅包括申请、评估审批、签约、使用、贷后、催缴、争议解决等环节，而且个人消费贷款的比重大幅增加。今年9月份以来新增的5167亿贷款总量中，消费贷款就有2513亿，占比54%。除此之外，现代零售银行还新增了许多过去没有的业务，象银行卡业务，包括了申请、收费计息、对账、挂失、催缴、争议解决等功能。理财业务，包括了销售、披露、评估等。据统计，今年第叁季度的理财资金募集量达8639亿，比上一季度新增4045亿，同比降19.6%，余额13150亿，比年初增2882亿，同比增28.3%。从渠道变化看，过去只有营业网点，而且只有柜员服务，如今营业网点除了柜员，还有大堂经理、客户经理等。营业网点之外，还有客户服务中心，包括电话、传真、手机、邮件、互联网等载体；自助设备，自动存取款机等；更有电子银行，包括电话、网络、手机等载体。综上所述，都已不是简单微笑服务所能提供满足消费者需求的，而是需要智能友好服务才能提供满足消费者需求的。以网络银行为例，据统计，传统营业网点单笔业务成本的费用为1.07美元；电话银行为0.54美元，础罢惭机为0.27美元，网络银行为0.1美元，作为一种经济便捷的渠道，网络银行具有很多优势，但是人们总是心有疑虑，一是担心安全，二是感觉人性化欠缺，因此，很需要智能友好，才能推动其应有发展。

    第二，智能友好服务需要制定行业标准。现代银行业既是高智能的行业，就需要有规范健全的行业标准。中国银行业协会自律工作委员会已经制定发布了《中国银行业柜面服务规范》，近日又审议并原则通过了《中国银行业客户服务中心服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》、《中国银行业零售业务服务规范》、《商业银行理财客户风险评估问卷基本模版》及《银行理财产物宣传示范文本》，其中，《商业银行理财客户风险评估问卷基本模版》从衡量客户的财务状况、投资经验、投资风险、投资目的与风险承受能力等出发，对客户进行保守型、稳健性、平衡型、成长型或者进取型的评估分类，再依据评估结果，分别将极低风险产物、低风险产物、中等风险产物、较高风险产物或者高风险产物销售给适当的客户。《银行理财产物宣传示范文本》包括首页醒目位置的风险提示，产物概述，投资对象、范围及团队，本金及收益测算、支付，风险提示，信息披露，特别提示，客户投资经验评估等要素。这些规范性文件的制定，将有效指导零售银行的服务向智能友好转变。

    第叁，寓智能友好服务于打造最受信赖的友好型银行行动之中。中国银行业协会近期启动了"我心目中最受信赖的友好型银行"的征文活动，活动面向行业内与社会公众，协会想通过此次征文，集思广益，综合银行从业人员及客户公众的智慧，探讨最受信赖的友好型银行的内涵与外延。我们初步认为最受信赖的友好型银行起码应涵盖以下几个要素：一是友好，包括亲近、贴近、乐于帮助客户，当然更包括诚信，取信于客户；二是智能，设备与人员要专业、智能，要有较高的技术含量；叁是安全，让消费足够安心、放心，值得信赖依托；四是高效，包括便捷以及安全前提下最大限度的财富增值等等。中国银行业协会也将于近期正式启动"打造最受信赖的友好型银行"系列活动，推动中国银行业更加智能友好。