2011年12月5日至7日,中国银行业营业网点文明规范服务示范单位星级管理第二次工作研讨会在河北召开。中国工商银行、中国邮政储蓄银行、招商银行、上海浦东发展银行、山东省农村信用社联合社、吉林省银行业协会、山东省银行业协会等会员单位文明规范服务管理工作专家参加会议。中国银行业协会陈远年秘书长、周永发副秘书长出席会议并讲话。
陈远年秘书长首先对文明规范服务示范单位星级管理课题编写组专家的辛勤工作表示了感谢。他同时强调,星级管理体系是覆盖全行业营业网点的文明规范管理制度体系创新,对指导银行业营业网点提高服务质量、提升银行品牌形象、增强核心竞争力具有重要意义。修订后的《管理办法》要力求贴近实际,突出可操作性,完善激励机制;《评定标准》要做到内容详细,模块清晰,注重人性化服务,突出"以客户为中心"的服务宗旨。希望通过星级管理体系的推开,进一步统一银行业文明规范服务标准,充分调动银行网点创建服务品牌积极性,全面提升服务品质,树立银行业良好的社会形象。
周永发副秘书长与课题编写组专家进行了深入研讨,对星级管理办法及考核标准的基本原则、修改方向、关注重点等方面提出了指导意见。他强调,此次修订工作应充分考虑各会员单位提出的意见及建议。同时明确了星级管理体系是对银行营业网点进行评级,为"百佳"、"千佳"示范单位夯实基础,"百佳"、"千佳"是在评级基础上对星级营业网点进行评优。星级管理体系与"百佳"、"千佳"一脉相承,各有侧重,紧密结合,构成二星、三星、四星、五星、千佳、百佳依次递进的示范单位管理层级,形成一个体系,共同推动中国银行业营业网点文明规范服务质量整体水平提升。
本次研讨会为期三天,与会专家根据全部149家会员单位对《中国银行业营业网点文明规范服务星级管理办法(征求意见稿)》和《中国银行业营业网点文明规范服务星级评定标准(征求意见稿)》反馈的600余条修改意见和建议,经过充分讨论,反复研究,多次修改,对征求意见稿进行逐条修订,完善了《办法》及《标准》。
中国银行业协会陈远年秘书长讲话
中国银行业协会周永发副秘书长讲话
中国银行业营业网点文明规范服务星级管理第二次工作研讨会会场
