各会员单位:
中国银行业协会已连续八年发布《中国银行业服务改进情况报告》,向社会公众展现了银行业全面提高服务水平、大力改善消费者体验的良好形象。为编写《2015年度中国银行业服务改进情况报告》,现请各会员单位报送服务改进情况材料。具体报送材料及要求如下:
一、2015年度服务改进情况总结报告
请各会员银行报送本系统的《2015年度服务改进情况总结报告》,报告内容涵盖服务改进基本情况、服务渠道改进情况、服务流程改进情况、产物与科技的创新情况、服务创新亮点展示及案例、客户满意度提升情况等(详见附件1)。请各地方银行业协会参考附件1,主要报送本单位开展辖区服务改进提升工作情况的案例,各地方协会不需转发本通知征集辖内会员银行的相关材料。
二、《2015年度中国银行业服务改进情况报告》数据统计表
请各会员银行按照表格要求,认真填写数据统计表(详见附件2),表述简洁、内容完整,注意数据单位要求。表格电子版请见中国银行业协会网站首页飘窗公告或重要公告栏。各地方银行业协会无需报送数据统计表。
三、视频资料
请各会员银行提供一段5分钟的视频资料,反映本单位2015年在改进服务质量、提升客户满意度等方面做出的工作及成绩。视频资料要清晰,可编辑,格式为MOV、MPG或MP4,尺寸以1920×1080为宜,也可以是1280×720或1024×576。各地方协会如有视频资料,也可一并报送。
四、图片资料
请各会员银行及各地方协会提供图片5-30张,反映本单位服务改进提升工作情况,可以是服务过程的记录,或是展现服务风采、服务亮点、人员精神面貌、服务场景互动的照片。图片要求主题突出、画面清晰,以对图像的简单描述作为文件名,像素不低于1024×768。
五、联络人信息表
请各行确定1-2名联络人,并报送2015年度银行服务改进情况材料联络人信息表(附件3)。
总结报告、数据统计表需报送纸质材料(盖公章)及电子版,视频资料、图片资料报送电子版即可;联络人信息表报送截止时间为2015年12月16日。总结报告、数据报送表、视频资料及图片资料报送截止时间为2016年1月14日。
联系人:张旭、陈敬
电话:(010)66291145、66291181
传真:66553365
邮箱:zhangxu@china-cba.net
地址:北京市西城区金融街20号交通银行大厦B座12层中国银行业协会
邮编:100033
附件:1.2015年度XX银行服务改进情况总结报告撰写模板点击下载
2.《2015年度中国银行业服务改进情况报告》数据统计表(共7份表格)点击下载
3.2015年度银行服务改进情况材料联络人信息表点击下载
2015年11月12日
