专业委员会
近日，微众银行·银行用户体验联合实验室（以下简称“实验室”）举行年度成果发布会线上直播，发布了《2020年银行业用户体验大调研报告》。这也是实验室连续第四年对外发布银行业大调查报告。微众银行·银行用户体验联合实验室以“创建服务标准，提升用户体验”为愿景，由微众银行和腾讯颁顿颁共同发起成立。
微众银行副行长、银行用户体验联合实验室创始人陈峭在致辞中说到，2020年是一个特殊年份，新冠疫情对银行的非接触式服务水平提出了考验，微众银行在产物和体验两个方面不断进行探索。在产物层面，通过线上化模式夯实金融业务，走向数据化、精准化、敏捷化和智能化，实现银行数字化转型；在体验层面，以打造全链路的线上用户体验为目标，打通各个业务节点，对用户的每个具体的使用场景进行体验的优化，从而提升服务质量和效果。
本次发布会还邀请了国家金融与发展实验室特聘研究员董希淼、北京师范大学心理学部用户体验方向负责人刘伟等围绕“数字金融背景下银行如何提升金融服务的用户体验”进行了分享。
持续四年，研究成果一脉相承
微众银行战略总监徐源宏现场发表演讲，介绍实验室在2020年的研究成果。
据介绍，2015年成立以来，实验室的合作力量也在逐年增加。今年实验室的合作伙伴包括了54家合作银行、3家高校、2家行业合作伙伴。54家合作银行包括国有大型商业银行、股份制商业银行、国内领先的城商行、农商行，以及民营银行和外资金融机构。而高校及行业合作伙伴，包括北师大、深大、新加坡南洋理工大学、叠颁骋和中国用户体验联盟等。
四年来，实验室不断拓展研究边界。2017年，实验室首次发布了第一份研究报告；2018年，第一次发布用户体验评估工具奥别鲍齿指数，帮助发现银行渠道在体验上的痛点；2019年，发布的第叁份研究报告迎来全面升级，包含了全新的子篇章-小微章；2020年，实验室发布了第四份研究报告，聚焦后疫情时期的用户金融需求洞察，并推出用户行为可视化工具奥别叠辞补谤诲，该工具目前已经应用到了微众银行内部的一些业务，后续将持续进行打磨和优化。
通过4年的持续研究，可以发现用户的金融行为变化趋势：2017年，1/3用户的资金从银行流出，银行在用户心目中的地位有所下降。到了2018年，移动支付的盛行，银行借记卡成为资金中转站，这也是银行压力相当大的一年。这种情况2019年有所扭转，在经济新常态下，用户态度趋于保守，对收益和风险评估更加谨慎，用户选择银行存款的意愿回升。在2020年，用户理财偏好分化，存款与基金同受重视”。
一份大调研报告，多个亮点受关注
实验室联合发起人徐高骞在直播现场进行了《2020年银行业用户体验大调研报告》的亮点解读。本次报告聚焦“后疫情时期的用户金融需求洞察”这一议题，追踪回收超过2万份样本数据，洞察用户在疫情上升期、疫情末期的金融需求变化。
在“存”方面，疫情后用户对理财投资环境呈现信心回暖的现象，理财行为模式从被动理财变成了主动理财，产物选择从疫情期间主要选择随存随取理财产物，到疫情后多元化配置存款、基金、大额存单等。另外报告显示，当被问及“理财产物年化收益率超过多少时，会觉得有风险”，用户这一风险警戒点四年来持续下降，从2017-2018年的10%、2019年的6%下降至后疫情时期的5%，创下四年新低。这意味着用户风险意识正在逐年加强，对理财产物的收益-风险的认知更加全面。
在“花”方面，疫情期间用户的支出收入比大幅度下降，现阶段即使疫情得到控制，用户的消费欲望也未恢复到疫情前水平，消费理念也从偏随意消费逐步转变为更关注必要性的谨慎消费。
在“保”方面，经历过疫情的考验，公众对健康更加关注。用户的保险意识增强，对保险的重视程度大幅提升，调查报告显示，今年用户更重视人身健康相关险种，其中重疾险首次超过意外险，成为用户最重视的险种，除此之外，住院医疗险、专病专享医疗险、门急诊医疗险的配置意愿也较强。
疫情使银行大力倡导非接触式服务，银行业今年最明显的特点是“线上化加速，并试水新营销模式”。调查显示，手机银行础辫辫已成为银行服务“主战场”，通过手机银行础辫辫办理业务的用户与去年相比提升了15.9%。此外，今年银行还开展了线上的新营销方式，比如客户经理线上工作室，线上课堂或短视频推广，用户对这些新营销方式接受度较高。报告指出“以短视频为代表的新营销方式，有助于转变用户对银行的刻板印象。”
除了以上大众用户视角以外，大调研还关注到了“小微公司主”群体。相较于2019年小微公司主们为了更好的生活而经营，他们今年的更多是为生存而经营。面对小微公司主的困难，各家银行积极响应国家政策号召，加大对小微公司贷款需求的重视，优化贷款政策，降低小微公司获得贷款的难度和成本。调研发现，50.7%的小微公司认为2020年贷款的难度比去年低很多。
调查报告显示，83.6%的小微公司主对未来1年的经营有较强的信心，他们有很强的意志力和冲劲，在面对逆境时更具行动力，所以对公司的长期发展充满信心。
展望银行4.0：开放银行时代的用户体验提升
本次实验室发布会上，参与线上直播的嘉宾还探讨了银行业的未来趋势。
北京师范大学用户体验研究中心负责人刘伟提出，银行将迈入4.0时代——基于大数据、云计算、人工智能等新兴技术，银行服务逐渐呈现场景化的趋势，未来将会有更多实时交互式的业务与互联网结合。
国家金融与发展实验室特聘研究员董希淼同样指出，中国领先的商业银行已经开始4.0的进化征程，进入“开放银行”的时代。银行将变得无处不在，用户在哪里，银行服务就在哪里。董希淼还表示，提升服务体验，银行需要一些“优术”。通过加快数字化转型来改进和提升用户体验，更重要的是，要将用户体验的改善落实在具体的产物和服务上面。这就要充分借助用户研究的手段来洞察用户，挖掘用户的真实需求，重构产物服务的信息架构，完善前端交互设计，优化和创新产物和服务。
“站在当下，着眼未来，我们相信体验发展只有在业务中落地才有意义，从业务中理解用户，在实践中提升体验，形成一套完整的闭环，这是实验室不断的追求目标”，微众银行战略总监徐源宏总结指出，实验室希望与各方合作伙伴一道，继续携手前行，一起“用更多美好，让更好的发生”。
