专业委员会
杭州银行客服中心以客户为圆心，融合场景、数据、服务于一体，创新推进 “3×N”全渠道互融新生态建设，聚焦“融通、共享、共建”3大建设目标，推出系列创新举措，打造更智能、更轻型的交互网络，为客户提供无处不在、触手可及的一体化服务。
渠道流程“融通”，拓展远程服务维度
面对新冠疫情冲击，用户行为线上化迁徙进程不断提速，为保障金融服务不中断，杭州银行客服中心高效响应客户需求和社会需求，突破传统服务模式，发挥数字化优势提升服务便捷性，全面推进“非接触式”全行统一远程视频服务，多触点接入、多渠道协同、多场景渗透，一站式解决客户诉求。
一方面，切实延伸服务触角，推动远程与线上、线下各触点融合，充分对接手机银行、直销银行、微信小程序、网点机具等渠道。另一方面，持续拓展业务场景，推进线下高频业务向线上渠道迁移，落地了首次风险评估、云抵贷看房、事中风控核身、手机号码修改等多项场景。截至目前，远程视频总服务量13.01万次，理财签约首次风评业务柜台交易替代率超过99%，服务时长缩短67.5%，客户满意度为100%。该项目于2020年度通过中国银行业协会创新应用能力专项评估。
渠道资源“共享”，加速远程能力升级
在业务上横向拓展高频场景，在技术架构上纵向打通全渠道系统。第一，杭州银行客服中心全力建设新一代智能客服平台，使“电话、文本、视频”叁大独立渠道具备统一接入、统一排队、统一业务匹配、统一管理的能力，构建客群管理一体化、平台数据智能化、开放赋能场景化的全新客服生态，实现“一点接入、全面响应、精准匹配”的高适配服务。在服务量激增的情况下，杭州银行客服中心通过现场资源灵活调配，可高效解决业务需求，稳定服务质量，保证服务速度。第二，借势科技赋能，以客户全生命周期和全旅程为双主线，构建客户全景视图，打破各渠道服务孤岛，畅通渠道服务数据，保障服务不断层，提供有温度的陪伴式体验。
场景“共建”，重塑远程经营价值
破除渠道壁垒，发挥渠道互补优势，杭州银行客服中心弥合各渠道孤立带来的人员调配困难、客户体验损失等短板，助推渠道场景高效融合。一是业内首创“音视频协同服务”新模式，电话、视频跨渠道互溢互备，并结合流程调优、智能辅助、效能挖潜等手段，实现电话客服灵活复用，人员复用率达83%，单个员工的工作效能可达原先1.3-1.5倍，有效确保了远程核身业务7×24小时服务连续、高效运营，最大化提升业务产能。二是创新文本预约码协同服务模式，以预约码为载体，利用文本渠道图文化、可视化的特点，有效弥补电话渠道单一语言描述的局限性，实现电话合文本渠道高效协同、场景共建，着力提高客户沟通效率，提升客户业务自助化办理水平，释放出的人力可被投放至更多元化的客户经营中。
