天美九一厂制作

——长安汽车金融利用线上平台全力保障特殊时期客户服务

庚子鼠年开局不易，一场新型冠状病毒肺炎席卷全国。除夕夜，无数个美丽的逆行身影，奔赴抗疫一线。万众心声，都倾诉着对平安的期盼和对战胜疫情的决心。

全国上下众志成城、共抗肺炎。特殊时期正是客户最需要帮助的时候，长安汽车金融肩负央企担当，积极响应国家号召、落实集团公司部署，发挥金融科技自主研发能力用科技战“疫”，利用自研线上平台系统和微信平台，为用户提供专业、贴心的线上服务与有力支持，力保客户服务不停歇，服务人员不聚集。

一

智能防疫公益机器人诞生，助力铜梁筑牢基层防控

筑牢基层社区防疫防线是打赢这场防疫阻击战的基础和关键。但居民社区人口多、密度高、流动性大、条件复杂，不利于居委会、社区卫生服务中心等基层组织快速完成居民排查，而疫情正值春节返工高峰，更是加大了基层组织疫情排查工作难度，现代化信息技术手段的介入支持迫在眉睫。

针对此次疫情防控，长安汽车金融发挥技术优势，与百融云创紧急联合研发智能防疫公益机器人，向各级政府、基层社区、疾控中心免费提供“自动回访”外呼服务。为提高机器人使用便捷性，升级疫情防控效率，针对社区居民重庆本土方言使用频率高的特点，更是重点增加了方言识别功能，轻松听懂常用重庆方言，实现社区防疫“沟通”无障碍。

目前，智能防疫公益机器人已成功辅助重庆市铜梁区开展入境人员疫情信息调研防控工作。调研期间，受访人员配合防疫机器人，用普通话或是重庆方言，按照指定问题回答并完成回访，整个线上流程便捷安全，不仅避免基层人员疫情感染的风险，更节省疫情排查时间，提高防控疫情效率。该服务在铜梁区疫情防控工作中的应用，得到受访社区居民肯定与认可。

二

与疫情赛跑，打通客户服务“最后一公里”，10万+文章温暖万人心

疫情来势迅猛，全国疫情确诊人数前10省市的个贷用户占长安汽车金融总客户量的70%，个贷业务受疫情影响巨大。但为配合应对新型冠状病毒的各项防控措施，同时最大限度减少受疫情影响的客户的不便，长安汽车金融紧急决策推出特殊时期个贷客户延期还款政策，为最近一期还款日在1月23日至2月23日间的个人客户提供最长14天的延期还款支持，并于公司自研线上平台系统紧急上线微信预约回复功能，为那些因所在地区受政府疫情防控政策影响而无法按时还款或遇到其他问题的客户及时伸出援手。

2月4日，延期还款政策文章发布不到3个小时，阅读量便突破10万，数千条留言涌入后台。既有对暖心政策的感谢，又有对具体还款日期的困惑，还有因人工客服忙线无法联系的焦急，更多的是文字背后难以掩饰的担忧。“我们湖北都不让出门！账上又没钱了，咋办啊？”，一位湖北籍客户着急道。

疫情就是命令，防控就是责任。时间紧迫，为尽快解决客户燃眉之急，长安汽车金融一方面攻坚克难部署、反复测试微信预约回复功能，提供最可靠坚实的技术支持，确保打通客户服务“最后一公里”；另一方面迅速跟进，在线安抚客户的焦虑心情，解答还款时间问题，并耐心引导客户使用微信预约回复功能，缓解人工客服压力。

截止2月底，合计收获超过29.4万次阅读量，4400余条客户留言，预约回复收到超过10000条客户的提问，有效缓解人工客服压力，助力零接触，线上服务不停歇。

叁

心系客户使命必达，运营资源火速联动，免费抗“疫”线上平台服务惠万家

其实早在疫情爆发初期，长安汽车金融人便凭着过硬的专业素养和对热点需求的高敏感度，假期未结束便自发、迅速地回归工作，应对疫情。

为缓解客户因全国确诊人数激增带来的恐慌与焦虑不安，长安汽车金融快速整合已有的外部资源，积极主动沟通联系共同抗“疫”方案，高效实现特殊时期的公益合作。继2月3日联合春雨医生推出线上免费问诊服务，帮助客户在家安心抗“疫”后，11日，长安汽车金融又携手第一财经，在官方微信公众号上嵌入免费防疫地图实时查询服务，随时随地一键查询身边实时疫情，让客户安心复工，外出无忧。并对免费问诊和防疫地图服务进行分批、一对一服务的消息推送和服务跟进。截止日前，客户点击查询量已突破十万次。

抗击疫情，长金与共！只要客户需要，合作伙伴需要，抗“疫”需要，长安汽车金融将保持服务不停歇，用科技抗击疫情，众志成城，迎接这场疫情防控阻击战的胜利号角！