专业委员会
为贯彻落实中国银监会《银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》和《2013年银行业消费者权益保护工作要点》的指导精神,根据北京银监局银行业消费者权益保护工作的安排部署和《北京农商银行2013年普及金融知识万里行活动方案》,我行于2013年6月开展了为期30天的“消费者权益保护宣传服务月”活动。本次活动领导重视、组织有力、措施得当,圆满完成了在潜在、新生、成熟消费者和银行从业人员中间开展各类宣传的任务,达到了改进服务质量,提升公众金融素质,支持行业发展,赢得社会尊重的目标。
在集中宣传月期间,我行员工参与宣传活动共计3400余人,参加宣传的营业网点436家,共组织外部宣传活动286次,其中开展进乡村宣传49次、进社区宣传89次、进学校宣传7次、进企事业单位宣传21次,同时在集市等人群密集地区宣传120次,共发放宣传材料15万余份,现场接受普及金融知识的群众约24万余人,通过行内宣传平台共发布相关网讯228篇,学习、宣教氛围浓厚。
一、 加强组织和制度建设,为活动成功开展提供有力的组织制度保障
(一)成立三级领导体制。总行成立以王金山行长为主任,任俊峰纪委书记为副主任,总行党群部、办公室、人力资源部等13个部门参加的消费者权益保护委员会;支行成立以“一把手”为主任、主管消费者权益保护工作的副行长为副主任,人力资源部、个人金融部等部门参加的支行消费者权益保护委员会;营业网点成立以网点负责人为组长,副行长或副经理为副组长,大堂经理、理财经理和柜员为组成的工作小组。三级领导体系上下联动、密切配合,为活动成功开展提供有力的组织保证。
(二)出台工作方案。总行出台了《北京农商银行2013年消费者权益保护工作方案》,对集中宣传活动的组织形式、推进措施、后台保障,以及参与范围进行了明确部署。为确保活动方案有效推进,5月中下旬,总行下发《对于开展2013年消费者权益保护工作集中宣传月活动的通知》,要求全行根据总行要求,按步骤组织集中宣传日和集中宣传月活动。与此同时,管辖支行根据总行要求,出台本级支行工作方案,积极开展辖内的消费者权益保护工作。
二、全行广泛参与,着力做好集中宣传日活动
6月1日集中宣传日当天为星期六,我行宣教人员充分利用居民放假、业务办理集中的时机,认真开展集中宣教活动。当日,全行共投放宣传折页1.6万套,其中室内摆放8000套,室外展台发放4000套,“送知识、进基层”发放4000套。2000多人参与活动,解答客户问答5000余次,其中26支“进基层”宣传小组进入社区、工地、集市、学校等人员密集场所,将金融知识送到客户群体中间。
三、总支行、营业网点密切配合,强势推进集中宣传活动
(一)总行提供后勤保障
一是,统一印制宣传折页。总行党群部与办公室联合印制了消费者权益保护宣传折页,下发全行所有营业网点。折页内容涵盖我行的三个投诉通道,即“96198客服电话”、“网点负责人”和“大堂经理”,以及投资理财环节的基本常识,包括“银行理财产物与储蓄的区别”、“为什么需要理财顾问”、“您需要什么样的理财产物”等。
二是,统一宣传用语。总行党群部与办公室联合编纂消费者权益保护宣传用语---“保护消费者权益 构建和谐金融”,并由电子银行部统一在营业厅电子显示屏内循环播放。同时,要求所有网点在门楣屏上展示“消费者权益保护集中宣传服务月”宣传用语,没有门楣屏的网点,通过悬挂条幅展示“消费者权益保护宣传服务月”宣传用语,营造浓郁宣传氛围。
三是,监督检查。总行服务办在二季度文明规范服务检查中,重点检查了消费者权益保护工作的开展情况,包括宣传用语的展示、宣传折页的摆放,以及活动档案的留存。对于行动缓慢和宣传材料不到位的网点,当场提出整改意见。检查结果整体良好,营业厅“96198客户服务热线和投诉处理流程”提示张贴完备,并向公众明示“风险提示”、“免除34项服务收费公告”、“七不准、四公开”以及《北京农商银行服务价目表》等信息,消费者权益保护宣传折页摆放整齐。
(二) 管辖支行精心组织策划
一是,选择室外宣传点。各管辖支行均选择规模较大、客户较多的一至两家网点,设立室外宣传台,开展室外宣传活动。同时,在辖内其他网点,在大堂经理台上或宣传架明显位置,放置消费者权益保护折页和普及金融知识万里行折页,突出活动主题。
二是,选择进社区宣传活动。各管辖支行均选择一至两个人群相对集中场所,开展“走出去”宣传活动。在工地、集市、学校、商场、写字楼等,在新生、潜在和成熟消费者中间进行宣教。
三是,开展消费者权益保护知识竞赛活动。根据总行要求,组织员工学习《银行业从业人员消费者权益保护知识读本》,通过竞赛形式提高基层员工消费者权益保护意识和知识水平。
(三) 营业网点开展形式多样的宣传活动
一是,创造“规模效益”。6月9日,延庆支行与旧县工商所、卫生院、镇政府负责招工部门及妇联“大联合”,在旧县政府门前组织“庆端午·弘扬中华美德 包粽子·慰问空巢老人”活动。活动规模较大、现场气氛热烈,我行作为主要参与单位之一,宣教人员就百姓常见的金融知识进行了宣传和讲解。
延庆支行在会场上摆放宣传台、易拉宝、宣传折页等宣传品,向客户解答用卡安全、投资理财、假币识别、非法集资、电话诈骗等保护消费者权益的知识,提高客户金融安全意识和防范风险能力。活动当天共发放宣传折页2000余份,收到较好成果。
二是,“金融知识从娃娃抓起”。6月1日集中宣传日正值六一国际儿童节,昌平支行南大街分理处为前来营业网点的小朋友准备了丰富的节日礼物,并带领孩子做游戏,积极培养孩子的理财意识。
当天,五颜六色的气球、各式各样的风车和竹蜻蜓,把营业厅装点成孩子的乐园。孩子们拿到自己心仪的玩具后,在工作人员的带领下,玩起“小鬼当家”的游戏。孩子们模仿商人,将手中的玩具卖给工作人员,之后将换回的钱存入银行。“一年后,钱变多了”,孩子们便可以买到两个,甚至更多的玩具。昌平支行南大街分理处希望以此教导孩子掌握基础的富财积累知识,树立正确的理财观念。
三是,“地毯式”。 迁址后的东城支行营业部走近百姓身边,在消费者权益保护集中宣传月期间,开展地毯式宣传活动。
宣传地点选在了离营业网点较近的菜市场旁边。当天,天气十分炎热,但宣传人员头顶如火的太阳,为每一位进出市场的客户发放宣传资料,并耐心解答提出的问题。中午11时左右,宣传人员扩大宣传覆盖面,走访摊位、店铺,并进入社区,为公众宣传反假币和理财等知识,受到了热烈欢迎。本次宣传共发放宣传折页1200多份,解答客户问题300余次,看着居民、店主们脸上满意的笑容,宣传人员忘记暴晒之苦,取而代之的是极大的自豪和满足。
四是,融合环保理念。昌平支行结合“绿色出行”的环保理念,于6月1日开展了一次环城骑行宣传消费者权益保护活动。
上午9点,骑行宣传队员们擦亮自行车,配备统一制作印有“普及金融知识万里行--消费者权益保护”宣传标语的彩旗,从南环大桥出发,穿越昌平城区主要干道,边骑行边发放宣传折页,流动的金融知识宣教队伍成为了一道亮丽风景。上午10点,宣传队伍集中到达昌平支行营业部门前,耐心细致地为客户进行金融知识讲解。
五是,“专场秀”。针对农村居民生活水平提升,理财需求日趋旺盛的实际,门头沟斋堂支行突出重点,专项组织 “普及基金知识 保护消费者权益”主题宣传活动。
宣传人员设置宣传台,为客户讲解基金的定义、分类及风险收益等知识要点。同时教导客户在投资基金时,要知晓投资运作中可能面临的各种风险,并做到“三问”:“一是,理财产物与储蓄的区别是什么?二是,我适合什么样的理财产物?三是,购买理财产物时应注意什么?”宣传人员耐心讲解,客户细心倾听,活动达到了普及金融知识、引导理性投资的目标,取得了圆满成功。
&苍产蝉辫;四、几点经验
一是,精心准备,事半功倍。活动前期,做了大量的系统组织工作,比如成立领导机构,出台工作方案,印制宣传品,选择宣传方式和地点等,为活动的成功举办奠定了良好基础。
二是,提高认识,融入经营。消费者权益保护宣传为非盈利活动,在为消费者送去大量权益保护知识的同时,我行结合自身经营理念、业务流程、业务特点,将具体金融知识融入宣教内容,在保证宣教活动公益性的基础上,将消费者权益保护工作与我行经营发展相融合,加大社会公众监督、督促我行提高服务水平。
三是,发动群众智慧。全行开展了形式多样、丰富多彩的宣传活动,是群众智慧的结晶。要广泛发动群众,多听群众意见,不断完善工作思路,创新工作方法,把宣传工作出色完成。
总之,我行集中宣传活动,提高了公众对消费者权益保护基础知识的认识,提升了我行员工的服务意识,拉近了与客户之间的距离,提升了我行的品牌影响力。下一步,我行将进一步履行社会责任,持续开展各类宣传教育活动,为构建和谐金融环境做出应有的贡献。
