汪洋
尊敬的各位领导、各位来宾：
大家下午好！
很高兴参加中国银行业第二届优秀客服中心评选及首届“客服明星”评选颁奖典礼活动。
近年来,随着中国经济的持续增长、金融改革的不断推进，公众财富急剧增长, 全社会对金融服务的需求呈现出井喷式的增长。这使得当前我国商业银行面临的竞争，已不仅仅是技术手段与品种创新层面上的竞争，而是更多地体现在为客户提供更多样化、更为细致入微的服务上。努力提供差异化、个性化的金融服务与产物，已经成为银行业务发展的主流。
在这个过程中，人是金融服务的对象与主体，服务品质的差异性既由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特色的影响；商业银行要发展，就必须注重培养忠诚度的客户。吸引新客户，留住老客户，培育顾客忠诚度，有利于降低商业银行的经营成本，提高经济效益。对我国银行业来说，当前面临的首要挑战是对优质客户的竞争，如何实现由为客户提供满意服务向培养客户忠诚度的转变，已经成为一个必须思考的紧迫问题。应该说，作为银行服务的一个重要组成部分，客服中心的作用不容忽视。
党的十八大报告指出，要深化金融体制改革，推进金融创新，提高银行、证券、保险等行业的竞争力。值得一提的是，报告中把“必须坚持人民主体地位”放在了首位，强调经济发展更多依靠内需特别是消费需求拉动，更多依靠现代服务业和战略性新兴产业带动，更多依靠科技进步、劳动者素质提高、管理创新驱动等等。这对我国银行业未来的改革发展指明了方向，也提出了更高的要求。
以前瞻性眼光来看，随着社会的发展，服务将会逐步取代产物的质量和价格，成为市场竞争的新焦点。由于银行业的运营资金大部分来源于客户又运用于客户，因此，为客户服务既是银行生存和发展的需要，也是银行业经营的根本。从这个角度来说，服务是银行业永恒的主题。特别是在当前银行业产物、经营模式同质化的金融市场环境下，服务更是成了银行业竞争和发展的核心之一。
应该说，随着我国银行业改革的深化和经营体制、机制的转变，金融服务的理念发生了巨大变化，服务能力有了显著提高。但也应清醒地看到，目前我国商业银行的服务质量和水平与社会期望仍有差距。对客户的分析研究不够，服务尚处于浅层次，对高端客户一对一的服务能力不强；缺乏一支高素质的客户服务队伍，客服人员知识面比较窄，服务技能不强、业务熟悉程度不高、规范化服务程度不够、亲和力不强，效率不高、客户投诉等现象仍在一定程度上存在。
为适应日益多样化的客户需求，商业银行有必要尽快提升服务层次。首先，要提高认识，将服务作为发展战略的一个重要内容。其次，要充分认识服务创新的紧迫性，立足服务理念、服务产物、服务流程、服务效率加强创新，提高客户服务的针对性。第三，构建服务文化，倡导全员服务理念，提升服务能力，从“做产物”向“做客户”转变，通过提高对客户的服务能力来促进银行产物业务的发展。第四，加强对服务的管理与监督，将客户满意度指标纳入员工的综合绩效考评体系。
在此背景下，中国银行业协会举办这样一个全行业的优秀客服中心和客服明星的评选活动——毫无疑问，他们中的佼佼者将对改进银行服务起到示范作用，为提高服务质量提供好的做法和有益的借鉴，由此促进整体服务能力的提升，并最终增强我国银行业的核心竞争力。作为时刻关注和跟踪国内国际经济金融发展变化的财经媒体人，我认为这是一项很有现实意义的工作。
应该说，伴随着商业银行的战略转型，金融服务将向更深、更广、更高的层次推进。客服中心的服务内涵将越来越丰富，客服中心的不断完善将成为未来提升银行核心竞争力的重要途径。作为国内主流财经媒体，《金融时报》将一如既往关注和支持银行业客服中心的发展，也希望中国银行业客服中心不断完善和改进，为广大客户提供更多优质高效全面的服务，进一步提高客户对银行的忠诚度和贡献度。
谢谢大家！
