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（2015年3月15日）

尊敬的各位领导、各位来宾、新闻界的朋友们，大家上午好！

    很高兴应中国银行业协会的邀请，参加《2014年度中国银行业服务改进情况报告》发布暨文明规范服务千佳示范单位表彰会。首先，向获得"文明规范服务千佳示范单位"表彰的单位表示祝贺！今天恰逢第33个国际消费者权益日，也是新《消法》实施一周年的日子，在此，我谨代表中国消费者协会，向全国的消费者致以节日问候！向长期以来关心、支持消费者权益保护工作的各级领导、各界同仁表示崇高的敬意！同时也向不断提升银行业服务满意度和金融消费体验价值的各位银行代表表示衷心的感谢！

    近年来，我国银行业不断深化改革，严格服务标准，加强服务管理，完善服务设施，承担社会责任，提升了银行服务的形象。我们很高兴地看到，中国银行业协会通过定期发布《服务改进情况报告》，调查银行业服务水平情况，树立公司模范，总结一年来改进服务取得的成果与存在的问题，确定下一年的改进方向，推动着银行业服务水平不断提升。

    李克强总理在今年两会的政府工作报告当中指出，要围绕服务实体经济推进金融改革。两会政府工作报告体现了国家对银行业全面深化改革的决心与举措，也预示了银行业消费者权益保护将进一步开拓新领域、迎来新挑战。根据全国消协组织2014年受理消费者投诉情况统计，消费者对银行业投诉主要集中在服务质量、合同争议和虚假宣传等问题上，特别是在营业厅服务、网点配置、ATM机服务、资费收费情况、银行卡服务、电话银行投诉处理及时性等方面，消费者要求改进的呼声比较高。这表明，提高银行业服务消费者的水平一直在路上，仍然需要银行业和社会各界不断地努力。

    今年中国消费者协会召开第五届理事会一次会议，和社会各界共同展望了我国消费者权益保护工作的愿景，形成了消费维权社会共治的新思路。李克强总理专门对中消协30年来的工作作出了重要批示，要求各级消协组织要围绕更好维护消费者合法权益主动作为，创新维权机制，注重教育引导，推动社会各界共同努力，积极营造安全放心的消费环境，为促发展、惠民生做出新贡献。

    今年，中国消费者协会确定了2015年"携手共治 畅享消费"年主题，向社会郑重表态，面对经济发展新常态，消协组织愿意发挥桥梁纽带作用，搭建维权共治新格局；消协组织将按照"依法治国"理念，动员和推动社会各界，依法履行《消法》所赋予的各项责任和义务，更好地维护消费者合法权益；同时将进一步加强社会监督和教育引导，营造安全放心的消费环境，努力让消费者愿意消费，无忧消费，畅享消费。

    去年以来，中国消费者协会非常重视银行业消费者权益保护工作，在银行热点追踪、教育引导、调查评议、法规研究、投诉分析等方面积极作为，教育消费者理性消费，不断促进提高银行业服务水平。中消协联合地方消协开展了为期4个月的银行服务调查评议活动，并且召开了座谈会，提出了银行服务当中存在的问题，16家银行公司的代表参加了座谈会，共同就提升银行服务工作水平进行了专题讨论。不仅如此，去年年底以来，中消协正在开展银行服务消费者满意度测评活动，目前相关工作已接近尾声，测评结果将在近期对外发布。中消协将继续关注银行业服务改革发展新动向，积极开展相关银行服务消费者权益保护工作。我们已将银行服务作为今后一段时期的社会监督重点，持续开展银行服务调查评议工作，以此促进银行业服务工作再上新台阶。

    毫无疑问，银行业服务质量的提升、良好金融消费环境的营造，需要社会各界的支持与配合，更需要公司主动担当，积极履行保护消费者利益的社会责任。希望银行业协会继续推动行业服务改进工作，多多培育银行服务典型，示范带动银行业整体服务水平的提高，带领银行业保护好金融消费者的合法权益。我们愿意与行业公司就银行服务消费维权工作展开深入合作，促进银行业创新发展。让我们所有致力于消费者权益保护事业的各界同仁，一同携手，努力为消费者营造一个更加安全、更加放心的消费环境！

    谢谢大家！