——杨再平专职副天美九一厂制作在中国银行业第叁届优秀客服中心及第二届“客服明星”评选总结表彰大会上的讲话
各位来宾，女士们、先生们：&苍产蝉辫;&苍产蝉辫;
大家下午好！今天我们相聚在这里，隆重召开中国银行业第三届优秀客服中心及第二届“客服明星”评选总结表彰大会。首先我代表中国银行业协会对与会的各位领导、各位同仁以及媒体朋友表示热烈的欢迎！同时，也向这次获奖的单位和个人表示热烈的祝贺！
银行业客服中心从最初功能简单的“电话银行”成长为集咨询、交易、理财、营销于一体的综合远程服务中心，发挥着服务客户、联系客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带作用。经过十四年的高速发展，银行业客服中心在人员规模、服务渠道、服务模式及服务内容等方面都发生了显著的变化。今年首发的《中国银行业客服中心发展报告（2013）》显示，截至2013年末银行业客服中心从业人员达到4.5万人，2013年电话人工接听量达到9.7亿通，电话人工接通率高达90.14％，并且连续三年保持提升。客服中心的服务渠道已由初期的单一电话服务，扩展至电话、互联网、短信、微信、视频等远程渠道；服务模式由传统分散型向专业化、集约化和智能化发展；服务内容已基本实现除现金以外的银行业务全覆盖。客服中心已成为银行重要的客户问题解决中心、产物营销中心、服务体验中心和信息采集中心，并且越来越贴近市场、贴近客户、贴近业务一线，服务价值和渠道价值不断显现。
中国银行业协会历来高度重视客户服务中心工作，于2011年6月组织搭建客服中心联席会平台，在行业标准建设、行业评比、行业培训、行业交流、行业研究、行业宣传等方面连续三年开展了一系列卓有成效的工作，有力促进了客服中心的发展与客服水平的提升。为了进一步发挥行业组织的引领作用，打造高端专业服务平台，在银监会的关心指导下，协会于今年7月成立了客户服务委员会。目前，我们这个委员会成员单位达到71家，并且不断有会员银行客服中心积极申请加入。这说明我们的平台得到了大家的充分认可，我们的工作得到了大家的积极参与和大力支持。
此次评选活动是客服委员会成立以来开展的首项重要工作，共计38家银行的45家客服中心参加优秀客服中心评选，申报奖项141项；共计43家银行的56家客服中心报名参加 “客服明星”评选，覆盖基层员工44202名。此次活动的规模之大、竞争之激烈均远远超过往届，堪称客服条线的一次大交流、大比拼。以评选为契机，以便利消费者为核心，各客服中心积极开拓创新，通过优化服务流程、加强人员培训、完善制度保障、强化内部管理等多项措施不断提高服务质量，提升客户满意度。评选活动切实发挥了促进同业交流与学习，激发员工工作热情，推动行业良性竞争、科学发展的积极作用。
榜样的力量是无穷的，希望在本次评选中涌现出的优秀客服中心和“客服明星”珍惜荣誉，发扬成绩，以实际行动发挥好行业示范带动作用。也希望全行业以本次活动为起点，认真组织学习获奖单位的典型经验和先进理念，查找差距、发现不足、努力改进，切实践行行业服务标准，以卓越的服务品质赢得客户的信赖！
展望未来，随着信息技术的飞速发展，银行业面临的竞争日益激烈，客服中心作为新兴渠道将成为行业竞争的重点领域之一。当今互联网技术给各行业带来的变革风起云涌，客服中心高度集约化的运营模式、远程虚拟的服务特点与互联网金融自然契合，体现出诸多优势：一是各类远程渠道让客户不必走进网点柜台，即可享受种类丰富的银行服务,“键盘鼠标”让“水泥砖头”不再那样优势突显；二是依托7*24小时覆盖全球的网络,客服中心快捷灵活的服务让人人都拥有“不下班的银行”；三是海量接触客户聚集的一手信息成为大数据时代银行优化服务、提升营销和风控能效的重要依据；四是高度集约化运营可大幅降低业务成本，符合“低碳经济”和“绿色金融”的可持续发展理念。各银行客服中心应充分把握机遇，发挥自身优势，创新 发展、服务大众，让金融产物更多更好地惠及所有地区、所有人群，真正实现便民、助民、富民，为构建普惠银行发挥越来越重要的作用。
各位同事，为客户提供友好、智能、高效的远程金融服务是我们银行客服人的共同梦想，客户服务委员会承载着大家的共同诉求，今后的工作前景广阔。众人拾柴火焰高，希望全体成员单位在主任单位建设银行的带领下，发挥远程优势、提升服务价值，共同开创客服事业新的蓝图，为构建和谐的金融消费环境而积极贡献力量!
