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    各位领导、各位专家、新闻界的朋友们，上午好！

    很高兴应中国银行业协会的邀请，参加《2015年度中国银行业服务改进情况报告》发布暨文明规范服务百佳示范单位表彰会。首先，向即将获得“文明规范服务百佳示范单位”表彰的单位表示祝贺！今天恰逢第34个国际消费者权益日，在此，我代表中国消费者协会，向全国的消费者致以节日问候！向长期以来关心、支持消费者权益保护工作的各级领导、各界同仁表示崇高的敬意！同时也向不断提升银行业服务满意度和金融消费体验价值的各位银行代表表示衷心的感谢！

    近年来，我国银行业不断深化改革、严格服务标准、加强服务管理、完善服务设施、承担社会责任，提升了银行服务的形象。随着我国互联网+时代的到来，我国银行业也不断的开拓创新，扩展多元化服务渠道，构建了涵盖网上银行、手机银行、微信银行等多渠道、立体化的金融服务平台，最大限度地让金融惠及广大消费者。我们也很高兴的看到，中国银行业协会通过每年定期发布《服务改进情况报告》，调查银行业服务水平情况，树立公司模范和先进典型，总结一年来银行业的创新经验和服务举措，以及改进服务取得的成果，查找“短板”，确定下一年的努力方向，不断提升银行业服务工作水平。

    银行服务水平在不断提高，但消费者对银行服务业的需求也在不断的变化和提高，因此对银行各个方面服务水平的要求也更高。根据全国消协组织2015年受理消费者投诉情况统计，消费者对于传统银行业网点服务投诉主要集中在服务质量、合同争议和虚假宣传等问题上，特别是在营业厅服务、资费收费服务、银行卡服务、电话银行、网上银行、手机银行便捷程度、投诉处理及时性等方面，对于互联网金融安全以及个人信息保护方面消费者要求改进的呼声也比较高。这表明，提高银行业服务消费者满意度水平没有最好只有更好，仍需要银行业和社会各界的长期不懈的共同努力。党的十八届五中全会强调，实现“十三五”时期发展目标，要牢固树立并贯彻实施创新、协调、绿色、开放、共享发展理念。银行业要紧紧围绕五大发展理念，推动银行网点服务和互联网金融改革。坚持以消费者需求为导向，提供更多适应战略性新兴产业和新兴业态发展需求、更多与“互联网+”时代特征相契合的金融产物和服务，不断推进产物和服务标准化、序列化、智能化和多样化。积极推进保护消费者合法权益方面的力度和覆盖范围，全面提升消费者满意度水平。

    今年，中消协确定了2016年“新消费 我做主”消费维权年主题，主要是为贯彻党的十八届五中全会精神，紧紧围绕五大发展理念，落实好国务院《对于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》。去年底，国务院办公厅也印发了《对于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》。《指导意见》对我国进一步加强金融消费者权益保护、提升金融消费者信心、促进金融市场健康运行、维护国家金融稳定、实现全面建成小康社会战略目标具有重要意义。中消协围绕消费维权年主题和《指导意见》，不断加强银行服务业消费者权益保护工作。去年中消协为充分行使《消法》赋予消协参与立法立标的公益性职责，参与了全国金融标准化技术委员会组织的《银行业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》2项国家标准制定工作。其中提出的涉及客户隐私权保护、合同要求、人身和财产安全权保护、理财服务、客户异议处理以及评价形式、评价指标等方面的修改意见共40条被采纳。今年中消协将分别针对网上银行服务和银行网点服务开展体验式调查活动。目前，网上银行调查已经结束，调查主要从消费者权益保护、安全技术手段和用户体验三大方面进行评价，结果将于近期公布。另外，为进一步贯彻落实《指导意见》，提高消费者金融消费意识，促进金融消费健康发展，中消协已于今天正式启动金融消费教育活动，我们将组织大学生金融消费知识竞赛、举办金融消费宣传月活动、以及开展金融消费知识进农村、进社区活动等。

    毫无疑问，银行业服务质量的提升、良好金融消费环境的营造，需要社会各界的支持与配合，更需要公司主动担当。希望银行业协会继续推动行业服务改进工作，多多培育银行服务典型，示范带动银行业整体服务水平的提高，带领银行业保护好金融消费者的合法权益。我们愿意与金融监管部门、行业组织、银行公司一起携手并肩，在金融消费维权、消费监督、消费教育等方面展开深度合作与交流，建立多元化消费维权、监督和教育模式，积极搭建金融消费知识宣传直通车和消费者教育互动平台，努力为消费者营造一个公平公正、安全有序、服务规范的金融市场消费环境！

    谢谢大家！