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    记者：去年“3.15”，您提出“中国银行业要认真倾听、积极响应消费者的诉求,不断改进银行服务，并提出一系列改进措施。请您介绍一下银行业一年来服务设施改进的情况，效果如何？

    蒋超良： 2008年，银行业金融机构以奥运服务为契机，在完善服务设施、拓宽服务渠道方面做了大量卓有成效的工作。一是加快网点优化与转型，按照新建与整合相结合的原则，加快网点布局的调整优化。截至2008年末，全国银行业金融机构网点总数（含综合性网点、不含离行式自助银行）达到179753家；其中综合性网点总数为120131家，较年初增加1325家，提供单一服务功能的营业网点逐渐向综合性网点转型。二是加大自助银行、ATM机、POS机等自助设备投放，推动柜面业务向自助设备转移。2008年末，全国银行业金融机构自助银行总量达到35873个，比年初增加12445个；自助设备总数达到223434台，较年初增加63163台；自助设备交易笔数达到1034496万笔，交易金额达到84.51万亿元。三是加速电子银行发展，构建综合性服务平台。截至2008年末，全国银行业金融机构网上银行个人客户达到14814.63万户，较年初增加5119.74万户；网上银行公司客户达到414.36万户，较年初增加223.63万户；电子银行2008年度交易金额达到301.80万亿元。电子银行已成为集交易、营销和服务于一体的综合性服务平台。

    记者：老百姓对一些银行办理业务的流程时有质疑，认为银行办理业务时效率不够高，这方面的问题银行是如何改进的？

    蒋超良：去年以来银行业非常重视整合服务流程，提高业务效率，积极推行和完善客户分层服务体系建设。一是重视网点功能分区建设。营业网点普遍按照现金、非现金区、自助区进行分类，一方面为客户提供整洁的服务环境，另一方面为客户提供不同功能的服务需求，提高服务效率。2008年，全国银行业金融机构实现功能分区的营业网点总数达到46912个。二是加强网点大堂经理配备。2008年末，全国银行营业网点大堂经理配备人员数量达到45348个，较年初增加14572个，增幅达到47.35%。三是推动网点工作流程优化。推动网点业务前、中、后台分离，缩短客户办理业务的等候时间，缓解网点排长队现象。此外，各银行业金融机构强化窗口排队管理，将复杂业务和简单业务分柜办理，通过增开营业窗口、保证业务高峰开足柜台，实行错时工作制、延时工作制等弹性工作法，有效缓解了营业网点排队问题，提高了服务效率。

    记者：我们也听到一种呼声，说一些银行服务不够人性化，尤其是对那些老弱病残者。

    蒋超良：在关注特殊群体、提高服务人性化问题上，中国银行业协会在银监会指导下，已发布了《中国银行业协会自律工作委员会对于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》，对特殊客户银行服务提出自律性要求：一是开设特殊客户绿色通道；二是做好柜台延伸上门服务；三是建立服务应急处理机制；四是加强服务手段创新。我们要求各行关注特殊群体，增强服务针对性。 部分网点通过改造设置了永久性残障通道；部分银行网点建立了人工帮扶服务或临时坡道的替代措施；部分银行网点在营业网点门口显著位置标明残障标识和网点帮助电话，为残障人员提供专属帮助服务，受到残障人士赞许。奥运会、残奥会期间，多数银行配备了1-3人不等、具有一定英语及其他小语种、手语服务人员，能够实现基本柜面服务和手语交流。

    记者：对于客户的投诉，银行有没有快捷的处理机制？不少人反映，对于银行服务的不满无处投诉，或投诉了也石沉大海。

    蒋超良： 2008年，中国银行业协会组织开展了“中国银行业迎奥运文明规范服务系列活动”，组织制定了《中国银行业柜面业务服务规范》及《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，着力构建文明规范服务的制度基础。各银行业金融机构通过建立服务质量考评、监测机制，推行奥运服务系列活动的服务标准，积极开展岗位练兵，加大服务检查力度，服务管理工作得到明显加强。

    为加大对客户投诉处理工作的跟踪、催办和问责力度，各银行业金融机构努力健全客户投诉管理制度，进一步明确客户投诉处理流程。奥运期间，各银行业金融机构均在营业厅和自助区设置了统一的客户服务热线，并可实现与客服中心的免拨直通，对客户反映问题答复和投诉处理均可在24小时内解决。各银行业金融机构均针对奥运服务制定了突发事件应急处理预案，保证在出现系统故障或其他紧急情况时及时妥善处理。奥运期间，各银行业金融机构始终坚持“服务奥运、支持奥运”的宗旨，绝大部分银行实现了“客户零投诉、服务零差错”的佳绩，受到境内外客户的普遍欢迎和广泛赞誉。

    记者：您刚才提到“突发事件应急处理工作”，能否具体介绍一下？我们注意到2008年银行业在抗灾救灾方面反应相当迅速。

    蒋超良：2008年，国家发生的几起重大自然灾害，各银行业金融机构倾力投身抗灾救灾金融服务工作，不断完善金融服务突发事件应急处理机制，最大限度维护客户利益，全力为灾区群众提供便利、优惠的金融服务。

　　以“5.12”汶川大地震为例，银监会及时出台支持银行业恢复金融服务的监管政策，指导银行业有力有序有效地开展各项抗灾救灾工作，尽快全面恢复金融服务。中国银行业协会联合工、农、中、建、交、邮储等六家会员银行做出“抗震救灾金融服务六项特别承诺”，开启抗震救灾捐款、汇划、支付、授信绿色通道，在组织抗灾自救的同时，全力支持灾区恢复重建工作。一是提供应急金融服务。在四川、重庆、陕西、甘肃、云南等行一级分行内实行无交易介质异地取款，采用应急取款交易方式；对未到期国债、账户金提供提前兑取和非交易过户、卖出等处理方式。同时，开展应急流动金融服务，对受灾客户比较集中、金融服务需求大的地方，灾区银行业金融机构快速创造出“帐篷银行”、“流动银行”、“坝坝银行”和“汽车银行”等多种形式的紧急营业方式，尽力满足灾区群众最基本的金融需求。二是为受灾客户提供特殊查询、继承等金融服务，并利用柜面和电话银行等渠道为因灾害导致记忆丧失而无行为能力人员提供特殊查询服务。同时，对于受灾客户的个人金融资产按照有关规定，妥善进行处理。叁是免收抗震救灾汇款结算手续费。对受灾客户财产继承等非交易过户业务返还手续费；对所有在受灾地区内办理的存取款交易、结算交易、挂失业务和受灾客户在非受灾地区的存取款交易、结算交易、挂失业务均一律免收手续费。四是提供救灾及重建贷款支持。据不完全统计，截至2008年11月3日，银行业向灾区发放重建贷款1186.57亿元。

　　记者：去年以来，银行业就服务“叁农”及中小公司也提出一系措施，效果如何？

　　蒋超良：2008年，各银行业金融机构不断拓展农村金融服务方式和领域，服务“叁农”力度进一步加大。一是不断深化农村金融体制改革，为服务“叁农”提供了机制保障。二是积极落实各项货币信贷政策，涉农贷款投放总量不断加大。截至2008年末，全国银行业金融机构涉农贷款余额6.91万亿，比年初增加1.27万亿元，同比增长20.8%。叁是积极培育和发展符合农村需求特点的“低成本、广覆盖、可复制、易推广”的农村金融产物，以适应农村经济社会发展对金融行业提出的新要求，因地制宜探索支农信贷模式，满足差异化、多样性、全方位的农村金融服务需求。

　　在完善中小公司金融服务方面，采取单列规模、单独考核等方式，扩大小公司授信，将贷款规模资源进一步向小公司倾斜，为小公司在非常时期发挥吸纳就业和刺激内需作用提供强有力的资金保障。2008年各银行业金融机构对小公司的授信户数与授信总量均有明显增加。截至年底，各银行业金融机构的小公司授信户数370.96万户，比年初增加67.2万户，增幅为22.12%；小公司表内外授信总额17050.19亿元，较年初增加2191.91亿元，增幅为14.75%。

　　记者：受国际金融危机影响，国内经济发展受到严重挑战。对于中央对于扩大内需促进经济增长的决策，银行将从何着力改进银行服务？

　　蒋超良：针对严峻复杂的国际经济、金融形势对我国银行业带来的不利影响，为推动银行业持续健康发展，中国银行业协会向各会员银行印发了《对于近期围绕贯彻落实中央“扩大内需促进经济增长”政策，加强银行业金融机构自律工作的几点意见》的通知，要求会员银行积极贯彻落实中央“扩大内需促进经济发展”的政策精神，本着出手快、出拳重、措施准、工作实的原则，加大了信贷投放力度，实行逆周期信贷政策，积极支持基础设施、科教文卫和其他民生工程建设。2008年后两月贷款快速增长,11月新增贷款为4561亿元，12月为7718亿元，同比多增7233亿元，有力地配合了中央扩大内需十项措施的实施。在2008年基础上，2009年进一步加大信贷投放力度，1月份新增贷款1.62万亿元，同比多增8141亿元，创出我国月度新增贷款的历史新高；2月份新增贷款1.07万亿元，同比多增8273亿元；金融机构人民币各项贷款余额达33.06万亿元，同比增长24.17%，增幅比上年末高5.44个百分点，比上月末高2.85个百分点。银行业金融机构通过逆周期信贷政策的实施，围绕保增长、防风险、促稳定，沉着应对各种困难和挑战，着力改进银行服务。通过有保有压调整结构，加强风险管理并强化内控，在有效促进银行体系稳定的同时，为经济平稳较快发展做出积极贡献，有效支持了国家经济发展的需要，较好履行了银行业的社会责任。

　　记者：今年银行业还将在哪些方面作进一步的改善？
  　
　　蒋超良：服务改进无止境，银行业服务当然还存在不尽人意的地方。中国银行业协会近日认真听取了中国消费者协会针对银行业服务的评议，深入了解了金融消费者对银行服务的诉求。据了解，消费者反映的银行服务问题集中在几个方面：一是理财产物宣传失当，存在诱导金融消费问题；二是个别银行自助设备管理维护不到位，消费者认可度较低；叁是部分银行业务程序比较繁琐，规定不灵活；四是有的银行服务收费不公开透明，部分收费不合理；五是个别银行窗口服务水平较低，排长队现象仍然存在。
针对危机影响下银行理财产物价值缩水和客户投资浮亏问题，中国银监会不断加强风险提示，组织商业银行开展“雷曼迷你债券”及类似结构性产物、交叉代理业务的自查，对产物的开发设计、风险管理、投资运作和客户服务中的问题进行全面梳理。根据银行卡业务的发展现状，在银监会的指导下，中国银行业协会调查了解上海浦东发展银行客户银行卡服务投诉及广州商业银行础罢惭机资金被盗案的相关情况，并组织召开加强银行卡业务管理和风险控制工作座谈会，以此协调推动银行业金融机构进一步规范银行卡服务管理流程，强化自助机具风险管理。

　　在银监会的指导下，中国银行业协会组织召开银行理财产物“零收益”问题座谈会，分析银行在理财产物宣传营销中存在的问题及改进措施，并对理财产物市场健康发展提出意见和建议，推动相关理财业务合规、有序经营。
   
　　面对金融业日新月异的发展形势和社会日益增长的金融服务需求，2009年，中国银行业将认真倾听消费者的诉求，关注社会公众对银行业服务的意见及建议，把公众的社会监督作为改进服务的不竭动力，继续深入推进文明规范服务工作，大力倡导“以客户为中心”的服务理念，不断提高服务质量，努力打造最受信赖的友好型银行！