各位来宾，同志们：
4月29日，中国银行业协会在这里举行了隆重的“文明规范服务大会”，向全行业发布了《深入开展文明规范服务系列活动倡议书》，工、农、中、建、交各银行代表发表誓师宣言，标志着中国银行业文明规范服务系列活动的正式启动。几个月来，中国银行业协会和各省市银行业协会以及各银行业金融机构，按照统一部署，有步骤地组织开展了“文明服务月”和“银行业从业人员职业操守宣传教育”等系列活动，广泛开展学习培训、服务宣传和服务践行，银行业广大员工的服务意识进一步增强，服务行为进一步规范，服务水平进一步提高，充分展示了银行业文明规范的服务形象。中国银监会及刘明康主席十分重视文明服务月的活动。今天，中国银行业协会又在这里召开文明服务月活动总结表彰大会，值此机会，我谨代表中国银监会，对32家获奖单位表示热烈祝贺！对关心支持中国银行业发展的有关单位、新闻媒体和社会各界表示诚挚的谢意！
下面，我就做好中国银行业文明规范服务工作讲几点意见。
一、进一步加强文明规范服务长效机制建设
中国银行业协会已组织会员及准会员单位陆续出台了《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，《中国银行业文明规范服务工作指引》、《文明规范服务示范单位管理办法》和《考核标准》等一系列规章，银行业文明规范服务制度建设取得初步成果。服务是银行业永恒的主题，全面贯彻制度和公约，切实加强银行文明规范服务，任重而道远。银行业协会和银行机构要继续采取有效措施，推动银行业文明规范服务工作向纵深发展，不断满足社会日益增长的金融服务需求。
经过前一段的工作，大部分商业银行理顺并完善了服务管理的组织架构，但仍有部分机构存在服务管理混乱，多头管理或无人管理的现象。对此，各商业银行领导应高度重视，切实加强服务工作的组织领导，尽快完善服务管理工作组织架构，明确工作职责,使文明规范服务工作制度化、规范化和经常化。金融机构各级管理人员要统一思想，提高认识，强化银行服务的社会责任意识，正确处理业务发展与服务管理的关系，切实抓好服务质量管理，提高服务质量和水平，实现自身发展与社会发展的和谐统一，努力构建有利于提高服务质量和水平的长效工作机制。
二、加强银行服务创新和业务流程再造
商业银行要结合本单位实际，研究制定加强文明规范服务的具体措施和办法，加快推进以客户为中心的服务体系建设和业务流程的重组再造，调整优化营业网点布局，改进服务方式，努力为客户提供一站式金融服务。
要根据市场导向和客户需求，不断创新服务内容,丰富服务品种,为客户提供多功能、全方位的服务；不断创新服务形式和手段,拓宽服务渠道和空间，提高服务层次。在防范操作风险前提下，科学、合理地进行业务操作系统升级和服务流程再造，逐步实现业务流程的标准化、自动化和集约化；简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，减少单一业务处理窗口，提高综合业务处理能力；要从业务操作规程以及考核管理等方面入手，整合服务资源,优化人财物配置，切实改进和提高银行服务工作效率。
三、积极引导从业人员努力践行职业操守
商业银行要深入开展职业操守的学习教育活动，积极推行从业资格认证制度，全面提高银行从业人员的职业素养。
要积极引导广大员工认真践行银行业从业人员职业操守，建立文明规范服务长效机制，按照规范要求办理业务，做到服务技能专业化、用语规范化、形象职业化；严格按照操作规程和服务标准办理业务，做到准确、安全、快捷。要以客户的服务需求和心理感受为出发点，进一步规范服务行为和工作流程，强化自律约束，如实提示业务风险，严禁超出自身服务能力和服务水平对客户进行不切实际的诱导性、误导性或难以实现的服务承诺和宣传，或故意隐瞒可能发生的风险；同时切实履行对外服务承诺，使客户真正享受到银行业改革发展的成果。
要整合培训资源，建立多渠道培训体系，制定切实可行的培训计划，分层次、多形式强化服务岗位人员和服务管理人员的业务培训，提升全员服务水平。
四、继续深入开展文明规范服务系列活动
银行业协会和银行金融机构要认真总结文明规范服务系列活动的经验，针对自身不足，积极进行整改，延伸服务月活动的时间与空间，按照服务季、服务年去抓，常抓不懈，抓出实效。切实加强诚信自律建设，建立银行服务文化，全面提升服务质量。要搭建服务经验的交流平台，发挥先进典型的示范效应，抓好基础薄弱单位的督促，营造银行业和谐的发展环境。
商业银行要注重服务基础工作，制定本系统的中长期服务发展总体规划、管理制度、标准规范,并根据市场需求进行适时调整和完善，创造性地开展服务工作。
要整合各类服务资源，科学合理布局服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系。要加快物理网点综合化改造，增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，打造高品质服务平
