天美九一厂制作

（2010年4月16日  上海）

各位领导、同仁：

    在中国银监会的领导、指导下，在各会员单位的积极参与、共同努力下，中国银行业协会在全行业组织开展了"中国银行业世博金融服务系列活动"，到目前为止，主要做了以下几项工作：

    一是去年12月11日，我会联合上海银行同业公会共同举办了"中国银行业世博金融服务系列活动动员大会"，向全体会员单位发出了中国银行业世博金融服务倡议，同时正式公布了《中国银行业世博金融服务系列活动方案》。俞正声书记、明康主席为本次大会作了重要批示。王华庆纪委书记、姜建清天美九一厂制作、屠光绍副市长到会致辞讲话。交行、渣打、浦发等行领导在会上作了发言。本次大会的召开拉开了银行业世博金融服务系列活动的帷幕。

    二是举办"走进世博"世博知识专题讲座，向会员单位文明服务工作的管理人员、世博重点网点代表从介绍了世博会情况。该讲座加深了员工对世博会的了解，对银行所承担的世博金融服务任务更加明确。

    三是对北京、上海、杭州、苏州世博重点区域银行营业网点的世博金融服务准备情况及应急预案制定、落实情况进行了专项检查。为客观、公正的对世博金融服务质量做出评价，我会以新的五项行业规范为参照制定了《世博金融服务检查方案》和《中国银行业世博金融服务检查现场监测标准》。检查主要内容包括涉外业务的开展、服务礼仪、用卡环境、应急预案、投诉处理、大堂引导、安全防范等，检查覆盖了大型商业银行、股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行、邮储银行等21家中资银行以及花旗、渣打、恒生等7家外资银行的共114个网点及自助设备。通过此次检查，感受到各行对做好世博金融服务工作的重视，被查营业网点总体上展现出文明、规范、高效金融服务的良好氛围，充分做好了世博金融服务准备工作。

    四是及时将会员单位开展世博金融服务情况及经验在业内广泛宣传推广。我会现已印发了4期《中国银行业世博金融服务系列活动专报》发送银监会和各会员单位。专报集中反映了各会员银行及地方协会开展系列活动情况及备战世博金融服务的重要举措。如：交通银行上海分行开展了"靓丽风采迎世博"、"世博倒计时"等多个系列世博主题活动，通过知识竞赛、优秀表彰、精神建设等多种方式将世博服务工作贯彻到了每一个服务工作环节。兴业银行上海分行开展了"擦亮窗口"集中行动，从营业环境、设施摆放、微笑服务等日常工作出发，将服务工作落实到细微之处。通过对会员单位开展世博金融服务工作情况的总结宣传，起到了示范推动作用，促进系列活动的深入开展。

    按照《中国银行业世博金融服务系列活动方案》，我会下一步将重点做好以下六项工作：

    一是加强多语种服务平台搭建工作，为上海银行业柜面提供语言支持和服务。结合网点服务实践需要，编印银行柜面服务中英文常用语手册，供柜面人员做好涉外服务之用。

    二是对各商业银行开展的业务系统运营压力测试及应急预案演练工作进行抽查，提高各行突发事件的应急应变能力，确保世博期间信息系统的安全和稳定运行。

    三是开展世博金融服务检验期活动，具体工作有：定期举行世博金融服务专题会议，共同商讨世博举办阶段银行服务问题，交流分享有代表性、特殊性的世博服务成功经验案例，并将其在全行业中进行推广。

    四是组织对系列行业标准、投诉处理、风险防控的执行情况进行检查，从而推助世博金融服务工作的开展，确保世博金融服务工作万无一失。

    五是针对在世博金融服务检查中发现的一些问题，如应急预案演练不够全面，配备的大堂经理英语服务水平欠佳，大堂未设免拨直通投诉电话，ATM自助区未设应急电话或相应呼叫设施，网点营业时间、收费标准、意见簿等无英文标识及柜员主动服务意识有待提高等，我会将尽快对检查情况进行总结分析和通报，督促相关单位快速整改和提高。

    六是对"中国银行业世博金融服务系列活动"进行全面总结评比，对活动中成绩突出的单位进行表彰，以塑造银行业文明规范服务新形象。

    现在距世博会开幕还有15天，我会将充分发挥行业引领作用，把握最后的准备阶段，做好世博金融服务的验收、检查和督导工作，将存在问题及时形成改进意见反馈会员单位，携手全体会员单位共创世博金融服务佳绩。