各位同仁,女士们、先生们:
大家下午好!首先我代表中国银行业协会向今天与会的各位来宾致以诚挚的问候和热烈的欢迎!今天的会议是我们2010年度中国银行业优秀客户服务中心评选活动正式拉开评选序幕前的一次集中会议,也可以说是赛前动员大会。借此机会,我谈三点希望。
一是希望以评优活动为契机,提升银行业客服中心功能品牌。一方面,客户服务中心作为商业银行的远程虚拟服务窗口,其服务的便捷性、持续性及成本优势日渐凸显,越来越受到广大客户的青睐。作为倾听客户心声、反映客户诉求、解决客户问题、维护客户关系并逐步提供全面综合金融服务的一线窗口,客户服务中心在银行服务体系中正在发挥日益重要的作用。另一方面,作为银行业的新兴职能部门,客户服务中心的发展尚处于初级阶段,各项工作亟待规范提高。随着商业银行各项业务规模的持续迅速增长,客户服务中心人员的工作强度、精神压力、身体承受力超乎想象,加之行业整体对客户服务中心的宣传不到位,行业内外目前对客户服务中心的认识和理解仍有限。
众所周知,去年以来有关银行服务热线的外部调查及媒体报道对银行业的声誉造成了一定的影响。银监会对此高度重视,指导银行业进行了全面自查,并在《对于落实刘主席对于国内银行服务热线“六大问题”批示的报告》中做出“建议请银行业协会牵头,做好全国银行业金融机构的整改指导和规范统一的相关工作”指示精神。协会根据今年初组织召开的工作座谈会上各会员单位普遍反映迫切的工作诉求,决定将组织开展行业内优秀客服中心评选活动作为贯彻落实银监会指示的重要行动之一。希望通过评选表彰先进活动,一是深入落实《中国银行业客户服务中心服务规范》,并进一步推进客服中心的行业标准化、规范化;二是在行业内树立模范标杆,充分发挥其示范作用,逐步形成学优争先的良好风气;三是通过对先进客服中心及优质服务案例进行宣传,向社会展示银行业客服中心的良好形象;四是通过组织获奖单位开展经验交流及学习考察活动,有效促进会员单位之间的交流与学习;五是促进银行业内部提高对客服中心的关注度与认知度,使客服中心的重要性与作用在行业内尤其是管理层形成共识;六是在评选过程中逐步积累客服中心行业整体数据,为进一步进行业务发展研究奠定基础。总之,评选本身不是目的,切实提升全行业客服中心整体服务水平、推动全行业客服中心科学健康发展才是评选活动的意义所在。希望各会员单位对本次评选活动重在参与、重在学习交流,也相信大家在评选过程中一定有所收获。
二是希望评优活动能够逐步成为业内高度认同的品牌发现、推广活动。作为行业内首次评选,协会为本次活动做了一系列认真充分的准备工作。从前期评选办法的制定到后期评审组的组建以及工作流程、工作规则的制定,包括神秘人监测的有关工作思路、方式等,在各个准备环节,协会均积极邀请各会员单位共同参与。通过在各项工作中广泛征求会员单位的意见,认真开展行业调查并选取部分客服中心进行实地调研,希望使评选活动尽可能做到公平、公正,并充分体现专业性。从根本上讲,协会是会员单位自己的协会,促进会员单位实现共同利益是协会的根本宗旨。正是本着这一宗旨,我们希望与大家共同努力,在广大会员单位的共同参与、共同维护下,秉持公平统一的评选规则,把这项活动逐步办成业内高度认同的品牌发现、推广活动。
三是希望各会员单位在评选活动中充分展示自身优势与特色,通过“比学赶帮”提升银行业客服中心功能品牌。本次评选活动得到了各会员单位的高度重视与响应,各客服中心都对评选办法进行了认真研究,并围绕本中心工作开展了细致充分的部署准备。根据协会各项调研、调查情况,每家客服中心在管理、运营、服务等不同方面均各有特色、各有亮点,协会对每个参选单位都充满信心。现在,距离评选报名时间日益临近,相信大家的准备工作也一定在紧锣密鼓地进行。我一直认为,评选本身不是目的,形成“比学赶帮”的良好行业风气,进而提升银行业客服中心功能品牌才是目的。谢谢大家!
大家下午好!首先我代表中国银行业协会向今天与会的各位来宾致以诚挚的问候和热烈的欢迎!今天的会议是我们2010年度中国银行业优秀客户服务中心评选活动正式拉开评选序幕前的一次集中会议,也可以说是赛前动员大会。借此机会,我谈三点希望。
一是希望以评优活动为契机,提升银行业客服中心功能品牌。一方面,客户服务中心作为商业银行的远程虚拟服务窗口,其服务的便捷性、持续性及成本优势日渐凸显,越来越受到广大客户的青睐。作为倾听客户心声、反映客户诉求、解决客户问题、维护客户关系并逐步提供全面综合金融服务的一线窗口,客户服务中心在银行服务体系中正在发挥日益重要的作用。另一方面,作为银行业的新兴职能部门,客户服务中心的发展尚处于初级阶段,各项工作亟待规范提高。随着商业银行各项业务规模的持续迅速增长,客户服务中心人员的工作强度、精神压力、身体承受力超乎想象,加之行业整体对客户服务中心的宣传不到位,行业内外目前对客户服务中心的认识和理解仍有限。
众所周知,去年以来有关银行服务热线的外部调查及媒体报道对银行业的声誉造成了一定的影响。银监会对此高度重视,指导银行业进行了全面自查,并在《对于落实刘主席对于国内银行服务热线“六大问题”批示的报告》中做出“建议请银行业协会牵头,做好全国银行业金融机构的整改指导和规范统一的相关工作”指示精神。协会根据今年初组织召开的工作座谈会上各会员单位普遍反映迫切的工作诉求,决定将组织开展行业内优秀客服中心评选活动作为贯彻落实银监会指示的重要行动之一。希望通过评选表彰先进活动,一是深入落实《中国银行业客户服务中心服务规范》,并进一步推进客服中心的行业标准化、规范化;二是在行业内树立模范标杆,充分发挥其示范作用,逐步形成学优争先的良好风气;三是通过对先进客服中心及优质服务案例进行宣传,向社会展示银行业客服中心的良好形象;四是通过组织获奖单位开展经验交流及学习考察活动,有效促进会员单位之间的交流与学习;五是促进银行业内部提高对客服中心的关注度与认知度,使客服中心的重要性与作用在行业内尤其是管理层形成共识;六是在评选过程中逐步积累客服中心行业整体数据,为进一步进行业务发展研究奠定基础。总之,评选本身不是目的,切实提升全行业客服中心整体服务水平、推动全行业客服中心科学健康发展才是评选活动的意义所在。希望各会员单位对本次评选活动重在参与、重在学习交流,也相信大家在评选过程中一定有所收获。
二是希望评优活动能够逐步成为业内高度认同的品牌发现、推广活动。作为行业内首次评选,协会为本次活动做了一系列认真充分的准备工作。从前期评选办法的制定到后期评审组的组建以及工作流程、工作规则的制定,包括神秘人监测的有关工作思路、方式等,在各个准备环节,协会均积极邀请各会员单位共同参与。通过在各项工作中广泛征求会员单位的意见,认真开展行业调查并选取部分客服中心进行实地调研,希望使评选活动尽可能做到公平、公正,并充分体现专业性。从根本上讲,协会是会员单位自己的协会,促进会员单位实现共同利益是协会的根本宗旨。正是本着这一宗旨,我们希望与大家共同努力,在广大会员单位的共同参与、共同维护下,秉持公平统一的评选规则,把这项活动逐步办成业内高度认同的品牌发现、推广活动。
三是希望各会员单位在评选活动中充分展示自身优势与特色,通过“比学赶帮”提升银行业客服中心功能品牌。本次评选活动得到了各会员单位的高度重视与响应,各客服中心都对评选办法进行了认真研究,并围绕本中心工作开展了细致充分的部署准备。根据协会各项调研、调查情况,每家客服中心在管理、运营、服务等不同方面均各有特色、各有亮点,协会对每个参选单位都充满信心。现在,距离评选报名时间日益临近,相信大家的准备工作也一定在紧锣密鼓地进行。我一直认为,评选本身不是目的,形成“比学赶帮”的良好行业风气,进而提升银行业客服中心功能品牌才是目的。谢谢大家!
