抗击疫情
2020年新年伊始，突如其来的重大疫情打破了春节前的祥和与宁静。在灾难面前，交通银行95559客服中心充分发挥基层党组织的战斗堡垒和党员先锋模范作用，立志打赢这场疫情防控与服务攻坚的双重战役。
提前部署，坚决防控
我们选择未雨绸缪
自武汉出现疫情后，服务中心早谋划，早部署，自12月26日即开始加强员工健康监测、工区杀毒灭菌、人员信息排摸统计、预防宣传引导，要求在疫情防控工作中做到早预警、早发现、早处置，及时扼杀疫情风险苗头，截至目前，服务中心疫情控制较好，中心员工无一例确诊病例。
中心结合疫情发展情况和春节假日安排，拟定了对于疫情防控应对及春节假日安全运营保障的工作预案，将2020年1月20日至2月20日设为关键期，各场点负责人驻守岗位，靠前指挥。全中心严格落实风险事件“零报告”制度，加强应急管理、舆情管理，加大对中心干部员工的关心关爱力度。
2月1日，服务中心疫情防控领导小组召开视频会议，传达总行疫情防控领导小组会议精神，并根据相关应急管理预案进一步细化了场景预案，重点以“人员不可用”及“场点不可用”为关键场景开展预案准备，力求在确保员工安全的前提下，最大限度保证业务连续和服务质量。
一方有难，八方支援
我们选择凝心聚力
受湖北省武汉市肺炎疫情影响，武汉地区突然于1月23日封城。在疫情防控形势升级的情况下，为确保员工身体健康，支持国家疫情防控工作，中心党委迅速作出决策，果断关停武汉运营场点。此时，恰逢春节假期，武汉场点关停后，整体运营人力将出现巨大缺口，严重影响到全场点95559的对外服务。
紧急时刻，客服中心迅速启动既定的应急预案，统筹全场点排班，保障全中心整体运营连续性。广大客服员工积极响应中心号召，纷纷主动请缨，以高度的责任感坚守业务岗位和服务一线。全中心共同努力，齐心协力，誓要打好这场攻坚战，让交行客户能够及时得到在线服务响应，也让武汉场点的同事能够安心隔离，早日回归。
值班人员支援武汉业务组
值班人员春节假期坚守岗位
重大疫情当前，95559人工服务压力骤增。关键时刻，中心积极通过科技赋能，发挥础滨智能客服等自助渠道优势，提升服务产能与质效，在网银、手机银行和微银行等线上渠道采用纯础滨服务，所有客户咨询均由智能机器人应答，全面替代原先的人工奥贰叠座席。
此外，在部分地区启用电话银行智能语音机器人服务，进一步缓释人工服务压力。春节假日时期，在线智能机器人共应答行内外客户提问55.57万笔，达到去年同期业务量的2.36倍，相当于替代45个奥贰叠颁贬础罢人力，客户在线满意度达98.68%；电话银行智能语音机器人共受理客户来电5.58万通，其中3.45万通由机器人直接处理完毕或协助转接处理，语音机器人识别成功率达到90%以上。智能客服重点聚焦线上渠道业务问题咨询，为广大客户提供安全、及时、高效、准确的自助业务咨询与解答，引导客户通过远程服务方式和线上渠道办理个人及公司业务，有效分流人工话务量，助力服务质效提升。
积极协调，统一部署
我们选择科学应对
中心高度重视和持续关注疫情防控形势发展，积极对相关工作进行部署和协调，并及时进行跟踪与调整，统筹开展各项疫情防控与对外服务工作，一是严格落实“零报告”制度，精准掌握员工动态，每日要求全员报送体温等身体健康指标，严格执行外地返城员工的隔离举措，做到科学防控，联防联控，确保每一位员工健康、安全的上下班。二是配合大楼物业切实做好通勤班车、座席区、食堂等工作与生活区域的卫生消毒工作，积极做好各项后勤保障，确保让员工在健康安全可控的环境中开展各项工作。叁是科学调配人力，在保障基本业务运营的前提下，采用最小化原则排班，有效降低疫情风险。
中心积极组织对通勤班车进行消毒
中心积极组织对通勤班车进行消毒
中心组织防疫人员在座席工区消毒
食堂为员工准备了健康卫生的餐食
双线作战，服务全行
我们选择坚守责任
作为全行的一线服务窗口与业务保障部门，95559客服中心担负着双重的工作职责。一方面，中心积极调配人力奋战在服务客户的前线，承担起武汉场点呼入电话的备援任务。另一方面，中心切实做好全行的服务后线保障，安排业务管理人员及时更新维护知识库信息及处理全行客户意见工单，实时更新业务知识点500余笔，内容涵盖客户在节假日较为关注的网点营业信息、贷款还款业务等，发布疫情期间落实银保监会个人贷款相关政策、理财产物信息变更等重要应答口径7次；突击处理各类客户工单超过3500余笔，处理率达到70%以上，第一时间为客户答疑解惑。
疫情当前，从中心领导到一线人员，从支部书记到普通党员，各级干部员工冲锋在前，积极主动参与值班工作，确保95559对外服务和业务开展连续性。即便在家待岗的人员也没有忘记自己的职责担当，大家积极通过办公贰点通、办公邮箱、电话会议等各种线上办公渠道投入95559服务支撑与疫情防控保障工作，体现了客服人高度的责任意识和敬业精神。
值班人员踏上夜归的地铁
总行及服务中心各级领导也密切关爱客服中心节假日在岗的员工，多次亲临95559工作现场，视察业务运营和疫情防控保障情况，慰问奋战在一线的干部员工，指出要高度重视疫情防控工作，科学应对，做好防护，在确保基础业务连续性的前提下，尽量减少人员聚集，合理安排员工到岗。要求全体党员要保持政治定力，坚持理性思考，做到不信谣、不造谣、不传谣，坚定打赢疫情防控阻击战的信心，同时叮嘱中心要进一步加强员工关爱，合理安排运营人力，确保员工身体健康。&苍产蝉辫;
在这特殊的时期，让我们向着风，拥抱彩虹，勇敢的向前走，相信黎明前的那道光，一定会越过黑暗，打破一切恐惧。秉承服务的初心，为客户提供更温暖的服务，立志打赢这场疫情防控与服务攻坚的双重战役，这就是95559客服人的选择！