抗击疫情
刚过去的鼠年春节注定不寻常，“确诊人数”、“最新隔离人数”、“春节假期延长”、“驰援武汉”……一度登上热搜。突如其来的新型肺炎疫情，牵动着每个国人的心，更牵动着远程智能银行中心每名员工的心。在这场没有硝烟的战争中，远程智能银行中心担客服之重任，举条线之全力，共克时艰，众志成城，为客户送去佳节的问候，为建行的优质服务保驾护航！
有一种驰援叫“共担”
“远银中心的家人们，我们一切都好，谢谢你们的支持！”&苍产蝉辫;“武汉的小伙伴们，你们照顾好自己，别担心，我们帮你们扛！”
&苍产蝉辫;一句句温暖的话语，一声声贴心的祝福，正以碾压肺炎的速度，在远程智能银行中心员工微信群中“蔓延”，在这寒冷的深冬，沁人心房，给人温暖，赋予力量！
&苍产蝉辫;&苍产蝉辫;2020年1月23日10时，为切断病毒传染途径、遏制疫情蔓延势头，武汉当地采取了暂停公交、地铁、轮渡、长途客运运营等严控措施。身处疫区的远程智能银行中心武汉分中心所有员工全部休假居家隔离，客服运营被迫全面暂停。
&苍产蝉辫;&苍产蝉辫;疫情当前，紧急驰援！远银中心全条线共同承担起了武汉分中心的客服业务。
&苍产蝉辫;&苍产蝉辫;同时，及时开展业务量监测及班表重检工作，依据疫情科学部署人力，灵活调动资源，并建议应急联系机制，强化问题快速传递和调控举措的迅速落实。
&苍产蝉辫;一方有难、八方支援！从2018年因台风山竹影响的广州分中心到2020年因肺炎疫情影响的武汉分中心，对远程智能银行中心而言，驰援已然成为一种“应急常态”。而这种常态已让远银人养成了“互助有爱”的习惯。
&苍产蝉辫;“曾经广州分中心有难，其他中心的同事们都为我们伸出了援手，如今武汉分中心停运，我们也绝不会袖手旁观！”已连续多日主动应援的广州分中心党员客服代表马嘉忻说出了所有应援员工的心声。
有一种战役叫“攻坚”
面对不断升级的严重疫情、不断加强的防控措施，远程智能银行中心电话渠道人工进线量自 2017 年春节以来首次呈现大幅增长态势，客户咨询量较往年同期大幅增长，加之客户不便出门、无法前往网点，防疫、医护、政府机构人员以及其他客户来电询问是否影响个贷还款和信用等各类电话逐渐增加，都给远程智能银行中心的正常运营带来了极大挑战！
&苍产蝉辫;唯有同舟共济，方能共克时艰。为保障全行客服业务平稳运营，远程智能银行中心用心用智用情，采取“六大举措”积极应对：
收集疫情热点问题，快速推动解决。远程智能银行中心实时收集线上与疫情相关的热点客户问题，每日及时反馈相关业务部门及分行。目前已反馈客户因多种原因无法按时还款、公示的网点营业时间与实际执行不一致等问题，推动各部门出台针对性的解决方案。
开辟绿色通道，解决燃眉之急。远程智能银行中心建立疫情问题快速通道，高度关注紧急、特殊以及存在潜在风险的客户问题，积极协调分行为客户开辟绿色通道，解决客户“旺财”理财产物赎回等问题。
共享防控信息，确保解答无误。远程智能银行中心紧急创建“2020疫情防控专版”多维知识地图，及时与资债部、房金部、信用卡中心、机构部、数据部、私人银行部等部门，以及湖北、四川、海南等分行进行沟通，将疫情防控专项知识，最新网点营业时间上挂知识库，并全行共享，确保客户问题解答依据无误。
开展专项培训，提高首问解决。针对“十项措施”等行内最新政策、信用卡无法及时还款处理流程、医护及政府工作人员个贷逾期应答话术等内容，远程智能银行中心积极做好客服代表业务培训，提高客户问题解决能力。
启动工单模板，提供处理时效。远程智能银行中心明确疫情相关客户问题的工单记录规范，启用95533“紧急客户问题专用”模板工单，统一用“YQ”对400相关问题工单进行标识，快速记录、传递疫情相关客户问题。
广发活动倡议，引流智能渠道。远程智能银行中心新增95533IVR语音提示语，动员员工在微信朋友圈广发使用自助服务的倡议书，将人工服务需求向“建行客服”微信公众号、在线客服分流，通过智能渠道“人机协同”为客户提供便捷、高效的自助服务。
有一种坚守叫“使命”
对远程智能银行中心而言，防控就是责任，坚守就是使命。从抗击病毒的第一线，到基层防控的最后一公里，成百上千的远银人放弃休息，加入增援，为客户送去7*24小时随时随地的贴心服务。
2020年1月24日这天，赵女士持他行银行卡在建行自助设备上取款时发生了吞卡，但网点已经停止营业，焦急万分的她拨打了95533求助。客服代表周维娟一面安抚客户情绪，一面记录分行快处工单，并及时通知体验处的同事，在不到10分钟里就成功联系上了网点，并妥善处理了客户的问题。
遇到着急事的还有湖北分行的孙先生。1月27日这天，因线上转账超过限额，线下已停止办理业务，他也无法通过银行柜台完成该笔转账，打来了求助电话。
客服代表万兰迅速锁定客户问题，最终协助客户成功完成转账。
这个特殊的春节，远程智能银行中心每天工作的客服代表超过一千人。疫情，挡住了人们外出的脚步，却无法阻挡远程智能银行中心保障稳定运营的使命，更无法动摇远银人坚守客服岗位的初心！远程智能银行中心将不负重托，不辱使命，在抗击肺炎疫情、传递金融服务的道路上，贡献客服的一己之力！