抗击疫情
在建行远银中心
有这样一群人
他们在合家团聚的节日里
坚守岗位
他们面对来势汹汹的肺炎疫情
没有退缩
他们戴上口罩
用真诚问候给客户
送去温暖
他们用专业服务为客户
排忧解难
他们用担当奉献
与客户共战“疫”情！
一、战“疫”初期，一位白衣天使的来电……
时间坐标：2020年1月24日
地理坐标：湖北省武汉市
人物：电话客服孙晓星
“过年好、过年好！咳——咳——，小姑娘，咳——，我……分期……”电话那头传来的声音很嘶哑，周围还间伴着咳嗽的声音。
接起电话的同时,我下意识地留意到离下班还有8分钟，想着要回家吃团年饭，内心的喜悦溢于言表。“王先生过年好！请问有什么可以帮您?”
“喂、喂，小姑娘你能听到吗？是这样啊，我最近工作……好像忘记还款了……不好意思啊……你帮我看……逾期……我想分……喂……好的，我马上过去，你先去找刘主任看下病检报告……嘟……嘟……”电话突然断线了。
我快速查看了客户情况，客户用卡记录良好……今天就是到期还款日，还未还款。客户提到分期，应该是想办理账单分期吧。当看到客户单位是“武汉市齿齿齿医院”时，我不由地心生敬意，“他应该是参与这次新冠肺炎抢救工作的医护人员,刚才电话突然断线，一定是遇到紧急情况……”。现在抗战一线的所有医护人员都是超负荷工作，他们连基本的吃饭、喝水都顾不上，更甭提其他琐事了。
顾不得下班，此时在我心里只有一个信念，我要服务好让这位白衣天使。“王先生，您好！抱歉打扰您，我是建行工作人员，请问您现在方便讲电话吗？”10分钟以后，我拨通了客户电话。
“哦，刚才不好意思啊，谢谢你啊，又专门打过来了！我在医院工作，刚才有个病人情况很紧急……。”王先生的语速很快，“是这样，我的信用卡可能逾期了吧，我在武汉，目前不太方便出去还款，但是卡里的余额不多，我先办个分期吧。”
“王先生，您别着急。您本期账单并未逾期，今天是还款日，如果你需要分期……我可以帮您跟踪办理。”我也适当调快了语速。
……
“太好了！谢谢你！现在我放心了。”
“王先生，不用客气，这是我应该做的。”说到这里，我深吸了一口气，“我看到您在医院工作，您才是最辛苦的！非常时期，也请您注意休息，做好个人防护！”
“好的！谢谢你了，小姑娘！我会注意的！你们也要多注意休息、多喝水！我们会渡过难关的！再见！”
“谢谢您！我也相信！武汉加油！”
注：针对疫情防控期间的特殊情况，我行迅速于1月26日发布了“针对疫情防控医护人员、政府工作人员，疫情期间在我行的个人贷款、信用卡透支发生逾期，不视为违约”等10条支持疫情防控及金融服务保障的举措。
二、一笔来自武汉疫区的转账……
时间坐标：2020年1月25日
地理坐标：湖北省武汉市
人物：电话客服任鑫合
“姑娘，武汉封城了，我的孩子回不来，我想给她转两万，让她在外也能好好过年。可转了多次，都只能转5000，怎么办啊？”
这位母亲的焦虑我自然感同身受，“许女士，您先别着急，请问您是否更换过手机？”
在得到客户肯定后，我开始在线指导客户如何在新手机上使用“刷脸认证”的方式提升转账额度，很快客户的问题就迎刃而解。
对于我的“雪中送炭”，许女士感动万分：“姑娘，太谢谢你了，你帮了我大忙。现在是特殊时期，你们还坚持为我们提供服务，为你们点赞！”
“您别客气了，这是我应该做的，您出门一定要戴好口罩，勤洗手、多开窗，也祝愿您和您的家人都能平安健康。”我知道说的这些她可能每天都会听到不少，但这是来自电话另一端的我最真切的关心与祝愿。
叁、一位隔离小姐姐的倾诉……
时间坐标：2020年1月28日
地理坐标：河南省
人物：电话客服朱亦潇
“是不是被盗刷了，怎么钱对不上呢？”一位小姐姐有点忐忑的问。
经核实，小姐姐的卡并没有被盗刷，只是因为账单日过了，另一张卡分期通本金手续费结算出来，占用了这张卡的额度而已，本以为和小姐姐解释清楚就没事了，可没想到她继续说道:“你能跟我说说话吗？现在我都不敢出门，好几天没跟人说话了。我不知道为什么开年就这么难，我知道我这个卡的事只是小事，可我就是心里不舒服，堵得慌，外面疫情已经这么严重了，我这里还有事这么不顺心，我现在被隔离在家，就是觉得憋得慌，我也不知道这是怎么了……”反反复复，倾诉了很多。
开年的疫情给了所有人一个沉重的打击，在这种气氛的笼罩下，任何一点不如意都可能被放大，我尝试安慰着小姐姐，反复说着您别着急，别太担心，要有信心等等，却感觉小姐姐现在可能更需要的是一位倾听者，倾听她的彷徨无助。我的安慰和陪伴似乎起了效果，她说：“谢谢你，大家一起努力，撑过这段就好了，总能坚持过去的，也祝你新年快乐啊！”
四、一位退休老人的愿望……
时间坐标：2020年1月29日
地理坐标：安徽省
人物：电话客服张慧
“新年好啊，小姑娘！这不是过年放假嘛，你能帮我查查离我最近的营业网点在哪吗？”电话那头传来了一个年迈老人的声音。
“好的，请问您在哪个城市……”我手指在键盘上飞快地敲击起来，迅速找到了最近的网点……。
“是吗？那离我还有段距离。”老人语气中透露出些许的无奈。
“大爷，现在是疫情的爆发期，建议您尽量不要出门，请问您要去网点办什么业务？”我关切地说。
经过一番询问，原来老人看到电视上疫情严重，想用自己的退休金给灾区捐款，尽自己的一份力。
“大爷，您有我们建行的手机银行吗？就是手机上有没有下载过我们建行的软件？”
“有呀，年前去你们网点买基金，你们网点的客户经理帮我下了一个，还教我怎么操作，现在我都可以自己直接在家理财了，特别方便！”
“那太好了！为支持湖北疫情防控，我行手机银行已经上线‘一键捐款’的功能，您可以通过侧边栏‘微应用——一键捐款’，选择对应捐款机构、捐款金额，即可快速向指定的湖北疫区防疫专用账户捐款，免收手续费，如果有大额的捐款需求，还可以通过转账汇款操作……”我细致、耐心地向老人介绍着。
老人一听高兴坏了，连声道谢：“哎呀，我要给你们建行点个赞，这功能太及时了！也要谢谢你啊，疫情期间还坚守岗位，帮了我大忙了，谢谢！谢谢！”
五、—位焦急父亲的求助……
时间坐标：2020年2月1日
地理坐标：山东省
人物：在线客服王俊伟
“你好！我的医保卡找不着了，想补办，我刚打了医保办没人接电话，只好补办医保卡了，但去了几个网点都没营业！你们的网点都不营业吗？我补卡到哪补啊？”客户一来就啪啪啪敲了一连串的字。
我尽力安抚着客户情绪，回复道：&苍产蝉辫;“先生您好！首先向您表示歉意，因春节假期延迟、疫情防控等因素，我行部分网点尚未营业，给您带来不便，请谅解！”
“我知道你们也是冒着生命危险来上班，但你现在是健康的，可我的孩子正在住院，急需支付医药费，非常紧急！”
同为人父，我连忙安慰客户：“先生，您别着急，我正在为您查询即时领卡网点。孩子还需要您的守护，我会尽力帮助您的！”
考虑到疫情期间网点营业时间可能会临时调整，在与客户确认其所持有的社保卡类型，以及客户的所在地位置后，我迅速锁定离客户最近的两家网点，并嘱咐他前往时提前致电网点确认以免延误时间。
“真的谢谢你，你可帮了我大忙！” 此时客户情绪有所好转。
“先生，疫情严重，出门请务必做好防护、戴好口罩，希望您的孩子早日康复！” 我回复。
“你们也是，工作也要做好防护，平安健康！”客户回复我一个大大的赞。
六、—名抗“疫”战士的“拮据”……
时间坐标：2020年2月8日
地理坐标：福建省
人物：电话客服雯敏
“能帮我申请一下贷款延期可以吗？我确实没有更多的钱来还款了！”元宵节这天，一位年轻小伙子电话求助。
“先生，您先别着急，能详细描述一下您的情况吗？”
“是这样的，我是厦门医院的采购人员，因特殊时期，很多口罩、防护镜、消毒水等物资都需要我自己垫付，我仅有的五万多现金已经用完，加上建行快贷的七万多额度也全部用完，明天就是我的房贷还款日了，可我真的没有现金了……”电话那端，客户的声音有些哽咽。
“先生，您先别着急。我们建行已发布的支持疫情防控及金融服务保障的10条举措，对于参加疫情防控的医护人员，在疫情发生期间个人贷款发生逾期的，不会视为违约，请您放心！我现在就为您登记信息，好吗？”
我的话让客户的心情好了很多。他激动地说：“那太好了！你需要什么信息，我全力配合！”
很快，我操作完成了登记并由衷地对客户的敬业表示感激：“先生，今天是元宵节，祝您及家人‘节日快乐’，同时也感谢所有和您一样在抗“疫”战场上默默付出的人，希望你们都平安幸福！”
“谢谢你！相信阴霾很快就会过去！”他坚定的话语也让我倍感鼓舞，内心有一种深深的感动。每个人都是一束微光，在灾难面前，微光可以照亮微光，最终汇聚成一股众志成城的力量！
远程智能银行中心作为建设银行联系和服务广大客户的桥梁、渠道和窗口，连接的是人心、是责任、是守护，更是绵长的情谊。在这个特别的春节，在这场看不见硝烟的战场上，致敬每一位冲锋陷阵抗击疫情的逆行人，无论您是台前还是幕后！