天美九一厂制作

凌晨时分，正在值守通宵班的建行远程智能银行中心客服代表小郑接到客户李女士的求助电话，“我刚看到新闻，‘We Fly’、‘We Travel’旅行社倒闭了，我可花了27000元买机票啊，这钱可怎么办啊？”

电话那端的客户焦急又无助，小郑立即安慰到“女士您先别着急，我马上为您登记，稍后会有专责部门会跟进您的问题，请放细腻！”

突如其来的疫情给全球的经济都带来了不小的冲击，一些公司因故无法正常运营，纷纷倒闭。近期，远银中心广州分中心陆续收到香港信用卡客户来电反映香港当地有两家旅游机构宣布倒闭，客户没有渠道申请退款，更无法联络商户，心急如焚的客户只能求助银行协助追讨款项，导致来电量持续激增。广州分中心快速响应，第一时间与建亚营业分行反馈交流，并快速建立“双联动叁提升”问题处理机制，成立专项联动小组，有效维护境外客户权益。“双联动”，即临时召开电话会议制定个案受理流程，确保信息及时传递；“叁提升”，即提升响应速度，即时向一线员工发布倒闭商户的信息，提高员工的线上响应速度，减少客人重复叙述产生的不满；提升受理效率，紧急梳理制定出台《商户倒闭争议个案受理流程》，细化线上话术及线下受理的全面指引，让员工清晰、流畅、高效受理个案，让客户“吃下定心丸”；提升处理级别，收到此类个案的来电，广州分中心第一时间创建工单并优先流转至建行（亚洲）信用卡及个人贷款业务部，落实员工准确统计个案数量，以便香港金管局掌握最实时情况。

自接到商户“We Fly”、“We Travel”旅游机构倒闭消息至今，广州分中心通过及时受理个案、跟进个案进程、落实纡困实施等举措，已受理55位客户45万港元交易金额的退款争议，为1243位境外客户成功办理了延期还款、减免逾期费用等服务，并顺利减免逾期还款费用25万港元。“双联动三提升”问题处理机制的建立，有效避免了客户升级投诉，进一步防范了声誉风险。

普惠金融，风雨同舟，疫情之下，建行远程智能银行中心时刻把客户放在心上，不遗余力为客户争取最大权益，助客户度过特殊时期。隔离但不阻断爱，中心将继续贯彻落实党中央、总行的工作部署，以实际行动创造卓越客户服务体验！