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近年来，随着经济金融形势发展的新趋势、新要求，消费者权益保护被越来越多的金融消费者所关注。2019年以来，民生银行北京分行在总行指导下，紧密围绕国家发展大局，进一步提高政治站位，全面理解和把握有关消费者权益保护的最新监管政策，准确把握疫情期间金融消费者维权热点，妥善处置重大投诉问题，有效化解消费者矛盾纠纷，积极做好社会矛盾减压工作，为金融消费者解难，为防控疫情助力，有效促进了该行经营发展。

落实主体责任消保工作定位“一把手”工程

2019年是民生银行北京分行向综合服务银行战略转型的重要年。转型过程中，该行将消保工作作为推动业务发展、提升客户粘度、树立良好行业形象的“一把手”工程来抓，在分行高管层即树立起了做好消保就是落实“以人民为中心”的发展理念。去年以来，分行党委多次集中学习中央和监管部门有关消保的会议和文件精神，同时，将保护消费者合法权益纳入公司治理、公司文化建设和经营发展战略中，并通过分行消费者权益保护工作委员会进行督导。全年，共召开4次常规消保例会及2次临时例会，历次消保委会议成果均在分行党委会中通报、落实。

确保制度先行用制度为消费者保驾护航

根据监管及总行有关政策，民生银行北京分行先后制定了《中国民生银行北京分行消费者权益保护工作制度》、《中国民生银行北京分行消费者权益保护联席会议工作制度》、《中国民生银行北京分行客户投诉管理办法》等基本工作制度，对消保工作的组织架构、职责分工、管理要求及标准进行了制度规范。同时，在工作实践中还陆续出台了《中国民生银行北京分行客户投诉小额补偿管理办法（试行）》《中国民生银行北京分行客户信息安全管理实施细则》等制度，重点解决责任界定难、争议金额小等投诉问题，提高了分行对个人信息泄露突发事件的应急处理能力。目前，该行的消保工作制度体系已搭建完善，全面覆盖了工作原则、内容、流程、分工和考核等各个方面。

提高投诉质效压降投诉总量 严防投诉升级

投诉是对银行服务、流程、产物的质检环节，有助于促进银行寻找漏洞、改善服务。为此，民生银行北京分行在受理投诉时以“叁个及时”为工作原则，力求每笔投诉都做到及时介入、及时沟通、及时处理。2019年，该行通过四项措施，践行监管提出的“共情、共理”消保理念。一是建立复杂投诉专题会商机制。对于复杂投诉，召集经营机构和相关业务部门针对投诉事项召开专项会议，提出具体解决思路和办法。二是强化源头控制。分析投诉热点问题，找出产物与服务工作中的不足之处，有效督导相关业务部门规范整改。叁是加强案例总结。以投诉事件为基础，不断总结应对技巧，并通过线下定期培训与线上微信小课堂培训相结合的形式，稳步提升全辖一线人员投诉处理能力和综合服务水平；四是加强与监管部门的沟通与汇报。严格落实投诉处理时限、材料提交、报告撰写等方面的要求，对于自查发现的问题以及消费者投诉核查情况及时向监管部门汇报，重点难点投诉一事一汇报。

创新消保宣教精准普及消保知识

民生银行北京分行立足经营实际，逐渐建立起了消保宣教特色品牌。一是创新宣教方式，喜获属地监管最高荣誉。在人民银行6月组织开展的“普及金融知识 守住‘钱袋子’”优秀宣传视频征集评选活动中，该行参选视频因拍摄手法创新、角色定位明确、角度新颖最终获得人总行全国评选二等奖，该奖项为北京地区辖内金融机构最佳成绩；二是丰富渠道，强化宣传力度，形成线上线下多渠道宣传的格局。2020年上半年，该行共举办了“3·15消费者权益日”、“金融知识万里行”、“防范非法集资宣传月”等多场专项宣传活动。同时，契合消费者的阅读习惯，通过微信公众号每周推送金融知识，截至6月底，共推出公众号文章26篇；三是创新开展线上消保培训，调动各级员工参与热情。5月启动了“消保达人成长季”专项培训，制作了6个培训视频，内容涵盖消保相关政策制度解读、监管趋势指导分析、经典投诉案例调解分享等，培训对象覆盖支行负责人、零售主管行长、客户经理及厅堂各岗位服务人员。

坚持“叁个及时”做好疫情防控期间投诉处理工作

一是“战时”部署——全员待岗，保障分行投诉及时响应。疫情的突发造成不可预知的消保工作。春节期间该行消费者权益保护部人员均在京待岗，确保春节期间及复工后的投诉、重大突发事件的人力保障。二是“战时”质效——投诉处理“短平快”。“短”，缩短投诉处理周期。受理投诉均在3个工作日内给予投诉人答复，短于总行要求的5个工作日；“平”，平稳情绪，控制升级。积极协助解决投诉人投诉事项的同时，安抚其情绪，避免投诉升级及反复；“快”，快速汇报，协调处理。实时传递最新监管要求，协助相关部门处理、化解潜在舆情；叁是“战时”服务——客户至上，及时出台投诉处理相关政策。出台《北京分行对于进一步做好疫情防控期间消费投诉处理工作的通知》，制作“民生银行提醒您疫情期间谨防诈骗”、“疫情期间诈骗套路宣传九宫格”等宣教材料，将各类监管风险提示制作微信推送版便于经营机构掌握与学习。

提升服务质量促进消保工作再上新台阶

金融消费者是金融业之“本”，唯“本”固，“业”方安。民生银行北京分行将切实履行金融消费者权益保护职能，不断提升金融服务质量，促进消保工作再上新台阶。

一是坚持高站位思考。“治国有常，而利民为本”，党的十九届四中全会强调坚持“以人民为中心”的发展思想。在金融领域坚持以人民为中心就是坚持以金融消费者为中心。民生银行北京分行表示，不断提升金融服务质量，切实履行金融消费者权益保护的职能是该行下阶段持之以恒的工作重点；二是坚持高质量管理。严格落实高迎欣董事长提出的从“以银行为中心”转向“以客户为中心”的主导思想，增强政治意识、大局意识，主动适应新形势、新要求，增强消保工作重要性的认识，寻求消保对民生银行发展的价值；叁是坚持高标准要求。严格落实郑万春行长提出消保工作“一年见成效，叁年大变样”的工作目标，贯彻落实及时介入、及时处理、及时反馈的“叁个及时”原则，倾听客户诉求，对业务问题做到解释到位，对合理诉求做到解决到位，持续地通过工作成果赢得消费者的认可和信任。