抗击疫情
商业银行作为服务行业，为客户提供优质的金融服务是立行之基、生存之本、发展之源。
在吉林省有这样一家银行，近年来将消费者权益保护工作作为全行战略工作来抓，将消保服务工作提升为“一把手”工程和“全员参与”工程，出台一系列的制度举措确保理念落地。经过几年的常抓不懈，银行服务水平已成为全行业标杆！
在吉林省有这样一家银行，强化“金融消费者教育”主题功能完善，积极推动与社会资源有效合作，金融消费者教育基地建设屡有建树。正举全行之力争创全国金融消费者教育示范基地试点单位！
在吉林省有这样一家银行，肩负起作为一家金融机构的社会责任，聚焦区域经济复苏，强势推出“普惠贷款”，贷款额度高、利率低、放贷快，为众多实体公司特别是中小公司恢复生产“雪中送炭”！
这家银行就是——兴业银行长春分行。
从堵截电信诈骗到客户“扫码评价”，“服务立行”理念贯彻到每一处细节
2020年11月7日晚，兴业银行长春北湖支行客户经理张聪接到一位信贷客户电话。客户称自己接到兴业银行短信通知，有一笔授信额度有待领取，自己已经打开短信内附带的网址并按提示填完了所有信息，最后环节需要通过网上银行缴纳一笔手续费，要打款时忽然想起兴业银行网点服务人员曾提醒过要警惕陌生信息诈骗，于是打电话来询问真伪“ 先生，请立即切断您打开的网络链接，更不要付款！这是一起电信诈骗！”回想起那一幕，张聪现在还为那位客户感到庆幸。“好险，那位先生距离上当受骗就差最后一步，一旦付款，再追回的机会就非常渺茫，如果没有在最后关头警觉，没有咨询到我们，恐怕就要遭受巨大的损失了。” 从接到客户电话、作出判断，到堵截电信诈骗、确认客户资金未受到损失，用时1分15秒。随后张聪第一时间将这起电信诈骗案通过支行领导汇报到长春分行，分行第一时间报警。
如何辨别和预防电信诈骗发生，客户遇到电信诈骗时该如何紧急应对？这是兴业银行长春分行对员工进行消费者权益保护服务的考评内容项之一。“平时训练有素，遇事才能有效应对。张聪在面对客户可能遇到电信诈骗时表现出的冷静和快速判断，说明日常强化消保服务、强化对员工服务知识、服务细节技能的考评收到了实效”。兴业银行北湖支行营业厅主任王杨表示。
谈到消保服务工作，王杨进行了详细介绍：“2016年10月，消保服务工作就被兴业银行长春分行列为“一把手”工程，并率先成立消保工作委员会。为推动服务理念真正落地和持续升级，叁年多以来分行出台一系列制度并不断修改完善。包括出台了厅堂服务流程、营销组织流程、服务考评实施细则等十几项消保服务管理制度，建立了一整套横到边，竖到底的立体式管理体系。分行每个季度都会对辖区内各网点进行考核，首先考核的是网点工作人员的销售服务专业知识和服务能力，然后是针对网点的环境设施、环境卫生等环节的明察暗访，考察的细节细化到职员仪容、仪表、仪态，以及接人待物的每一个标准化服务动作。我们对大堂经理、柜员、客户经理等厅堂人员都有具体、细致的消保服务考核，考核结果直接挂钩绩效工资。
北湖支行获得兴业银行长春分行2020年度消保服务考核第一名。
兴业银行北湖支行客户留言区也科技感十足，在客户办理完业务后，评价电子屏上显示“扫码评价”字样，消费者可以通过扫描二维码，在自己手机上对服务进行评价和留言，这样就避免了当面评价的尴尬，更有利于获得客户的真实反馈。扫码评价后的信息，直接上传给网点营业厅主任、主管支行长、分行消保中心主任、分行主管领导、分行一把手，真正做到了主管服务条线各环节对于窗口服务“一目了然”。
“快速的信息反馈能够让银行得到消费者最真实的想法，有利于吸取真实的客户意见和改善服务水平。全行人的消保意识、服务意识、为客户用心服务的理念已根深蒂固，习惯成自然，服务意识已经成为兴业人的一种文化自觉。”王杨说。
从苦炼内功到树立标杆，切实提升服务软实力
服务水平的提升，服务技能是基础。近年来，兴业银行长春分行持续通过各种培训、比赛，提升员工服务水平，深入推动服务礼仪标准化建设，传承服务文化。
银行业协会“文明规范服务示范单位”称号代表了银行网点服务的最高荣誉，获评情况体现了一家银行的整体服务能力和品牌价值。2019年，长春分行营业部以吉林省第一名的成绩，成功创评全国“百佳”称号。至此，仅用3年时间，长春分行成功打造6家“星级网点”、1家“千佳单位”、1家“百佳单位”，辖内网点获评率达38%，在系统内位居首位。
为老年人服务是兴业银行金融消费者教育基地扩大服务群体、完善基地功能一项重要举措。2020年12月11日下午，吉林省社区老年大学“兴业学堂”揭牌仪式在兴业银行长春分行隆重举行。兴业银行长春分行党委书记、行长王宏伟在仪式上表示：“兴业银行长春分行和吉林省社区老年大学的合作是积极贯彻普及金融知识，提高老年人防范意识的一项重要标志。同时，也是构建金融消费者教育开放式场景化的应用平台。
王行长一语中的，活动更是得到现场参加活动老年人的点赞。“我们老年人风险防范意识弱，经常有些不法人员专门盯着老年人的钱袋子，通过诱导购买、夸大受益率等方式忽悠老年人投资或者购买金融产物。兴业银行教育基地将老年人作为重点的服务对象，教老年人防范金融风险，避免上当被骗，真是做了一件大好事。”今年72岁，曾经购买了50万元笔2笔产物血本无归的王德义老人如是说。
兴业银行几年来广泛联系社会多家职能单位共同普及金融教育，放大基地功能，满足不同金融消费者对金融消费知识的需求，这也是兴业银行教育基地的重要特色。
兴业银行长春分行已与多家单位合作，整合社会资源纳入基地建设当中。包括：与人民银行、银保监局等监管机构紧密结合，开展金融知识送教活动；建立吉林省首家金融普法试点，不仅有丰富的法律类书籍提供给金融消费者阅读，还与吉林大学法学院、吉林省高级人民法院合作，为社会公众提供金融相关的法律支持；与吉林省图书馆合作，打造内容丰富、品类齐全、更迭及时的纸质版图书，这也是吉林省图书馆首家金融行业分馆。同时，兴业银行长春分行还启动“颁+讲师”计划、“兴悦听书”计划、“兴火传递”计划、“兴光向阳”计划、“兴心相伴”计划等一系列金融教育活动。
兴业银行开拓性、创新性地强化消费者保护服务工作取得了显着成果，可以用“一年上一个新台阶”来进行概括：
2017年一年内参评的五家营业网点全部被中国银行业协会评为“文明规范服务星级网点”，其中两家营业网点被评为“五星级网点”；
2018年、2019年，兴业银行长春分行消保服务工作在人民银行消保评估中，获评省内础级单位第1名；在银保监局消保考评中，获评省内一级单位第1名；在总行消保考评、叁方服务监测中排名第1位，获得总行消保服务管理先进单位、创评大赛“优胜分行”、“十大引领分行”奖项；
在2019年中银协文明规范服务示范单位评选中，兴业银行长春分行营业部成功创评全国“百佳”网点；
2020年6月，兴业银行长春分行当选吉林省金融消费纠纷人民调解委员会副主任单位......
2021年，中国人民银行拟开展国家级金融消费者教育示范基地建设试点工作。
兴业银行长春分行作为省内金融消费者教育示范基地建设的标杆机构和引领者，正积极向争创更高一级的基地试点建设发起冲锋。为确保高质量、高标准、高效率的完成争创工作，银行成立了创建专项小组。
从“用心服务”到“以人民为中心”，打造百姓心中的首选银行
记者在兴业银行北湖支行采访时发现，银行厅堂诸多细节都体现银行以客户为中心、“用心服务”的理念，让人感觉心里暖暖的。在银行便民服务区，放置着一把崭新的轮椅，这是为一些行动不便的客户来银行办理业务时准备的。据了解，在同行业中，兴业银行长春分行是最早在便民服务区配备轮椅的。这些客户坐在轮椅上办业务既方便又舒服，银行的这一暖心服务受到了客户的广泛赞誉。
随着现代科技的发展，科技进步赋能银行打造智慧网点建设已经成为银行业的发展共识。据介绍，目前兴业银行长春分行已经成为兴业系统内智慧银行的示范网点，而北湖支行是长春分行的标杆。
当记者提出疑问：一个窗口是否能够满足多人办理业务需要？银行大堂经理表示，厅堂一体化，柜员的工作空间不局限在现金封闭区，有办理业务的需要也可以出来，这样能让厅堂发挥整体的战斗力。包括大额存取款机、综合智能柜台、微信打印机、网银体验机、嵌入式智能柜台、智慧客户心声、橱窗尝贰顿展示屏、尝贰顿展示柱等，操作简单实用，效率非常高。
智慧银行最重要的核心是降低高柜，用智能设备代替人力。一组数据标明：兴业银行北湖支行2020年上半年的业务统计数据是：1-6月，合计开卡2201张，智能机具办理2184笔，占比99.22%。电子银行业务合计1853笔，智能机具办理1835笔，占比99.02%。通过以上数据也可以充分说明智慧网点的运行是成功的，同时从数据也印证了，为什么网点只开一个高柜窗口即可满足厅堂正常运转的需要，智慧厅堂名副其实。
智慧网点+消保服务，给人的感觉既高大上又有温度，“打造百姓心目中的首选银行”，兴业银行也一直在朝着这个方向努力。
从支持实体到普惠金融，为区域经济贡献“兴业”力量
服务区域经济发展是银行业重要的社会责任和使命。2020年，一场突如其来的疫情让实体经济发展遭遇了“寒冬”。特别是吉林省作为欠发达省份，很多中小公司更是陷入了经营艰难的境地。面对着中小公司强烈的资金需求，兴业银行长春分行主动作为，发挥支持地方经济发展的重要作用，大力开展普惠贷款业务，助力中小公司走出困境。
“没有兴业银行长春宽城业务部的308万普惠型厂房贷款，就不可能有我们公司的今天。”吉林屹为科技有限公司颁贰翱、创始人姜鹏心怀感激的表示。
姜鹏的公司位于汽开区盛世汽车工业园内。作为一家车上电子产物研发和整车工程服务的公司，2020年正是公司由小到大的关键时点，但是2020年春节突然开始出现了疫情，资金问题一下子成了发展道路上的拦路虎。为此姜鹏急得嗓子也哑了，很长一段时间一筹莫展。就在这个时候，兴业银行长春宽城业务部找上门来，主动了解公司资金情况，得知公司经营陷入困境后又积极为公司出谋划策，并最终为公司审核、发放了普惠型厂房贷款308万元。
“兴业银行长春宽城业务部给我们申请了低利率贷款，贷款下来后，不仅为我们解决了生产需要资金，连流动资金也有了着落，公司走上了正轨，预计今年销售额能达到1000万左右”。
盛世投资置业发展集团有限公司办公室主任赵艳告诉记者：“今年的疫情大大影响了工业园区内公司的生产经营，一些公司陷入了生产停滞状态，兴业银行长春宽城业务部较早就推出了普惠型厂房贷款，与园区一起深入公司，帮助公司想办法克服困难。兴业银行长春宽城业务部一共为园区内的4户公司进行了贷款，放款总额达到959万，还有几户贷款正在受理当中，兴业银行的普惠性厂房贷款为工业园以及公司解决了大问题啊。
支持实体经济转型及普惠金融业务发展一直是兴业银行长春分行近几年的工作重点，特别是在今年疫情影响实体经济的情况下，长春分行强调辖区内支行信贷业务要重点扶持和推动吉林省中小公司发展，认真贯彻执行信贷政策导向，高度重视并全力发展普惠金融业务。
以兴业银行长春宽城业务部为例，2020年度，宽城业务部普惠金融业务余额净增2090万元，计划完成率261.25%，投放储备1400余万，普惠金融业务发展取得了成效。对此，时任宽城业务部总监艾宪斌表示：“实体经济转型、普惠金融业务不仅是指标问题，更是当下以及未来较长时间内银行业务发展的主要方向及核心工作。宽城业务部要大力拓展渠道，调整客户结构，强化抓小微公司服务。在本次疫情冲击下，中小微公司受影响最大，因此我们强化为这部分公司提供服务，为公司客户量身制定授信方案，匹配信贷产物，降低客户融资成本，最终获得了客户的高度认可，为复工复产做出了贡献。
无论是对提升服务水平的孜孜追求还是争创国家级金融消费者教育示范基地，兴业银行长春分行抓到了现代金融业的本质，那就是服务。随着时代发展，强化服务也经历了不同的发展阶段，服务的内涵、外延都有了新的定义。从刚开始更多是抓窗口，抓以客户为中心，到后来强化金融服务区域经济，大力推动普惠金融业务，这都是体现兴业银行服务社会的使命和责任。
“今天我们提出大消保、大服务的概念，主要是基于金融消费者有明显时代的特征，需要把工作放到全行发展的位置上来看，放在全国银行业发展的位置来看。大消保、大服务，就是要做到以人民为中心。兴业银行长春分行下一步将以大消保、大服务作为工作出发点，扎实工作，开拓创新，推动银行消保服务向更高层次、更高台阶迈进。”王宏伟行长表示。
服务兴，则行兴。兴业银行长春分行在金融业探索转型的当下，在广袤的黑土地上，趟出了一条引领现代银行业转型的特色之路，为银行业书写了一个以“服务”为支点的，特色鲜明的吉林样本！