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    全面建设小康社会呼唤最受信赖的友好型银行

    党的十七大报告提出，全面建设小康社会是党和国家到2020年的奋斗目标，2020年人均国内生产总值将比2000年翻两番，达到3000美元以上。2008年，我国人均国内生产总值已经超过3000美元，提前实现目标，这意味着我国已经步入中等收入国家的行列。按照人类的需求发展规律，当居民的收入达到一定水平时，投资将成为人们的追求。2009年我国城镇居民全年人均可支配收入达到17175元，如果按年均6%增长进行测算，预计2020年全年城镇居民人均可支配收入将超过3万元。西方发达国家的现实表明，随着居民收入水平的提高，信用消费将成为市场消费中的主体。

    与此同时，我国商业银行的金融服务也正在日益丰富。从业务、服务、产物变化看，传统业务以存贷为主，存款业务仅有开户、销户、挂失等功能，查询功能都很少；贷款业务中个人贷款占比极小。而现代银行的贷款业务，不仅包括申请、评估、审批、签约、使用、贷后、催缴、争议解决等环节，而且个人消费贷款的比重大幅增加。2009年全年，全部金融机构人民币个人消费贷款累计新增1.8万亿元，占新增人民币贷款的18.8%，较2008年末余额同比增长48.6%。除此之外，现代零售银行还新增了许多过去没有的业务，如银行卡业务和理财业务等。据初步统计，2009年全年理财资金募集量逾5万亿元，较2008年增长35%左右。从渠道变化看，过去只有营业网点，而且只有柜员服务，如今营业网点中除了柜员，还有大堂经理、客户经理等。营业网点之外，还有自助设备、自动存取款机等；更有电子银行，包括电话、网络、手机等载体。人们几乎可以在任何地点、任何时间享受到丰富而且便利的金融服务。

    在十一届全国人民代表大会第三次会议上，温家宝总理在《政府工作报告》中强调：“我们所做的一切都是要让人民生活得更加幸福、更有尊严，让社会更加公正、更加和谐。”而这一切又必须从切实维护消费者权益做起。从整个社会来说，生产、分配、流通、消费组成完整的经济过程，生产的最终目的是为了消费，只有当生产的东西被消费了，才能最终实现其使用价值，即满足人们这样或那样的需求，给人们带来幸福和尊严。从每个社会成员来说，人人都要消费，都离不开消费，人人都是消费者，因此，只有人们作为消费者的权益得到切实维护，才谈得上幸福和尊严。消费是人们生活水平、生活质量的最终体现，也是社会进步的重要体现。消费者权益是人民生活得更加幸福、更有尊严的基础。

    总之，随着社会主义市场经济体制的逐步建立，居民收入水平的不断提高，全面建设小康社会的推进，广大人民群众对银行服务的需求日益增长，并且日益多样化、高端化。银行服务越来越成为广大人民群众的生活必需品，广泛而深刻地影响着人们的生活质量。因此，人们也越来越关注银行服务，对银行服务的水平、质量有越来越高的期待。

    全面建设小康社会呼唤最受信赖的友好型银行。

    中国银行业在行动

    近年来，中国银行业持续改进金融服务，在服务环境、服务流程、服务手段、服务理念、服务质量等诸多方面取得显著成绩。可以说，打造最受信赖的友好型银行，中国银行业在行动。

    在服务环境改进方面：2009年，中国银行业金融机构不断优化网点建设，加强布局的科学合理性，提供人性化、智能化的自助式服务，致力于创造安全、友好、便捷、高效的服务环境，为客户提供优质服务。各银行业金融机构普遍对营业网点的布局进行优化，以最大限度方便客户为原则，通过新建增设、改建扩建、迁址重装、精减等方式调整网点布局。据不完全统计，截至2009年末，全国银行业金融机构网点总数达163259家，其中新增网点269家。2009年，中国银行业金融机构共对23955家网点进行了改造，新增自助银行11231个，增幅为32%。通过优化改造，进一步增强了网点辐射能力，服务环境更加优美，服务设施更加齐备。与此同时，电话银行和网络银行发展迅猛。2009年，新增电话银行个人客户7905.1万户，增幅为34.53%；新增电话银行公司客户88.8万户，增幅为57.89%。新增网络银行个人客户6153.82万户，增幅为51.2%；新增网络银行公司客户数110.14万户，增幅为37.94%。延伸的柜台、移动的银行、虚拟的网点为客户提供了便捷、高效的服务。

    在服务流程改进方面：2009年，各银行业金融机构为满足客户多元化、个性化服务需求，继续推进客户分层服务体系建设，在丰富服务渠道的基础上，细化服务流程，强化服务环节，完善服务产物。截至2009年末，中国银行业各网点机构共配备大堂经理68943人、理财师76788人，较2008年分别增加了19.26%和27.24%。截至2009年末，全行业共计142081名从业人员获得“中国银行业从业人员资格认证个人理财”证书，达到行业从业的自律性标准。大堂经理和理财师的大量配置，使银行前台服务和个性化服务能力明显增强。

    在服务手段改进方面：2009年，各银行金融机构不断推进业务创新，开发新型产物，打造新平台，完成已有产物系统的升级，完善已有产物的功能，有效提高了产物服务能力，取得了良好的社会效益和经济效益。例如，中国工商银行精心打造了5个新平台、建设了1个新市场、开发了4个新系统、在7个现有平台上增加了新产物和新的服务功能。如在支付工具方面，推出个性化信用卡、个性化借记卡、借记芯片卡、通用联名卡等产物；在转账结算方面，推出电子商业汇票、电话POS、票款存入机、“电话BtoC一号通支付”等产物；在客户服务方面，推出个人网银在线财务软件、券商端POS一站式确认第三方存管开户、第三方存管开户预约、门户网站“客户体验之声”等产物和服务；在新型电子渠道方面，推出数字电视银行等产物。截至2009年末，全行业产物数量累计达到2366个，比上年末增长15.1%。

    在服务理念转变方面：2009年，中国银行业以打造最受信赖的友好型银行为载体，以“文明规范服务百佳示范单位”评选活动为抓手，倡导树立公平对待消费者的核心理念，并将其纳入银行公司文化建设，积极开展文明规范服务，保护消费者权益，承担社会责任。中国银行业协会在“2008年中国银行业文明规范服务示范单位”评选的基础上，继续在全行业开展“2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”评选活动。整个行业全员参与，扎实推进，着力强化服务质量管理，涌现出一批硬件设施基础良好、服务软环境建设规范、服务制度体系完善、员工精神面貌俱佳、团队凝聚力较强的文明规范服务先进典型。此外，中国银行业协会在全行业还开展了“我心目中最受信赖的友好型银行”征文活动。

    在服务质量管理改进方面：银行业金融机构把服务质量作为专项指标纳入经营绩效和业务发展考评中，同时成立服务管理专门机构，积极开展岗位练兵，加强客户投诉处理，有针对性地改善服务质量，化解声誉风险，树立了银行服务新形象。

    在客户服务方面：各家银行不断健全客户服务反馈机制，规范客户投诉处理的程序，建立客户意见簿、服务监督电话、客户邮箱等客户意见反馈收集渠道，及时收集整理客户反馈的意见及建议，妥善处理客户的投诉，加强客户投诉的回访，及时改进服务工作中的不足，还积极构建客户服务增值体系，提升客户满意度，全面渗透“以客户为中心”的服务理念。

    在服务规范制度建设方面：中国银行业协会积极推进行业自律制度建设，制定形成了《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业客户服务中心服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等五项行业标准，进一步完善了行业自律制度体系，为银行服务提供了行业相关标准与指导。此外，还发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》，积极倡导银行业金融机构主动践行市场主体应尽的商业和社会责任。

    全方位打造最受信赖的友好型银行

    最受信赖的友好型银行是多方位的，从国内外银行业实践经验看，其主要包括诚信、责任、友善、智能、良治、安全、高效和普惠八个方位。

    一是诚信。古语云“人无信不立，业无信不兴，国无信不宁”。银行本身就是经营信用，因此诚信是银行的立身之本。银行诚信不是要牺牲自己的利益，而是指要对客户负责。它是银行与客户和谐共赢的基础。优质的产物、完善的服务都是银行树立诚信形象的重要组成部分。

    二是责任。如果说一般商业公司必须履行社会责任，银行业金融机构更是如此，因为公众信任是银行生存发展的基础。银行业金融机构只有全方位履行了社会责任，回报社会，贡献社会，取悦社会，与全社会一道追求长远可持续发展，使自己成为社会友好型银行，才可能获得自身的长远可持续发展。

    三是友善。银行业作为服务业，消费者就是其衣食父母，每个银行业金融机构的生存都有赖于相对稳定的消费者客户群体，所以“以客户为中心，奉客户为上帝”是银行业金融机构的生存法则。因此，银行员工需要有较强的服务意识，热情周到，亲切友好，一个不亲切友好的银行是很难得到信赖的。

    四是智能。银行的设备与人员都要专业、智能，要有较高的技术含量。将先进技术应用于金融服务，形成以电话银行、网上银行、手机银行等为代表的新型服务方式和渠道,已经成为各家银行提升服务水平、赢得客户的制胜利器。除了提高银行软硬件设施的技术先进性，增强智能化，还要不断提高人员的专业知识和素养，为客户提供更加专业化的服务。

    五是良治。良好的公司治理结构是保证商业银行稳健经营，实现可持续的价值增长的制度基础，也是商业银行维护众多相关者利益的制度保障，因此它也是成为最受信赖的友好型银行的最核心条件。银行治理结构相当于人的神经中枢，银行业务相当于神经末梢，前者决定后者，但后者又有一定的自由度。一般而言，好的金融服务取决于好的金融道德和金融智慧，这两者很大程度上取决于银行治理结构。一家银行治理结构良好，体制机制良好，金融道德才好，金融智慧才好，进而其金融服务才好。

    六是安全。能够让消费者安心、放心地进行业务交易。这既包括客户资产的安全，也包括客户交易的技术安全。实现客户资产的安全就必须建立全面的风险管理体系，完善风险管理机制，有效防范利用支付结算进行诈骗的风险。实现客户交易的技术安全，就需要商业银行不断提升技术安全系数，采用严格的信息系统和网络安全设计，保障业务系统运行的持续性以及电子银行的安全性。此外，商业银行还应普及金融服务安全使用常识，增强公众安全意识，使公众在享受便捷服务的同时，更加安全地使用电子银行等交易渠道。

    七是高效。这包括便捷以及安全前提下最大限度的财富增值。银行的网点布局合理，自助设备投放合理，电子化水平和智能化水平较高，才能给客户提供便利、快捷的服务。只有银行业务流程的不断改进，才能缩短业务处理时间，提高业务处理效率，为客户提供高效率的服务。

    八是普惠。能够有效地为社会所有阶层和群体提供金融服务，而不是仅限于特殊的阶层或群体。普惠包括两个方面，一方面是金融服务的低成本，能够降低享受金融服务的门槛，使更多的群体享受到实惠的金融服务；另一方面能够向传统金融服务无法惠及的中小公司、微型公司、农户以及贫困人群提供金融服务。