专业委员会
尊敬的各位领导、各位嘉宾和同事:
首先,对中国银行业协会消费者保护委员会正式成立表示衷心的祝贺!银行业协会成立这样一个专门委员会是很有意义的,它将会在银行业金融机构与消费者之间架起一座相互沟通、增进交流和理解的桥梁,有助于推动依法保护金融消费者的权益,促进银行业不断改善和提高金融服务水平。下面,我想结合近几年国际和国内有关监管法制发展动态,以及工商银行的实际情况,就金融消费者权益保护问题谈一点意见。
2007年以来国际金融危机的爆发与蔓延,促使各国监管当局深刻反思和分析危机产生的原因,其中形成的一个共识就是,忽视对消费者权益的切实保护,会损害金融业健康发展的基础,进而影响到金融体系的稳定性。因此,加强金融消费者保护,成为后危机时代各国金融监管改革的重要内容之一。例如,美国通过了金融消费者保护法案,欧盟建立了覆盖全境的金融消费者担保计划,英国采取措施强化金融消费者的权利救济机制,日本将消费者权益保护作为对金融机构监管评价的重要指标,等等。这些情况传递了一个明确的信号,那就是加强消费者权益保护已成为当前国际金融业改革发展的一个重要焦点问题。
近些年来,我国在立法和监管层面上也越来越重视消费者权益保护问题。《消费者权益保护法》明确规定了消费者享有安全权、知情权、公平交易权等多项重要权利,《商业银行法》、《价格法》、《反不正当竞争法》、《侵权责任法》等有关法律法规从不同的角度,对保护消费者合法权益问题作出了规定。国内金融监管机关近年来也先后颁布了一系列有关监管文件,分别在金融创新、理财产物、电子银行、金融衍生品、信用卡、代理保险、客户信息安全等领域,规定了商业银行等金融机构对客户和消费者权益保护负有的相关责任。
工商银行作为一家在境内外上市的大型国有控股商业银行,始终坚持以客户为中心,在经营管理过程中十分注重保护客户的合法权益,努力为客户提供优质、便利和安全的金融服务。
多年来,我们持续投入大量资金,不断改进信息系统和电子交易系统安全建设,加强经营场所安全管理,强化自主服务设备的安全巡检和监控,保障客户和金融消费者的安全权。
在个人理财产物销售过程中,我们注意向客户进行充分的信息披露和风险提示,使客户真正能够了解有关产物和服务的真实情况,保障客户和金融消费者的知情权。
在个人贷款、银行卡等业务有关格式合同文本和法律文件中,我们依法公平设置客户和银行的权利义务,对于约定客户承担的重要义务或者可能对客户权益产生重要影响的条款,均以加重黑体字显示,并且以通俗易懂的语言对有关金融专业术语进行解释,保障客户和金融消费者的公平交易权。
我们建立了覆盖所有分支机构、营业网点和电子银行渠道的客户投诉管理体系和处理流程,构建了以95588客服电话、工行门户网站、营业网点和客户信访等多种渠道组成的、使用便利的客户投诉平台,确保每一个客户投诉都能够畅通无阻,并且得到及时妥善的处理。
另一方面,我们通过组织举办有关金融展览、专家课堂、知识讲座、媒体专栏、网络论坛等多种形式,积极开展对客户和金融消费者的宣传教育活动。2010年我行举办了“银行自助服务公众教育展览”,并积极参与银监会部署的“银行业公众教育日活动”,活动期间我行共投入员工40多万人次,在411家电视台和731家报刊媒体刊播银行业公众教育服务的公益广告,以及相关金融知识,各项宣教活动的受众超过5亿人次。
为了进一步加强工商银行对消费者权益的保护工作,前不久我们在总行成立了消费者权益保护领导小组,专门负责组织领导全行消费者权益保护工作,研究处理有关消费者权益保护的重要事项。同时,我们正在着手制定客户信息保护办法等消费者权益保护相关规章制度,不断健全和完善我行消费者权益保护工作体制和机制。
当前,消费者权益保护日趋受到有关方面的关注和重视,但是,从我国金融业的整体情况来看,消费者权益保护工作还处于起步阶段,也面临着一些实际问题和挑战。
例如:我国现行的《消费者权益保护法》将消费者定义为“为生活需要购买、使用商品或者接受服务的自然人”,这一概念与商业银行自然人客户的范围并不完全契合,而且相关的权益保护制度安排设计也没有考虑金融业的特殊性。那么,对于金融业特别是商业银行来讲,客户与消费者有什么区别?哪些客户是消费者,哪些客户不是消费者?金融消费者与其他消费者有什么区别?他们在法律上享有的权益有哪些是相同的,又有哪些是不同的?如何切实保护金融消费者的合法权益?等等。由于目前我国消费者权益保护法律制度还不够健全,更缺乏有关金融消费者权益保护的法律法规,这些问题一时还难以弄清楚,需要从相关法制建设的角度深入思考和探索,并不断加以完善。
再比如,虽然我们国家经济体制已经从计划经济转变为市场经济,但是,在长期计划经济体制下形成的一些思想观念和交易习惯至今仍在一定程度上影响着公众对金融产物和金融服务的理解。目前,任何一家商业银行都必须在激烈的市场竞争中谋求发展,提供的产物和服务不断丰富,各家银行也为此投入了大量的人力、物力和财力。但由于信息上的不对称,公众及金融消费者对于银行提供的有关金融产物和服务往往不够了解,甚至存在一些误解,以致发生自身权益受损的问题。因此,正确地将相关信息传递给广大公众,加强对银行产物和服务的介绍宣传,提高公众对现代金融产物和服务的理解,有助于更好地保护消费者的合法权益。这也是一个需要持续不断做好的课题。
综上所述,金融消费者权益保护工作是一项复杂的系统工程,既离不开有关法律制度和工作体制的保障,也需要监管机关、行业协会、银行同业和社会公众等各有关方面的共同参与。今天,中国银行业协会消费者保护委员会的成立,翻开了我国金融消费者权益保护工作新的一页。我们相信,在银监会和银行业协会的正确领导和推动之下,经过全体银行业金融机构的共同努力和社会有关方面的配合支持,我国金融消费者权益保护工作一定会打开新的局面,迈上新的台阶!
谢谢大家!
首先,对中国银行业协会消费者保护委员会正式成立表示衷心的祝贺!银行业协会成立这样一个专门委员会是很有意义的,它将会在银行业金融机构与消费者之间架起一座相互沟通、增进交流和理解的桥梁,有助于推动依法保护金融消费者的权益,促进银行业不断改善和提高金融服务水平。下面,我想结合近几年国际和国内有关监管法制发展动态,以及工商银行的实际情况,就金融消费者权益保护问题谈一点意见。
2007年以来国际金融危机的爆发与蔓延,促使各国监管当局深刻反思和分析危机产生的原因,其中形成的一个共识就是,忽视对消费者权益的切实保护,会损害金融业健康发展的基础,进而影响到金融体系的稳定性。因此,加强金融消费者保护,成为后危机时代各国金融监管改革的重要内容之一。例如,美国通过了金融消费者保护法案,欧盟建立了覆盖全境的金融消费者担保计划,英国采取措施强化金融消费者的权利救济机制,日本将消费者权益保护作为对金融机构监管评价的重要指标,等等。这些情况传递了一个明确的信号,那就是加强消费者权益保护已成为当前国际金融业改革发展的一个重要焦点问题。
近些年来,我国在立法和监管层面上也越来越重视消费者权益保护问题。《消费者权益保护法》明确规定了消费者享有安全权、知情权、公平交易权等多项重要权利,《商业银行法》、《价格法》、《反不正当竞争法》、《侵权责任法》等有关法律法规从不同的角度,对保护消费者合法权益问题作出了规定。国内金融监管机关近年来也先后颁布了一系列有关监管文件,分别在金融创新、理财产物、电子银行、金融衍生品、信用卡、代理保险、客户信息安全等领域,规定了商业银行等金融机构对客户和消费者权益保护负有的相关责任。
工商银行作为一家在境内外上市的大型国有控股商业银行,始终坚持以客户为中心,在经营管理过程中十分注重保护客户的合法权益,努力为客户提供优质、便利和安全的金融服务。
多年来,我们持续投入大量资金,不断改进信息系统和电子交易系统安全建设,加强经营场所安全管理,强化自主服务设备的安全巡检和监控,保障客户和金融消费者的安全权。
在个人理财产物销售过程中,我们注意向客户进行充分的信息披露和风险提示,使客户真正能够了解有关产物和服务的真实情况,保障客户和金融消费者的知情权。
在个人贷款、银行卡等业务有关格式合同文本和法律文件中,我们依法公平设置客户和银行的权利义务,对于约定客户承担的重要义务或者可能对客户权益产生重要影响的条款,均以加重黑体字显示,并且以通俗易懂的语言对有关金融专业术语进行解释,保障客户和金融消费者的公平交易权。
我们建立了覆盖所有分支机构、营业网点和电子银行渠道的客户投诉管理体系和处理流程,构建了以95588客服电话、工行门户网站、营业网点和客户信访等多种渠道组成的、使用便利的客户投诉平台,确保每一个客户投诉都能够畅通无阻,并且得到及时妥善的处理。
另一方面,我们通过组织举办有关金融展览、专家课堂、知识讲座、媒体专栏、网络论坛等多种形式,积极开展对客户和金融消费者的宣传教育活动。2010年我行举办了“银行自助服务公众教育展览”,并积极参与银监会部署的“银行业公众教育日活动”,活动期间我行共投入员工40多万人次,在411家电视台和731家报刊媒体刊播银行业公众教育服务的公益广告,以及相关金融知识,各项宣教活动的受众超过5亿人次。
为了进一步加强工商银行对消费者权益的保护工作,前不久我们在总行成立了消费者权益保护领导小组,专门负责组织领导全行消费者权益保护工作,研究处理有关消费者权益保护的重要事项。同时,我们正在着手制定客户信息保护办法等消费者权益保护相关规章制度,不断健全和完善我行消费者权益保护工作体制和机制。
当前,消费者权益保护日趋受到有关方面的关注和重视,但是,从我国金融业的整体情况来看,消费者权益保护工作还处于起步阶段,也面临着一些实际问题和挑战。
例如:我国现行的《消费者权益保护法》将消费者定义为“为生活需要购买、使用商品或者接受服务的自然人”,这一概念与商业银行自然人客户的范围并不完全契合,而且相关的权益保护制度安排设计也没有考虑金融业的特殊性。那么,对于金融业特别是商业银行来讲,客户与消费者有什么区别?哪些客户是消费者,哪些客户不是消费者?金融消费者与其他消费者有什么区别?他们在法律上享有的权益有哪些是相同的,又有哪些是不同的?如何切实保护金融消费者的合法权益?等等。由于目前我国消费者权益保护法律制度还不够健全,更缺乏有关金融消费者权益保护的法律法规,这些问题一时还难以弄清楚,需要从相关法制建设的角度深入思考和探索,并不断加以完善。
再比如,虽然我们国家经济体制已经从计划经济转变为市场经济,但是,在长期计划经济体制下形成的一些思想观念和交易习惯至今仍在一定程度上影响着公众对金融产物和金融服务的理解。目前,任何一家商业银行都必须在激烈的市场竞争中谋求发展,提供的产物和服务不断丰富,各家银行也为此投入了大量的人力、物力和财力。但由于信息上的不对称,公众及金融消费者对于银行提供的有关金融产物和服务往往不够了解,甚至存在一些误解,以致发生自身权益受损的问题。因此,正确地将相关信息传递给广大公众,加强对银行产物和服务的介绍宣传,提高公众对现代金融产物和服务的理解,有助于更好地保护消费者的合法权益。这也是一个需要持续不断做好的课题。
综上所述,金融消费者权益保护工作是一项复杂的系统工程,既离不开有关法律制度和工作体制的保障,也需要监管机关、行业协会、银行同业和社会公众等各有关方面的共同参与。今天,中国银行业协会消费者保护委员会的成立,翻开了我国金融消费者权益保护工作新的一页。我们相信,在银监会和银行业协会的正确领导和推动之下,经过全体银行业金融机构的共同努力和社会有关方面的配合支持,我国金融消费者权益保护工作一定会打开新的局面,迈上新的台阶!
谢谢大家!
