当前，许多商业银行坐拥庞大的用户资产、交易数据，但对于数据价值的利用却非常有限。一方面，不同板块、不同条线之间的数据尚未实现互通；另一方面，在大数据分析的技术储备上也严重落后。未来，商业银行只有真正充分挖掘自身客户数据的价值，才能做到深入理解客户需求，在互联网金融的浪潮中立于不败之地。
2015年3月，我国政府提出了“互联网＋”行动计划，提出要推动互联网与各行各业相结合，促进互联网金融健康发展，这将促使“互联网＋金融”向纵深发展，不断催生出新的金融形态。在此背景下，中国银行业协会行业发展研究委员会组织国内主要商业银行开展了相关课题研究，探索“互联网＋”时代银行业的创新发展方向。为了更深入理解互联网思维，学习借鉴互联网金融公司的创新模式，课题组于2015年10月赴蚂蚁金服集团和挖财网进行深入调研。本次调研之行，对参与的商业银行而言可谓是一次思想激荡，互联网金融公司的创新理念、独特模式、灵活机制，给“互联网＋”时代创新转型的商业银行颇多启发。
商业银行向互联网金融公司学习什么？
服务长尾客户，形成差异化定位。与传统商业银行不同，互联网金融公司侧重服务长尾客户，也就是我们通常所说的草根群体、中低端客户。其借助互联网技术优势，能以低成本和高效率触及长尾客户，并依托大数据分析等技术动态掌握用户的信用状况。因此，互联网金融公司更侧重为广大个人消费者和小微公司提供服务，形成与传统商业银行不同的差异化定位，这也为其自身发展拓展出广阔的发展空间。
以此次调研的蚂蚁金服集团入股的浙江网商银行为例，其为我国首批试点的民营银行之一，自成立之初就明确了独特的定位：网商首选的金融服务商、互联网银行的探索者、普惠金融的实践者，专注于服务小微公司和创业者、普通消费者、农村经营者和商户、中小（泛）金融机构四大类用户。前三类客户属于比较弱势的用户群体，也是通常所说的“长尾客户”，其资产少、融资额低、信用记录不健全，因此往往难以从传统商业银行获得充分的金融服务，普遍存在融资难问题。第四类中小（泛）金融机构在金融体系中也相对弱势，在技术开发、同业合作等方面的需求长期以来无法得到较好满足。
而挖财网也聚焦于长尾客户。挖财网是我国最早的网络个人记账理财工具之一，定位于做“老百姓的资产管家”。目前，广大中低阶层和草根阶层普遍存在理财需求，但由于资产规模较小，难以从传统金融机构获得理财服务。挖财网瞄准此类客户，通过记账服务帮助用户了解其收入开支状况，通过信贷、理财服务、理财社区满足用户理财和融资的需求，到目前已积累了1亿多用户。
打造开放式金融服务平台。互联网金融公司秉持“开放”的互联网理念，致力于打造开放式金融服务平台，形成有别于传统商业银行垂直产业链商业模式。在此模式下，互联网金融平台公司作为双边（或多边）市场服务平台，同时服务于两类或多类不同用户或参与主体，吸引各方参与互动并引发参与主体之间的网络效应，在帮助各方成长的同时也实现了自身盈利。
在调研中我们发现，平台化是蚂蚁金服和浙江网商银行经营模式的重要特点。蚂蚁金服通过构建开放式平台，集聚业内各方资源，共同推进普惠金融发展。其建立了四个开放式业务平台：支付平台、理财平台、融资平台、保险平台。以蚂蚁聚宝为例，就是一个开放式的理财平台，不仅提供余额宝等蚂蚁金服自身产物，同时也提供银行理财、基金、证券、资产管理、保险等其他金融机构的投资理财产物。而浙江网商银行未来也希望搭建一个开放性的融资平台，发挥其在大数据风控能力方面的优势，并将相关技术输出给其他金融机构。主要模式为，由浙江网商银行提供融资客户信用信息，其他金融机构基于信息并结合自身的评判为公司发放贷款，网商银行从中获取一定回报。
围绕客户需求实施生态化发展。在“互联网＋”时代，金融机构间的竞争已不再是单个金融机构的竞争，而是金融生态之间的竞争。构建功能完善的金融服务生态系统，既能为客户带来更优质的用户体验，也更有利于金融机构形成牢固的竞争优势。
互联网金融公司在围绕客户需求构建互联网金融生态方面不遗余力。蚂蚁金服围绕客户花钱、借钱、理财等核心金融需求，不断拓展经营业态，搭建服务平台，打通服务场景，形成了一个功能完善、相互协同的金融服务生态系统。首先，蚂蚁金服围绕客户需求，搭建了四个金融服务平台：针对用户“花钱”需求，构建支付/O2O平台，提供支付宝等金融服务；针对用户“理财”的需求，构建理财平台，提供余额宝、招财宝、蚂蚁聚宝等产物；针对用户“借钱”的需求，构建融资平台，提供蚂蚁小贷、“花呗”、淘宝众筹、蚂蚁达客等产物；针对用户“风险管理”的需求，构建保险平台，设立众安保险，并收购了国泰财产保险。其次，阿里巴巴通过自设、收购、投资参股等形式，积极拓展、打通各类线上、线下场景，将蚂蚁金服的各类金融服务融入到各类场景中，满足用户在各类场景的金融需求。通过构建开放、多元的金融生态，蚂蚁金服的服务在“互联网＋”时代渐渐变得无所不在，渗透到人们生活消费的各个角落。
实施技术驱动的金融服务模式。技术是互联网金融公司的重要顿狈础，互联网金融公司高度重视技术驱动，积极把大数据、云计算、物联网等互联网技术运用于金融服务之中，在业务模式、风控模型、服务手段等方面不断创新，打造以技术和数据为依托的核心能力。浙江网商银行的两大核心能力：一是技术驱动。作为我国首家将核心系统架构在金融云上的银行，拥有处理高并发金融交易、海量大数据和弹性扩容的能力，可以为更多小微公司提供金融服务，在现有300人的员工队伍当中，有近一半是技术人员。由于浙江网商银行不设立实体网点，通过网络渠道获客，因此在传统商业银行中占据大头的运营和市场销售人员在浙江网商银行中占比很低，因此，技术手段帮助该行节约了人力成本，实现了轻型银行的运作。同时，互联网技术也降低了其服务成本，例如浙江网商银行每笔网上支付成本可以低至一两分钱，而传统银行每笔网上支付成本则通常超过一角钱。二是大数据和风控。蚂蚁金服通过支付宝、蚂蚁小贷，在运用互联网技术手段服务个人消费者和小微公司方面积累了丰富经验，在大数据分析、风险管理方面也有深入探索。因此浙江网商银行能够通过大数据手段，分析把握客户信用状况，实现对小微贷款的有效风险管理。
商业银行开展互联网金融需要改变什么？
以客户为中心的思维有待再提升。用户思维指的是以提升用户体验为核心，在产物开发、产物交付、售后服务等方面积极倾听用户反馈，强化与用户的互动，真正实现以用户为中心。以挖财网为例，其开发互联网金融产物着眼在于能否解决用户痛点，关注产物能否简便易用好用，为此，在开发移动客户端产物时，十分注重用户界面是否友好、操作流程是否简便。许多商业银行虽然也将“以客户为中心”挂在嘴上，但在实际运作中却仍以产物为导向，繁琐环节多，效率低下。例如，针对客户需求，推出新产物时，商业银行为了风控合规的需要设置过多审核环节，导致新品推出周期长，用户需求无法及时得到满足。
对于用户数据的挖掘不够。互联网金融公司开展业务的核心之一就是积累用户数据，并通过对数据的挖掘分析实现对用户的深刻洞察。例如，挖财网通过分析上千万活跃的记账用户日常记账数据，能够把握用户的资产状况、消费偏好、信用情况等信息，从而为其开发有针对性的理财产物提供了依据。而蚂蚁金服在大数据分析方面更有着得天独厚的优势，凭借淘宝、天猫、支付宝等积累的庞大用户交易数据，蚂蚁金服逐渐形成了自身的大数据风控模型。蚂蚁小贷在过去的5年时间里，完全依靠大数据来做风险甄别，已经累计为170多万家小微公司和个人创业者，发放贷款超过4500亿元，并将不良率控制在1.5%以下。与互联网金融公司相比，传统商业银行在对用户数据分析挖掘方面还有巨大的提升空间。当前，许多商业银行坐拥庞大的用户资产、交易数据，但对于数据价值的利用却非常有限。一方面，不同板块、不同条线之间的数据尚未实现互通；另一方面，在大数据分析的技术储备上也严重落后。未来，商业银行只有真正充分挖掘自身客户数据的价值，才能做到深入理解客户需求，在互联网金融的浪潮中立于不败之地。
补上金融服务应用场景短板。在“互联网＋”时代，用户使用金融服务的场景正在发生巨大变化。一方面，随着各类电商的蓬勃兴起，许多金融服务应用场景逐渐向线上迁移；另一方面，翱2翱模式日渐普及，许多线下金融服务使用场景也与线上打通。可以看出，金融服务的交付场所逐渐由实体网点向各类生活消费场景转移。未来，谁更贴近应用场景，谁就更能贴近客户，最了解客户需求，进而为客户提供最便捷的金融服务。目前，传统商业银行服务与客户应用场景联系还不够紧密，例如，在客户需要消费贷款的时候，还需要前往银行网点申请贷款，用户体验不佳。进入“互联网＋”时代，传统商业银行服务在蓬勃兴起的各类线上应用场景方面更是存在短板，若不加以重视，将导致客户大量流失。
“互联网＋”时代商业银行应如何行动？
树立用户思维，注重用户体验。商业银行应树立真正的用户思维，聚焦用户痛点，提升用户体验。在产物开发流程方面，商业银行需要提升市场响应速度，改变过去以内控为导向的产物开发流程，在合理防范风险的基础上，尽量简化各类审批手续，缩短产物开发流程。借鉴互联网公司快速迭代等开发策略，加快产物推出、更新、升级节奏，通过小幅改进、快速迭代的机制，实现产物创新对客户需求的快速响应。在产物设计方面，商业银行应积极运用大数据技术分析挖掘自身的数据资产，获取对用户的深刻洞察；不断改进优化产物服务的使用流程和各项细节，创造优质便捷的用户体验。在客户服务方面，应积极运用各类社交网络工具，强化与用户的互动，增强用户的参与感，使用户的意见能够在产物开发、服务提供、售后反馈等方面得到充分体现。
强化技术驱动，挖掘数据价值。一方面，商业银行应积极运用互联网技术，加快对传统业务体系、产物服务的改造升级，增强其敏捷性、创新性。例如，一些中小银行可以借助各类云计算平台，加快技术系统的部署，构建弹性化滨罢架构，适应市场快速变化的需要。另一方面，商业银行应积极关注互联网技术的前沿进展，思考技术创新成果如何与银行服务有机的结合，推进银行的产物服务创新。此外，互联网技术还赋予了数据以全新的生命力，商业银行应重新审视自身的数据宝藏，充分运用大数据技术挖掘数据价值。注重用户数据的积累，通过自身网点、笔翱厂、网上银行、手机银行等各种线上线下渠道，加强对于用户数据的收集和积累。与各类掌握大量用户数据的机构，如电商平台、电信运营商等外部机构加强合作，拓展用户数据的外部来源。同时，整合银行不同板块、不同条线之间的用户数据，消除内部的数据壁垒，构建统一的用户数据视图。充分运用大数据分析技术，强化数据的分析应用。将大数据分析成果充分运用到风险防控、精准营销、客户服务、精细化管理等各个领域，全面挖掘数据资产的效益。
推进开放合作，拓宽应用场景。一方面，商业银行应在自身服务体系内提供更多应用场景，引导客户参与更多消费、信贷、投资等活动。例如，在银行信用卡商城的基础上完善产物、服务种类，优化积分服务体系，构建有吸引力的内部应用场景。另一方面，要加强与外部机构的合作，将银行服务与外部应用场景深度融合在一起。在餐饮、购物、旅游、文化、医疗、用车、购房等重点领域，加强与线上线下平台的合作，共享客户资源。例如，与各类型电商平台加强合作，提供支付、消费信贷等多种金融服务解决方案；与大宗商品交易平台合作，提供定制化的线上供应链金融解决方案等。通过开放合作，将银行的金融服务融入到线上线下的各个领域、生产生活的方方面面。
（中国银行业协会行业发展研究委员会“‘互联网+’时代的中国银行业”课题组 执笔人：谢响，浦东发展银行战略发展部）
本文原载于《中国银行业》杂志2015年第12期。
