专业委员会
第一章 总则
第一条 为规范银行卡行业应对新闻舆情突发事件的综合管理水平和应急处置能力,做好应对风险和突发事件的各项工作,维护银行卡机构良好的社会形象,特制定本办法。
第二条 本办法所称突发负面新闻,是指突发的或即将发生的针对银行卡经营管理的重大不利新闻和客户向媒体投诉,可能对银行声誉、品牌造成不利影响,或导致业务操作无法正常进行、产物非正常终止。
第二章 突发负面新闻应急处理的原则
第三条 居安思危,预防为主。高度重视银行卡业务危机事件,常抓不懈,防患于未然。增强忧患意识,坚持预防与应急相结合,常态与非常态相结合,做好应对的各项准备工作。
第四条 统一领导,分级负责。在银行卡专业委员会的统一领导下,各会员银行明确突发负面新闻应急处理联系人,充分发挥各行在突发负面新闻应急中的作用。
第三章 突发负面新闻应急处理的流程
第五条 各会员银行应安排专人进行媒体日常监测,及时发现与银行信用卡相关的负面报道或获悉负面报道线索,重大负面报道应在第一时间报告银行卡专业委员会。包括但不限于:
(一)针对银行信用卡行业的重大负面新闻报道或媒体投诉,包括:重大系统漏洞,重大信息泄露,等;
(二)对于客户采用极端手段或引发恶性事件的负面新闻报
道或媒体投诉;
(三)对于群体性事件的的负面新闻报道或媒体投诉。
第六条 银行卡专业委员会在接到会员银行的报告后,视影响范围、紧急程度采取不同的应对措施。对于涉及全行业的重大负面新闻报道或媒体投诉,由银行卡专业委员会负责拟定媒体应对口径,以公告、记者发布会、媒体见面会、记者访谈等形式说明情况,消除影响,引导舆论,力争将负面报道的不利影响降到最低程度,同时将口径下发会员银行,要求会员银行统一口径,一个声音对外;对于涉及某个会员银行的负面新闻报道或媒体投诉,银行卡专业委员会将向相关会员银行发出督办通知。
第七条 在银行卡专业委员会做好危机应对的同时,相关会员银行应及时与媒体取得联系,说明情况,沟通解释,争取对方理解,尚未刊登的力争撤版,已经发生的要尽力避免后续、跟踪报道的出现。同时密切关注其他有关媒体的反应,避免负面报道的扩散。
对于投诉、业务类的负面报道,相关会员银行应在第一时间联系、安抚客户,积极处理客户的问题,化解客户不满,争取客户理解并撤诉,避免客户投诉面的扩大。
第八条 会员银行应安排系统内业务骨干及时参与网上评论和跟帖引导,对负面舆情要及时查清事实,分类处置。对恶毒攻击、肆意诋毁银行卡行业改革发展成绩、坚持错误立场的少数分子,要采取有力措施予以批驳,必要时可提请公安机关予以打击。
第九条 对于属实的报道,会员银行要认真查找自身存在问题,及时采取补救措施,防止负面舆论扩大化,同时要摆正事实,讲道理,争取大多数群众和媒体的理解和支持。
第十条 银行卡专业委员会与会员银行一起加强正面宣传,正确引导社会舆论。通过主动报道展示成果,与政府、媒体及公众进行良好沟通,通过正面新闻宣传、专家解读、银行家发表文章等方式加大正面宣传力度,维护市场信心,要充分利用与相关新闻媒体、经营性网站的经营战略合作伙伴关系,加强关系维护,争取媒体对银行卡行业改革、开放与发展的理解和支持。
第十一条 待舆情危机处理完毕,进行相关事件的总结分析,定期通报和开展评价,提出改进工作和预防类似事件的相关措施。
第四章 附则
第十二条 本办法不适用一般银行卡业务投诉处理。
第十三条 本办法由银行卡专业委员会负责制订与解释。
第十四条 本办法自发布之日起施行。
