专业委员会
为有效防范声誉风险，提高应对声誉风险防控能力，安徽枞阳联社多措并举强化声誉风险的管控，建立规范、长效的声誉风险防控工作机制，为业务经营和管理保驾护航。
在增强舆情管理意识上下功夫。通过组织声誉风险管理的培训与教育，加强对负面舆情风险防范的指导和宣传，从联社高管层到基层社普通员工均把声誉风险的管理提高到业务风险管理的高度来认识，积极倡导"声誉风险人人有责、声誉风险重在预防"的管理理念，时刻考虑自己的一言一行、一举一动可能引发的声誉风险，自觉维护联社声誉和形象。
在机制与制度建设上下功夫。该县联社先后制定声誉风险管理实施细则和管理流程，规范报告路径，建立声誉风险管理分级、分类管理制度、监测制度、排查制度和问责制度，形成快速有效的反应机制，推进声誉风险防控工作的制度化、规范化。
在监测与引导上下功夫。通过完善联络人制度，设立舆情管理队伍，落实舆情的监测和值班制度，明确对口管理部门，落实管理责任人员，安排机关五名年轻员工轮流值班，不间断地关注主流媒体、网站、微博等报道中所涉及舆情信息，及时登记舆情监测台账，强化舆情监测、识别、分析、预警和引导的全过程管理，促进问题的及早发现和妥善处置，实现舆情监测的每日"零报告"。
在与相关部门和媒体沟通上下功夫。加强与政府部门、宣传部门、公检法机关和主流媒体的沟通与交流，了解媒体内部运行规律和政策法规，针对金融消费者关注的焦点和热点问题，及时沟通澄清事实，及时采取正面疏导和正面宣传等方式，引导客户消除误解，化解矛盾，处理好客户关系，确保第一时间反映，第一时间跟进，抢占信息制高点，及时发布权威信息，把握主动权，营造良好的舆论氛围，提升联社的社会形象。
在处置客户投诉和预防突发事件上下功夫。一是建立客户投诉处理工作机制，完善客户投诉管理办法，规范投诉处理工作流程和工作准则，缩短处理程序及时限。二是建立重大突发事件报告制度，并针对当前金融机构的舆情风险事件，制定切实可行的应急处置预案，明确启动预案的条件、原则和程序，实现事件处置的流程化管理，同时根据内外部环境和市场变化，对原有的应急预案定期进行评估和升级维护，及时更新处置方案。三是提升员工的处理能力和处理技巧，根据客户投诉和突发事件的处理原则，将客户投诉和批评看成与客户沟通的"黄金机会"，深刻剖析自身问题，在规定的报告路径和处理时间以内，将客户投诉或突发事件妥善处理，保证对外口径和信息的快速传递，以真诚赢得客户的理解和信任。
在维护金融消费者权益上下功夫。首先，以严格遵守"七不准"和"四公开"为切入点，在营业网点和门户网站对各种收费项目和收费标准实行明码标价、合规收费。其次，持续开展金融知识教育和宣传活动，向公众揭示各类可能出现的风险，公开业务范围、业务品种和投诉电话，杜绝提高利率、违规揽储等不正当竞争行为。再次，严禁工作人员外泄客户信息，公平公正地解决客户利益与自身利益之间的矛盾，逐步建立起维护客户利益的制度和保障体系。
在声誉风险的排查上下功夫。第一，围绕可能产生声誉风险的日常服务、负债业务、中间业务、消费者权益保护和业务收费等环节，对声誉风险进行定期排查，分析、识别、提炼出影响声誉风险的风险点。第二，在保证自助设备和网上银行等服务网络畅通的同时，及时查找营业场所和自助银行等重要区域的安全隐患。第三，按季开展员工的行为排查，动态监控员工"八小时"内外行为和有无涉及"九种人"的行为，重点监控员工是否参与民间融资、非法集资和地下钱庄，引导员工自觉维护法律、法规和内部管理等规章制度，从严约束自身行为。并针对排查出的风险点提出防范对策和处置措施，强力落实整改，将声誉风险消灭在萌芽状态。
在落实问责上下功夫。将声誉风险的防控纳入合规风险管理体系和管理岗人员考评体系，明确考核与问责标准，对服务态度、服务效率、违规操作、违反规定、失职渎职等问题给联社声誉造成不良影响或损失的责任员工和责任单位，对照标准，严肃追责。
枞阳联社通过以上八项措施，持续改进服务水平，努力提高客户的满意度，从而有力地维护了"安徽农金"品牌形象。（文章来源：安徽省农村信用社联合社网站）
