专业委员会
面对银行业白热化的竞争态势，农村信用社网点多、人员多、服务水平参差不齐的现状，使服务的提升成为我们的新课题。山东省联社大力探索自主推广规范化服务之路，利用内训导入的形式，通过手把手、面对面的方式把服务标准和规范传导给每一位员工，更新服务理念、增强服务意识、提高竞争能力。从8月2日开始，营业网点规范化服务导入工作已在潍坊市农村信用社全面铺开，来自全省17个地市的107名优秀内训师，在潍坊市12家县级行社48个网点同时开展。借此契机，市联社建立规范化服务工作快报，设置行社动态、员工风采、培训心得、内训师之家和短信互动平台五个板块及时反映各行社开展规范化服务导入工作的先进做法和最新动态。
山东潍坊农信全面开展营业网点规范化服务导入工作
8月2日，山东潍坊市农村信用社营业网点规范化服务导入启动仪式在市联社17楼举行。省联社主任助理郇涛同志、政策法规部部长陈卫东同志；市联社理事长王新声同志、主任王祖玉同志在百忙之中出席了本次会议。会议采取视频会议的形式，在主会场参加会议的人员有市联社机关全体干部员工；在各分会场参加会议的有各行社班子成员、机关部室负责人、各信用社（支行）主任（行长）、内勤主管、各位内训师以及参加规范化服务导入网点的全体员工共计2300余人。会上，省联社主任助理郇涛同志和市联社主任王祖玉同志分别就做好规范化服务导入工作作了重要讲话。市联社纪委书记曹洪启同志主持了会议。
郇涛主任助理主要讲话精神：一是充分肯定了潍坊市联社改革发展取得的成就，深刻阐述开展规范化服务导入的重要意义。在潍坊市联社组织开展营业网点规范化服务导入工作，是深入学习贯彻省联社城阳会议精神、落实宋理事长讲话的一项重要举措，对于进一步提高潍坊市农村信用社服务质量、服务水平具有重要意义，对全省农信也有很好的示范作用。近年来，潍坊市联社围绕省联社提出的"创建一流金融机构"目标，各项业务持续快速发展，取得了辉煌成就，各项主要业务指标在全省名列前茅，连续五年蝉联全省综合考核第一名，辖内12家行社等级评定全部在A级以上。在规范化服务方面，大力实施"三年服务提升"战略，连续开展"规范化服务建设年"、"规范化服务提升年"、"规范化服务价值年"活动，取得了很好的成效。二是要坚定信心，坚持走自主推广规范化服务之路。去年以来，省联社在全国农信系统率先组建内训师队伍，累计培训251人，分别在泰安、济南两市13家县级联社34个网点自主开展网点导入工作。相比聘请专业公司，这种自主推广规范化服务的方式具有5大优势：针对性和实用性更强，沟通更加有效方便，感染力和带动力更强，成本低综合效益高，锻炼了自己的内训师队伍。自主推广规范化服务符合农村信用社的现实需要，符合宋理事长提出的走山东农信特色发展之路的要求。三是要以此次导入为契机推动服务水平再上新台阶，实现潍坊市农村信用社新跨越。（一）扎实做好组织保障。安排专人负责联系沟通和后勤工作，及时提供必要的后勤保障，加强与内训师的沟通交流，确保每一位员工都按时、积极参加导入，推动导入工作顺利进行。（二）努力构建规范化服务长效机制。提高考核科学性，进一步完善考核机制，通过科学、完善的绩效考核推动服务水平进一步提升。（三）强化检查监督。充分利用多种检查方式，加强对员工服务行为的监督，对发现的问题严格处罚，努力推动规范化服务由制度约束向自觉执行转变。（四）努力打造农信服务品牌。让每一项服务流程、每一个服务动作都能体现农村信用社独特的公司文化，进一步推动公司文化建设和服务品牌建设。
市联社王祖玉主任根据市联社党委研究的意见，结合贯彻落实郇主任重要讲话精神，全面深入开展好营业网点导入工作讲了重要意见。
王祖玉主任主要讲话精神：一是统一思想，充分认识开展规范化服务导入工作的重要性和紧迫性。近年来，全市农村信用社通过深入开展和实施"规范化服务提升年"等活动，努力改进服务质量，提高服务效率，在提升服务水平和网点形象方面取得了一定成效。但是，在当前规范化服务工作中，仍然存在部分行社领导对服务工作重视程度不够、员工服务规范化程度不高、客户投诉量居高不下等问题。规范化服务作为吸引优质客户、提升社会形象的重要手段，是我们在竞争中求生存的必然选择。我们惟有立足于服务地方经济，提升服务质量，增强服务功能，拓展服务空间，才能赢得较高的市场份额，争取更大的客户群体，进一步提升综合竞争力。省联社这次在潍坊开展规范化服务导入工作，充分体现了省联社党委对我市规范化服务工作的高度重视和关心支持，必将对我市做好规范化服务工作产生巨大的推动作用。二是强化措施，狠抓落实，确保服务导入工作落到实处。省联社组织的规范化服务导入是全面提升整体服务水平的一次难得的机遇，要高度重视，做到"三个到位"：一是组织领导到位。各行社要成立由一把手任组长的领导小组，明确专人负责，细化工作措施，加强沟通配合，形成工作合力，确保活动顺利开展。二是思想认识到位。动员会结束后，各行社要分别举行训练营开营仪式，认真做好宣传动员，进一步提升全员思想认识。三是活动配合到位。对导入工作的各个环节，各行社领导和参与员工要认真配合，虚心学习，全身心地投入，特别是领导干部要切实发挥模范带头作用。同时要切实做好后勤保障工作，提供全方位的细致服务。三是要以省联社规范化服务导入活动为契机，在全部网点逐步实施规范化服务导入，努力建立规范化服务工作的长效机制。（一）做好内训师的选拔和培养。各行社要把选拔和培养自己的内训师队伍作为关键工作来抓，有计划、有步骤的开展服务导入工作。要做好内训师职业生涯规划，探索实施内训师岗位津贴，对表现突出的内训师要纳入后备人才库管理，在职务晋升、评先树优、学习培训等方面优先考虑。（二）发挥好导入网点的示范带动作用。充分发挥实施导入网点的示范作用，带动全部网点规范化服务水平提升。对导入活动中的经验做法和工作亮点要认真总结，通过各种载体及时宣传交流。（三）进一步完善考核机制。健全完善各项规范化服务制度和考核机制，建立多层面的服务质量督查体系，实现规范化服务制度化、标准化，做到有制度、有检查、有考评、有奖惩，使规范化服务成为每一名员工的自觉行动。
本次导入活动，来自全省17地市的107名优秀内训师，在潍坊市12家县级行社48个网点同时开展，参与人员和覆盖面在全省迄今组织的导入活动中均居首位。内训师们将通过7天的导入培训，采取循序渐进、由浅入深、由表及里的方式和"讲授-练习-纠偏-练习"四个步骤，不断巩固导入内容，将先进的服务理念和行业标准，通过手把手、面对面的方式传导给每一位员工，确保员工全面掌握各项服务规范，更新服务理念，自觉、真诚、用心地实行规范化服务。本次导入活动的顺利开展，必将对进一步提高潍坊农信系统的服务质量和水平，有效增强市场竞争力产生重要和深远的影响。
潍坊农信营业网点规范化服务导入工作圆满结束
根据山东省农村信用社对于营业网点建设和规范化服务工作的部署和安排。由山东省联社政策法规部组织的营业网点规范化服务导入工作已经圆满结束。潍坊市农信12各县市区行社48个网点，2300余人参加了这次内训导入。本次活动虽然时间短、内容多、任务重，但取得了非常明显的效果。
一、高度重视，全员发动，积极配合。省、市联社高度重视营业网点规范化服务导入工作，市联社组织机关全体干部员工参加了启动仪式，通过视频会议的形式在全市进行动员；各行社高度重视，把规范化服务导入工作作为头等大事来抓。启动仪式后各行社分别召开动员大会，部署规范化服务导入工作。寒亭联社全体班子成员参加动员大会无一人缺席，寿光农商行组织三百人参加了动员大会，董事长带头进行导入前宣誓。9天的导入内训师们不辞辛苦，对员工进行面对面的授课，手把手的指导，他们付出了艰辛的劳动，将服务规范和标准传授给每一名参训员工。我们的员工白天工作，晚上继续坚持培训，表现出了非常高的积极性，配合内训老师学习规范、训练礼仪，积极的参与课程设计的每一个环节和流程，不断的坚持，再坚持，确保规范化服务导入工作收到实效。
二、新理念，新技能，新环境。通过9天的导入，员工的服务意识有了明显好转，服务技能有了大幅度提升，服务环境有了显著改善。一是新的理念，服务意识大转变。内训师规范化服务导入活动既是公司文化建设，又是对员工队伍的建设。通过导入，我们每一名员工的服务意识都有了较大的转变，大家充分认识到了规范化服务的重要性，纷纷书写了心得体会。在规范化服务工作快报短信平台专栏，9天的时间，共有800余名员工发来信息，都表示要将规范化服务理念贯彻到今后的工作中去。二是新的技能，服务技能大提升。内训师们具备专业讲课的技巧，他们将工作中的经验毫无保留的讲授给了员工，对实践经验进行了交流和实战演练。从晨会演练到大堂服务规范，从有效沟通到现场管理，从服务礼仪到九大核心流程，虽然导入的时间短，但成效非常明显，达到了预期目的。三是新的环境，服务环境大改善。通过规范化服务内训师的导入活动，将营业室外部设施进行了重新规划和布置，使整体布局更合理，业务办理更方便。同时彻底清除卫生死角，更换过期书籍报刊，重新铺设外露的电线，切实改善营业室内外环境，营业网点环境得到了优化和改善，营造更舒适、更人性化的服务场所。导入前后有明显的对比和变化。本次导入既擦亮我们的营业窗口，也树立了潍坊农信良好的社会形象。
三、内化于心，强化措施，促进发展。规范化服务导入工作适应金融同业竞争的需要，是现代农村金融机构的必然选择，适应提高核心竞争力的需要。对于促业务发展，增加经济效益具有重要意义。一是内化于心，此次导入能够加强队伍建设，推进公司文化建设，这也是人力资源管理的内在要求。对增强员工战斗力和凝聚力，调整精神状态具有重要的推动作用。导入以后，抓服务的重要意义在于内化于心，将服务意识转化成一种自觉行为。领导带头去做，领导抓，抓领导，建立规范化服务长效机制。二是强化措施。服务是永恒的主题，通过9天的导入时间，员工对于规范化服务的规范和标准有了初步的了解和认识，但还存在"服务行为不定性、服务规范不定型"的特点。在今后的工作中我们要落实责任，强化措施，建立体系和流程，将此项工作不断的落到实处。1、加强内训师队伍建设，发挥内训师的带动作用，在全员形成规范化服务的意识和理念。2、建立一个明确的制度标准，细化流程，明确哪些能做，哪些不能做，做到什么程度，在全员进行实行。3、营造良好的卫生环境，建设好的硬件设施，再从细处着眼，强意识，抓服务。4、强化服务技能，让员工们在学中干，干中学，总结完善整个服务过程，发现问题，解决问题，推动规范化服务工作。5、建立激励约束机制，为了使规范化服务工作再上一个新的台阶，好的制度保障至关重要。市联社将把规范化服务纳入模拟绩效考核系统，将服务和工资收入挂钩，配套一系列奖罚措施，将员工的行为通过工资体现出来，以此带动工作的积极性。为规范化服务工作提供动力和支持，为业务发展提供坚实的、精神方面的保障。三是促进发展。规范化服务工作任重而道远，潍坊市联社会借此导入的契机，乘势而上，在今后的工作中，加大考核力度。全市上下同心，从领导做起，到每一名一线员工，坚持"领导对机关服务，机关对基层服务，基层为客户服务"的核心理念，建立良好的规范化服务工作氛围，全面提升农信形象，带动各项业务快速稳步发展。
