专业委员会
编者按：为进一步加强服务标准化、流程化建设，提高潍坊市农村信用社标准化服务管理水平，有效提升网点竞争力，促进全市农村信用社持续、健康、快速发展，潍坊市联社决定自今年四季度到明年上半年深入开展"标准化服务精细管理年"活动。为总结交流经验，畅通信息沟通渠道，市联社特创立标准化服务精细管理年活动简报，及时将各行社在标准化服务精细管理年活动中涌现的先进经验做法和典型事迹予以刊登，供学习借鉴。
寿光农商行
客服热线96633同心服务在身边
2011年4月，寿光农村商业银行客户服务中心成立，该客户服务中心成立以来，主要以客户贷款回访、新农保业务回访工作为主，在回访中，对客户提出的问题进行认真记录、及时上报，在规定工作日内给予回复，对发现的问题，也及时进行了解决；客服中心扩展了农商行与客户进行交流的渠道，使我们能更好的听取客户的心声，拉近了我们与广大客户之间的距离，更好的维护了客户关系。
让客户聆听微笑
"您好，这里是寿光农村商业银行，请问有什么可以帮您？"清晨一句句清脆甜美的问候在耳边响起，这是我们寿光农村商业银行的客服人员在与客户进行沟通。甜美的微笑、亲切的话语、耐心的讲解，真诚的沟通，最大程度的满足客户需求。自今年4月份成立以来，我行客服中心已成功外呼3万余次，得到了广大客户的认可和褒奖。
客服中心的目标就是让客户感受到农商行的真诚、热情与微笑，让客户满意是客服中心的价值所在。客服坐席们不急不躁，用轻声细语的问候、耐心细致的解答、严密周到的服务，让客户感受到农商行的关爱，聆听到她们发自心灵深处的微笑。
每天的工作中我们或许会遇到令人愉悦或令人沮丧的问题，但是不论怎样，她们始终保持优雅的风度、豁达的心境。在这里，对话已不再是单纯的人与人之间的沟通交流，更是一门艺术，一种境界。
用热情服务客户，以诚相待，把客户当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地帮助，这是愉快工作的前提之一。实际工作中，农民朋友没有华丽的词藻表达自己的感情，当问候您好的时候，他朴实真切地说"你也好"。真诚的赞美我们的客户，有利于与客户之间的沟通。比如说"女士，您的声音真好听，""先生，您的彩铃真个性""您感冒了？注意休息，多喝水"，只是发自内心的一句表扬或问候会使谈话很愉快、很轻松。
培训提升服务质量
2011年6月25日，由人力资源部和市场拓展部联合组织主办，对引导员和客服人员进行了针对于中间业务和服务礼仪的培训。其中包括：黄金、白银业务、理财业务、POS机、银行卡等在内的中间业务的理论知识，同时还学习了服务礼仪规范，文明用语，包括电话服务礼仪等，并观摩了其他银行的服务礼仪视频，进行了现场演练。此外，还涉及了营销知识，提到面对客户时，应该主动向客户推介产物，即将服务与营销相结合，主动营销。
通过培训，加强了客服人员的业务理论知识和实际操作能力，课程中所涉及的问题吸引着客服人员去思考--作为银行接触客户的第一人，该怎样将营销与服务相结合，将主动意识融入服务之中，在提升服务的同时，走出主动营销的第一步。理论还需要实践的证明，加强学习，提高整体素质水平能让我们的客服中心更好的为客户服务。
96633，一道亮丽的风景线，始终向客户传递着农商行的微笑，表达着农商行对客户的热情，架起我们与客户之间的沟通桥梁。
青州农村商业银行
启动"微笑·阳光"服务竞赛活动
为进一步规范员工服务行为，提高全市规范化服务水平，建立青州农村商业银行规范服务长效机制，提升农村商业银行社会形象，助推各项业务快速、持续、健康发展，青州农村商业银行在全市范围开展了"微笑·阳光"服务竞赛活动，取得显著成效。
高度重视、凝聚动力、营造氛围。该行对此次服务竞赛高度重视，专门成立了竞赛领导小组，确立了"微笑服务，如沐阳光"的竞赛主题，同时召开全体中层管理人员动员大会，要求各单位明确目标、找准差距、制定措施、及时整改。对各单位自查出的问题，且在自查规范及检查督导阶段整改完毕的，不作为问题处理，对未自查出的问题及已自查但未整改的问题，从重处罚。通过竞赛，评选出40名微笑大使和10处阳光网点给予表彰，并返还上半年涉及规范化服务项目的罚款，从而使全行干部员工学有目标、干有方向、错有处罚、优有实惠，调动起全员参与规范化服务竞赛的积极性，营造了比、学、赶、超的良好服务氛围。
明确内容、郑重承诺、落实监督。本着从实际出发，以行业为特色的宗旨，行总部提出了"六比六赛六看"的竞赛内容，即：比思想、赛觉悟，看谁工作更主动；比语言、赛表达，看谁用语更规范；比文明、赛礼仪，看谁服务更热情；比业务、赛技能，看谁业绩更突出；比作风、赛纪律，看谁爱岗更敬业；比卫生，赛清洁，看谁环境更优美，全方位考核单位及个人的服务水平。各单位对照规范化服务标准要求，逐条查纠规范，确保为客户提供优质高效的服务，让客户享受如沐阳光般的感受。竞赛活动领导小组采取现场察看、监控回放、神秘人暗访等多种形式对各单位服务情况进行检查、监督，并及时通报检查结果，同时还对客户进行满意度调查，召开优质客户座谈会，广泛征求意见，督促员工改进服务态度、提高服务质量。
规范服务、提高素质、提升效果。启动"微笑·阳光"服务竞赛的目的就是规范服务，全面提升该行整体社会形象，提高从业人员的整体素质。为使竞赛活动收到实效，切实提高基层服务质量、规范操作、提高整体服务技能，该行采取逐行开展规范化服务培训和现场规范服务导入等措施，以导入一处网点，提升一处服务为宗旨，带动员工从服务规范、服务质量、业务能力、网点环境等方面进行全面完善提升，借助竞赛活动的东风，促使优质服务工作跨入快车道，优质服务文化逐步形成，各项服务环境逐步优化，全市规范化服务水平逐步提高。
昌乐联社强化规范化服务后续督导
持续提升规范化服务水平
在省、市联社组织的营业网点规范化服务导入工作结束之际，昌乐联社为确保导入取得实效，达到"以点带面"的目的，及时制定一系列后续督导措施，强化网点规范化服务职能，增强员工服务意识，提高员工服务技能，持续提升规范化服务水平。
开展全方位的培训，提高网点员工规范化服务素养
在省、市联社营业网点规范化服务导入工作结束后，昌乐联社及时制定第二期导入计划，依托社内的两名内训师在辖内剩余网点全面开展导入。内训师结合昌乐联社实际，参考依据省联社制定的导入内容和导入流程开展导入。在自主规范化服务导入工作中，各导入网点负责人充分发挥模范带头作用，全程陪同参与到集中授课中，在网点整改中亲力亲为、事必躬亲，营造了良好的规范化服务提升氛围。全体参训员工不顾白天工作的辛苦，克服困难，在导入过程中一直保持着高昂的积极性与旺盛的求知欲，在整改过程中将所学内容切实应用到实际工作过程中，并结合自身工作经验提出了一系列地合理化建议。
完善营业网点硬环境，打造高质量的规范化服务平台
为实现全县网点内服务形象的统一规范，根据前期整改过程中统计的各社所需设施与种类，昌乐联社拨专款及时为各网点添置了绿色盆景、垃圾桶、丝巾、头花、领带等，服务面貌焕然一新，无论是员工还是客户纷纷对新面貌新形象交口称赞，评价颇高。同时，为提高营业网点服务形象，增强网点服务能力，昌乐联社充分重视大堂经理的作用，已制定了相应的大堂经理招聘、培训、管理计划，10月底前辖内网点大堂经理将全部到位。
实施全方位的现场整改，规范网点规范化服务技能
随着昌乐联社自主导入的圆满结束，为巩固导入成果，确保导入取得实效，消除员工"为学而学"的观念，昌乐联及时出击，在导入活动结束后立即开展了四项工作：一是采取每天进驻两个营业网点的方式，对辖内35处营业网点的规范化服务执行情况进行现场观摩，对违规问题现场整改纠偏，确定最佳的服务模板。二是由联社班子成员、各部室经理等组成的五个规范化服务质量专项检查组逐个网点进行规范化服务质量评价打分。三是召开规范化服务整改分析会，逐条分析各网点规范化服务工作的亮点以及不足，并要求各网点立即行动起来，认真总结分析暴露的问题，及时将问题整改到位，若违规问题重复发生，将严厉追究信用社主任的责任。四是组织全县网点负责人、员工代表到在规范化服务质量检查中排名前五名的网点进行现场观摩，从服务环境、服务形象、服务礼仪等反面找准差距，明确落脚点，营造网点之间比学赶帮超的良好竞争氛围。
执行强有力的后续督导，持续推进规范化服务提升工作
导入仅仅是一个开始，为长效推进规范化服务提升工作，昌乐联社适时制定了一系列后续督导措施。一是对在全方位的现场整改中发现的违规问题，落实责任人后进行进行了经济处罚，并在全县范围内通报批评，充分提高了员工的自觉性与警觉性，促使员工严格贯彻执行规范化服务标准。二是采取定期与不定期相结合、明查与暗访相结合、现场检查和录像回放检查相结合、内部员工评价与外部客户评价相结合等方式对员工日常服务行为进行全天候、全覆盖的监督检查。三是细化规范化服务质量评价考核办法，实现规范化服务质量与绩效考核的有力挂钩。根据每月每位员工违规问题汇总统计，确定在绩效平衡积分卡中的扣减分数，每人每月累计最高扣减500分，有效增强全员的合规自觉性。四是创新采用"罚款再利用"的方式，即通过对半年内被处罚员工的罚后服务行为进行监督检查，然后将规范化服务质量达标且排名前50%员工的罚款款项对应归还，并将剩余款项均分奖励给优秀服务员工。"罚款再利用"既增强被处罚员工改进服务行为的决心，又调动全员创先争优的积极性。五是制定实施了《昌乐联社"微笑大使"选拔管理办法》，每季度评选出三名微笑大使，给予一定经济奖励，并作为后续人才选拔的依据，有效提高全员参与的积极性，营造了积极向上的规范化服务氛围。
高密联社开展精细管理年活动
努力实现"五化"目标
精细化管理、标准化服务是一项系统工程，基本涵盖了农村信用社业务经营的方方面面，高密联社在开展标准化服务精细管理年活动中本着重点突破、循序渐进、持之以恒的原则，按照潍坊市联社的部署，认真谋划，明确目标，集中精力在业务流程、岗位职责、操作行为、激励机制、制度执行等几个方面重点推进。
一、业务流程标准化
把标准业务操作流程，快捷服务提高办事效率，作为实行标准化服务和精细化管理的首要目标。该联社在防控风险的前提下，把及时快捷地提供金融服务，帮助客户抓住商机，在竞争中脱颖而出，研究竞争策略并进行业务流程再造。一是各个管理环节站在客户角度看待问题，想客户所想，急客户所急，争取竞争主动权。二是针对不同的业务种类，简化不必要的操作流程，运用合理的技术手段，增强业务审查审批的科学性和及时性。三是针对不同客户的产物偏好、业务性质、业务量的大小、业务发生的频率分别设计服务手段和流程，提高运作效率，减少客户等待时间，提高客户满意度。
二、岗位职责清晰化
把清晰岗位职责，明确工作责任，作为实行标准化服务和精细化管理的重要前提。该联社根据当前业务经营特点，有针对性的对各岗位职责进行梳理修订尤其对重要岗位作了完善调整。一是树立全员、全程标准化、精细化理念，建立前、中、后台分工制约机制，明确各部门内控及服务职责，将责任分解到人，建立起清晰的追踪路径。二是对柜台业务、守押工作、计算机安全等业务和管理流程进行了全面梳理，找出关键控制点，针对每一控制点，制定控制办法、管理人员和操作人员职责、责任追究办法等措施。三是抓好岗位职责的管理和落实，既强调重点,又不忽视"细节",为把明确清晰的岗位职责落到实处，该联社成立了五个巡查小组，确保周一到周五每天都有督导检查，不断提升管理水平。
三、操作行为标准化
把规范操作行为，严格管控措施，作为实行标准化服务和精细化管理的坚实基础。一是进行明察暗访、调研分析，认真寻找标准化服务、精细化管理中的存在的盲点，及时弥补薄弱环节，加强内部管理，不断提高经营管理水平。二是把各个业务环节流程控制作为精细化管理的切入点，通过再造业务流程来控制细节，做到每一项业务、每一件事情的完成都能按照精细化的管理要求运作。三是强化监督检查，确保执行制度的严肃性，加大对基层营业网点的内控制度执行情况检查力度，做到常规与专项检查、现场与非现场检查相结合，并实行后台部门联动检查。通过有效的检查，进一步增强员工内控风险防范意识和制度执行能力，提高人防、物防和技防水平，增强活动效果。
四、激励机制合理化
把健全激励机制，保持员工队伍活力，作为实行标准化服务和精细化管理的有效手段。首先将内部机构人员组合、岗位设置、窗口分布等合理调整和充实，把各种激励制度健全起来，形成一套科学的、精细化的奖惩机制，让员工觉得干与不干、干好干坏不一样，让那些具有超强执行愿望、执行能力和执行结果完美的员工得到更多的褒奖，让完不成任务、发生问题的员工得到惩罚，充分调动员工干事创业的积极性。其次是在基层网点和业务部室开展"文明服务明星"评选活动，每月评选一次，评比结果在《月文明服务明星》牌上张榜公布并给予物质奖励。对从事事务性和机关工作的岗位，也制定出台了具体可行的服务标准和奖惩措施，以推动每个岗位的员工提高工作质量和标准化服务水平。
五、制度执行精细化
把完善制度体系建设，严格落实制度执行，作为实行标准化服务和精细化管理的重要保证。一是教育员工充分认清没有执行力，就没有核心竞争力，制度的落实需要超强的、精细化的执行力作保障，准确快速的执行能激发员工的斗志，推动公司的健康快速发展。二是深化实施精细化管理，建立起严格的考核制度和措施。要求各级管理人员对待每一项工作都要精心谋划，细致安排，通过严抓细管来实现管理上的零缺陷，并在实施决策、兑现奖惩、履行职责过程中以身作则，身体力行，让细节落实到各个管理环节，做具有超强执行力的表率。三是强化员工培训，提高员工素质，把执行作为自身养成的一种习惯，把落实作为自身培养的一种美德，形成执行高效、积极向上的文化氛围，使之能够切实把标准化服务和精细化管理年活动的目标任务不折不扣、细致入微地落实到本职岗位与日常工作中去。
临朐联社"四个到位"
做好标准化服务全面推进工作
今年，在省、市联社有关标准化服务工作精神的指引下，临朐联社高度重视标准化服务建设工作。特别是省、市联社于8月份组织的现场导入结束以后，为确保导入效果，将标准化服务在辖内各网点扎实有效地落到实处，临朐联社积极采取"以点带面"的策略，将参与导入的四个网点作为标杆网点，全面推进标准化服务工作，取得了积极效果。
一、服务管理办法修订到位。省、市联社标准化服务现场导入结束后，该联社依据导入的内容，结合实际，对已有的标准化服务管理办法进行了重新修订，形成了《临朐县农村信用合作联社标准化服务工作方案》、《临朐县农村信用合作联社标准化服务标准》、《临朐县农村信用合作联社标准化服务奖惩暂行办法》、《临朐县农村信用合作联社标准化服务考核暂行办法》，标准更加明确、具体，更有利于执行的统一性；措施更具有激励性和约束性，更能调动各网点和全体员工的参与自觉性和积极性。
二、网点形象规范到位。一是加快破旧网点改造步伐。09年以来，为彻底改变原有营业网点狭小、破旧的面貌，临朐联社通过新建、迁址、重新装修等措施，加大网点改造力度，现已改造完成网点20处，网点形象焕然一新。二是实施网点差别化管理。对于已装修改造的网点，完全按照省、市联社导入标准进行硬件设施配备和物品摆放，统一配备了立式宣传折页架、海报宣传栏、擦鞋机、雨伞架、自动饮水机和绿色植物，统一了物品和各类宣传材料的摆放和张贴。对于尚未装修改造的网点，由于营业厅破旧、狭小，暂不配备上述设施和物品，但必须保持营业室内外环境整洁，物品摆放有序。
三、员工形象标准到位。一是统一仪容仪表。要求全体人员必须按照《临朐县农村信用合作联社标准化服务标准》中仪容仪表的要求严格执行，做到仪容仪表整洁、大方。同时为女员工统一配备了丝巾和发卡，要求营业期间必须统一系丝巾，留长发者统一盘头；统一制作了胸牌，要求每名员工上班期间必须佩带。二是统一员工行为规范。按照省联社现场导入标准规范员工的走姿、坐姿、站姿、手势和文明用语，由各基层社每周拿出一晚的时间集中练习。三是统一服务监督牌。重新为所有会计主管、前后台柜员、客户经理制作了统一的服务监督牌，要求营业期间必须摆放在指定位置，更有利于广大客户的监督。
四、服务监督检查到位。一是开通客户投诉专线，统一在服务监督牌上公布，联社安排一名人员具体负责投诉电话的接听和处理，客户投诉的处理效率得到了有效提高。二是采取抽查电视监控和现场突击检查的方式，于10月份对所有网点进行了一次标准化服务大检查，重点检查员工统一着装、标准化服务用语、行为举止、环境卫生等方面，并及时进行了通报和处罚。
安丘农商行实现营业网点
标准化服务导入全覆盖
自省联社营业网点标准化服务导入工作开展以来，安丘农商行按照市联社标准化服务导入工作的安排部署，立即着手培养自己的内训师队伍，并于10月18日至11月4日先后举办三期营业网点标准化服务培训班，实现了对营业网点标准化服务导入工作的全覆盖，进一步提升了全行整体服务水平。
一、立足实际，课件升级，打造自己的标准化服务内训师
在省联社营业网点标准化服务导入工作取得实效的基础上，行党委更加重视范化服务工作，选拨了6名形象气质佳、普通话好、服务经验丰富的员工组成内训师团队，召开专题会议对内训师培养和全行培训工作进行了安排部署。首先，丰富和完善课件。在熟悉和掌握省联社服务培训课件的基础上，结合自身工作实际和其他商业银行的培训课件和经验做法对课件进行丰富和完善，并对每个课件进行深入分析和讨论，形成了具有自身特色的服务培训课件。其次，分配和熟悉课件。根据6名内训师的特点和风格对课件进行了分配，每名内训师对自己的课件进行熟悉和练习，做到灵活运用、合理掌控。第三，试讲和巩固课件。在内训师熟悉课件的基础上，先后进行了五次正规试讲，其余内训师结合授课内训师的言语、表情、动作以及课件内容等对内训师进行点评，让每一个内训师在试讲中提高完善自己，为全面开展导入奠定基础。
二、分期培训，合理分工，营造良好服务培训氛围
在内训师培养的基础上，结合全行网点实际，确定了服务培训实施方案，并稳步实施。一是分期培训。根据全行网点分布特点和人员实际，决定分三期进行营业网点标准化服务导入培训，每期参训人员在100人左右，支行行长、会计主管以及内勤员工全部参加了培训。二是合理分工。每一位内训师在每一堂课中都有分工，有的照相、有的发礼物、有的统计分数、有的做助教，合理的分工保证了每一堂课都稳步有序开展。三是互动交流。为进一步活跃氛围，《服务园》以营业网点标准化服务导入系列报道的形式对三期培训进行了报道交流。目前，已刊发《服务园》18期，交流内训师心得体会12篇，员工心得体会57篇，并对部分内训师和员工的心得体会在开课前进行了交流，营造了良好的服务范围。
三、辅导点评，跟踪检查，持续完善和巩固培训效果
为确保培训导入实效，循序渐进的搞好标准化服务导入工作，主要采取了以下措施：一是网点自行整改导入。在每一堂课结束后，各网点对照授课内容自行整改，确保先期导入效果。二是开展网点导入辅导。客户服务中心在每一期培训结束后，立即逐个网点开展现场导入辅导，对能够现场整改的立即整改，对不能现场整改的提出整改意见和要求，限期一周整改。三是立即开展现场检查。在每一期培训结束、开展现场导入的基础后，立即开展检查工作，并纳入全年优质文明服务考核，充分抓好服务执行力，确保培训取得实实在在的效果。目前，第一、二期的导入辅导、检查已结束，第三期、第四期的辅导、检查正在开展之中，预计将于11月底前全面完成，真正有效提升全行服务水平和社会形象。
