专业委员会
上海银行
上海银行高度重视消费者权益保护工作，不断完善消保体制机制，积极开展宣教活动，用匠心构建和谐金融消费关系，践行“人民城市为人民”理念，为客户提供优质、专业、有温度的金融产物和服务。
一方面，整章建制，健全消保全流程体系。将消费者权益保护纳入公司治理、公司文化建设和经营发展战略，形成“纲领性文件+多项管理机制”配套的消保制度体系保障。紧密结合事前、事中、事后各环节，完善消保工作运行及协调配合机制，确保从目标计划到实施落地的全流程顺畅传导。其中，事前认真贯彻“预防为先”理念，从消费者视角健全审查要点，初步实现消费者权益保护和产物创新设计有机结合的嵌入式管理。事中积极探索人工智能在营销质检中的运用，从流程优化和科技赋能两方面入手，增强行为约束，保障消费者在购买金融产物和服务过程中的知情权和自主选择权。事后处理充分借助多元纠纷化解机制，通过叁方调解、中立评估等途径化解矛盾纠纷；建立客户之声诉求管理机制，对全行产物和服务开展反馈，通过采集、编撰、反馈、督办、评价闭环管理，促进产物、服务、流程不断优化。
另一方面，创新形式，积极开展消保宣教。通过微信公众号、官方网站、手机银行等线上途径发布微视频、动漫画、长图文等宣传作品，以“短、平、快”的宣传方式加深公众对金融知识的理解；多形式开展线下宣传，注重发挥营业网点宣导作用，结合“进校园、进社区、进公司”等公益性形式，将存款保险、防范打击非法集资、电信网络新型诈骗、安全用卡、理财常识等金融知识融入到日常消保宣传中，不断加深金融知识普及力度，持续提升社会公众的金融知识水平和风险防范能力。
来源：上海银行
西安银行
践行责任 积极开展公众宣传教育普及活动
据了解，本次活动以“权利 责任 风险”为主题，重点围绕保障金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权等八项权利进行集中宣传。
为全面做好此项工作，西安银行一方面立足线下网点，发挥线下网点阵地宣传作用，利用好营业网点的电子显示屏、横幅、海报等形式进行常规宣传，同时，通过进社区、校园、超市、广场等方式，确保重点人群精准覆盖。
另一方面，利用线上渠道，提升宣传覆盖面。西安银行制作长图推文，在公众号等渠道进行推送，通过多渠道、多样化的金融知识普及宣教，进一步增强了公众金融基础知识，较好地履行了社会责任。
暖心服务 切实解决老年人金融服务难题
尊老敬老是中华民族的传统美德。作为市民银行，西安银行主动践行社会责任，悉心关怀老年群体，用心做好老年客户服务，以老年客户需求为着力点，将传统服务与智能创新相结合，将普适性金融服务与老年客户特殊需求相结合，将线下柜面服务与线上渠道服务相结合，多措并举为老年客户提供暖心服务，用有温暖的金融服务护航幸福晚年。
暖心服务，真诚相伴。西安银行始终致力于提升老年客户服务体验，用亲切的问候、细致的服务引导给予老年群体最暖心的关怀。对于一些年龄较大或者行动不方便的客户，西安银行会主动通过上门服务的方式，让客户在家就可以享受到便捷服务。同时，西安银行营业网点配有老花镜、雨伞架、饮水机、爱心座椅等设施，还摆放了各类金融读物，为前来办理业务的老年人提供金融知识的普及教育服务工作。
科技赋能，跨越鸿沟。西安银行手机银行持续推出“适老”金融服务，帮助老年人在智能化时代不掉队。上线数字员工转账功能，老年人视频对话即可转账，减少手动输入，切实解决老人“看不清、找不到、打字难”的问题；采用蔼盾安全认证，全方位保障账户资金安全，减少老年人输入，同时可避免短信钓鱼事件发生，降低电信诈骗发生概率；上线手机银行专属顾问，老年人开通手机银行时，即为其配备专属顾问提供一对一服务，有任何金融服务问题一键发送语音即可提问，专属顾问将快速回电答疑。
来源：西安银行
厦门国际银行
“针对周边中老年客户多的特点，厦大支行不仅在柜台备好老花镜，提供周到的服务，也积极做好防骗宣传工作，为老年客户推荐合适的理财产物。他们业务精湛、服务热情，不仅让我们信任有加，也让我们主动在亲朋好友间当起了厦门国际银行的义务宣传员。”近日，厦门国际银行收到了一封热情洋溢的表扬信，客户邱女士在信中对该行厦门厦大支行的优质服务倍加赞赏。
一直以来，厦门国际银行精心培育“卓越服务暖心伴您”服务品牌，着力打造一流的网点服务环境和智能网点体验，尊重并不断满足金融消费者需求的多元性和差异性，积极为客户提供优质高效的金融服务。该行坚持“以客户为中心”的服务理念，不断做好消费者权益保护工作，该行厦大支行的优质服务正是其中一个缩影。
厦门国际银行自成立以来，坚持“金融为民”，始终以提升公众金融素养和风险意识为己任，将消保理念融入产物和服务设计开发环节，不断健全优化消费者权益保护工作机制，致力于服务实体经济发展和民生改善，有力践行金融公司的使命担当。
双管齐下开展丰富宣传活动
据介绍，去年以来该行积极响应疫情常态化防控要求，注重线上无纸化宣传，审慎组织线下宣传。该行在官方网站、微信公众号、手机银行等平台，发布《行长谈消保》《防范金融诈骗》等宣传视频；而在线下，该行不仅先后开展“3·15 金融消费者权益日”“3·15 消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“防范非法集资宣传月”“普及金融知识万里行”“金融知识普及月金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”等主题宣传教育活动，并以营业网点为主阵营，深入社区、商圈、学校等区域，帮助消费者树立理性消费观念，提升公众金融知识和风险防范意识，切实将金融知识送到消费者身边。
主动出击阻断诈骗风险
近期，我市出现针对公司财务人员的“冒充老板”诈骗案例，该行第一时间抽取存量存款正常和不动公司账户清单，将《警方紧急通报》向每位客户及时通知到位，并将该宣传材料附于月度对账单中一并邮寄；同时，该行将该宣传材料张贴于各营业网点柜台醒目处，对临柜办理业务客户开展宣传提醒；不仅如此，该行在对公网银设置《警方紧急通报》公告弹出，以及在该行官方微信公众号发出公告推文。截至今年2月，该行仅厦门分行辖内网点工作人员就协助阻断了两起“冒充银行客户经理实施诈骗案例”。
来源：厦门国际银行
