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    为切实加强消费者权益保护工作,增强消费者知法、学法、用法、维权意识,根据中国银行业协会《对于开展2013年度“普及金融知识万里行”活动的通知》统一安排,总行法律合规部牵头组织开展“消费者权益保护宣传服务月”活动。现将有关情况报告如下:
    一、组织安排
    为确保本次“消费者权益保护宣传服务月”宣传活动顺利开展,法律合规部负责牵头全行,对宣传活动进行统一部署、组织和协调,下发《对于开展消费者权益保护宣传服务月专项宣传活动的通知》,要求各相关单位法律合规人员实施具体活动方案,负责对集中宣传日及整体活动情况进行推进、跟踪及总结工作。
    二、活动总体情况
    6月1日上午9:30-下午16:30,全行共30余家网点参与了集中宣传日活动,其中:上海地区各经营单位原则上在辖属行政区域内至少各选定一个位于主要核心地段、人流密集区域的网点或网点户外区域设立宣传台,进行设摊宣传活动,确保活动覆盖面和宣传效果,宣传点不仅覆盖了市区繁华的人民广场、南京西路静安寺商圈、徐家汇商圈、四川北路等,而且覆盖了崇明、金山、奉贤、青浦等郊县区域;各地分行参与网点则至少覆盖分行所在市域。
    活动当天共接待客户6000余人,发放各类资料5000多份,涉及的宣传内容包括消费者权益保护、宣传我行各类投诉渠道和处理流程、介绍银行服务收费价格标准等,得到客户的肯定。
    三、具体活动举措
    (一)集中资源做好网点宣传
    各单位在网点门口设置宣传咨询台,向客户发放“普及金融万里行”宣传册,主要涉及宣传我行投诉各种渠道和处理流程、销售过程中充分向客户提示产物特性、注意事项及风险点、规范公示银行服务收费价格标准等方面。
    1、宣传我行的投诉渠道。不少经营单位在与广大客户的交流中发现,很多消费者尤其是老人,多多少少都遇到过金融消费权受侵害并且投诉无门的案例。他们要么与银行工作人员大吵大闹,要么直接打电话给媒体曝光,或者打电话给12315,除此之外几乎没有其他权利救济办法。各经营单位工作人员通过梳理,向广大客户介绍了维权的几种途径:一是向金融机构进行投诉,寻求解决;二是向消费者保护委员会或工商管理部门进行投诉;三是向银监、保监、证监等监管部门投诉;四是在人民银行试点金融消费者权益保护工作的地区,也可向当地人民银行设立的金融消费者权益保护机构进行投诉;五是向法院起诉或根据合同约定提起仲裁。除此之外,工作人员还介绍了我行处理投诉的工作流程,并提示客户,无论哪种途径解决纠纷,相关证据凭证都对于合法权益的维护具有重要的作用,因此在交易时就应当注意保存相关单证。
    2、销售过程中充分向客户提示产物特性、注意事项及风险点。
    各宣传网点充分利用此次集中宣传日的机会,在推销我行各类产物时,更注重对产物特性、注意事项及风险的揭示,由其是销售我行理财产物时,工作人员详细介绍了理财产物的风险及收益,明确告知我行对此类风险的防控手段,并通过对客户的风险评估,根据不同客户的风险承受能力,推荐最合适的产物给客户。在销售网银产物时,充分告知客户网银使用方法,安全注意事项,由其是对U盾使用、密码保护等作了充分提示。
    3、明确我行的服务收费标准。在集中宣传日活动中,各经营单位在营业网点主要区域,展示了我行最新的收费标准。在接受客户咨询的过程中,充分向客户披露了我行收费实行依法合规、统一定价、分类管理、质价相符、公开透明、减费让利的原则。我行服务收费管理必须要符合价格主管部门、银行业监督管理机构及中国人民银行的法律、法规及制度规定。由我行统一制定服务收费价格及价目名录,各分支机构无权自行制定和调整收费项目名称等各要素。我行各项收费业务均“明码标价”,以保护金融消费者对服务的知情权、自主选择权、公平交易权和监督权,使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果,以及对应的收费标准,确保客户充分了解充分信息,自主选择。另外,还对特定对象实行服务优惠和减费让利,明确界定小微公司、弱势群体、社会公益等领域相关服务的优惠对象范围,公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度,切实体现扶小助弱的商业道德。
    (二)走进商业社区、广场开展普及宣传
    成都分行清江路支行根据总分行活动要求,于活动当天组织人员(8人)到石人南路广场 ,开展“消费者权益保护”集中宣传活动,通过设置宣传咨询台,向客户宣传我行投诉渠道和处理流程,规范公示银行服务收费价格标准,同时结合“金融知识万里行”活动要求,向社区群众反洗钱和非法集资等相关金融知识,切实提升金融消费者自我保护意识。杭州本级在市中心下城区武林街道及有关单位的大力支持下,根据重点宣传人群择定宣传时间和宣传地点,按照预约时间在下城区孩儿巷98号陆游纪念馆门口设立了宣传点。余杭支行在人流密集的临平中山菜市场门口设立宣传台,同时进行设摊宣传活动。市中管理总部辖属淮海支行6月1日8时30分起在爱美高大厦一楼大堂人流密集区域设立宣传台,由两名员工进行设摊宣传“普及金融知识万里行之消费者权益保护宣传服务月”活动。
    (三)利用多媒体宣传渠道开展金融知识宣传
    全行280余家网点、300多块户外电子显示屏滚动显示本次活动标语:“上海银行‘普及金融知识万里行’活动火热开展中!”形成一道亮丽的风景线。
    (四)总行现场指导
    6月1日活动当天,总行法律合规部指派六名员工分别赴上海地区市北管理总部、市中管理总部、市南管理总部、总行营业部、浦东分行辖属的五家网点作了专门指导。为此,总行法律合规部专门制作了“金融消费者权益”释义及相关法律法规合集、金融消费者权益保护普法问答、金融消费者权益保护典型案例、“金融消费者权益保护标语”等宣传材料,并由派驻人员从专业角度进行现场普法教育,获得了客户良好的反响。
    四、故事和案例
    市南管理总部辖属闵行支行在活动过程中,遇到一位曾受过电信诈骗的客户,该客户向工作人员讲述了她受骗的全过程,我行工作人员提醒该客户犯罪分子新的诈骗手段层出不穷,在作为银行的金融机构为客户资金安全不断做出努力的同时,客户(特别是老年客户)自身也要时刻提高警惕,加强风险防范意识,注意卡(折)、电子银行的使用安全。
    有一位居民在看到奉贤支行的宣传资料后对工作人员讲述了在其他银行购买理财产物被误导的情况,导致客户现在对购买理财产物产生了排斥,工作人员对该客户进行了耐心的解释,并告知客户如何把握挑选理财产物的一些方法。
    市中管理总部在活动中发现部分客户对我行多个金融产物服务项目产生了浓厚的兴趣,如有客户提问“上海银行信用卡是如何申办、使用和收费的”,网点工作人员首先向客户介绍了我行发行的各个品种的信用卡种类,有商场联名卡、旅游卡、星座卡、公务卡、车主卡、白金卡等等,同时介绍了各卡种相应的服务特色、功能以及收费标准,客户特别对信用卡申办手续简便、一定条件内的减免年费和与多个商户合作的消费优惠活动表示非常满意,当即表示需要申办享用我行信用卡服务的意愿,并对网点的业务服务介绍和咨询方式表示赞赏。
    五、活动效果
    通过集中宣传日活动,进一步加强了我行与客户的沟通与信任,市北管理总部、市南管理总部、南京分行等经营单位辖属网点还借助本次活动,将消费者权益保护与产物营销相结合,以“营销讲合规,合规促营销”的理念,积极挖掘潜在客户,推荐我行金融产物。
    六月份,全行还将开展消费者权益保护专项培训、金融知识进社区等其他宣传活动,将进一步增强金融消费者权益保护意识,有力提升了上海银行品牌影响力,树立我行良好的社会形象。

宝山支行营业部开展本次宣传月工作

普陀支行专项宣讲台工作人员为客户讲解金融知识

闵行支行接受客户咨询

北京分行向客户分发宣传资料