专业委员会
2017年8月份,招商银行根据中国银行业协会活动部署,积极开展“电子智能服务推广宣传月”主题宣传活动,通过常态性宣传与针对性宣传相结合的方式,锁定宣传重点,扩大宣传范围,一方面向金融消费者介绍我行电子服务渠道,使消费者了解更为方便快捷的服务模式,另一方面介绍电子服务渠道的注意事项,帮助消费者正确、安全、高效地使用电子银行服务。在8月份普及金融知识万里行活动中,我行辖内参与网点超1200个,参与员工近万人,组织现场宣传活动超千次,发放宣传资料超50万份,受众客户量近百万人次。现将8月“电子智能服务推广宣传月”活动小结如下:
一、构建“阵地宣传”与“轻型宣教”相结合的常态化宣传体系
(一) 在网点“阵地宣传”方面
一是不断提升营业厅宣教力度。我行采取多种形式,发挥营业厅征地宣传功能,如以“微信宣教”和“晨夕会”宣教相结合、知识小课堂、视频的形式,充分利用时间碎片开展宣传教育。如针对本月宣传主题,南京分行消费者权益保护与服务监督管理中心通过“南京分行消保与服务监督管理”微信群发送了《普及金融知识万里行,ATM刷脸取款你GET了没》、《2017年招商银行普及金融知识万里行,聚焦金融网络安全!》等本月重点宣传内容,网点主管利用晨夕会时间带领员工结合业务实际对宣传内容进行了学习,确保一线员工熟练掌握; 杭州分行根据总行设计的《2017年度招商银行普及金融知识万里行活动》宣传折页,编制成卡通版本通过杭州分行微信公众号平台推送电子智能服务安全使用知识,并鼓励广大员工积极转发,使更多的消费者了解电子智能服务相关知识,扩大活动的宣传范围; 北京分行各支行以营业网点为主阵地,通过多形式、多渠道进行广泛而立体化宣传:灵活运用网点LED电子滚屏、液晶电视、公众宣教区等宣教载体,循环播放“电子智能服务推广宣传月”宣教主题。各支行在营业网点和自助银行的明显位置张贴活动海报,同时摆放《网络金融安全知识》、《ATM刷脸取款》等相关宣传折页,并安排大堂服务人员主动为客户发放宣传折页,向到访网点客户广泛推广普及网上银行、手机银行、电话银行、微信银行、VTM等电子渠道。有的网点采取讲座形式,应用案例、视频等多种形式为客户呈现丰富、立体的电子智能服务讲座,并与客户积极互动,在普及相关知识的同时,积极同客户分享专业观点,提供相关防范诈骗的建议,提升客户满意度; 昆明分行各网点每周三都会利用中午人流量较多的时段,为等候区的客户举办金融知识小课堂,向广大消费者推广、普及我行已投入使用的网上银行、手机银行、VTM等电子渠道,我行工作人员重点介绍电子渠道的功能及使用方法,使客户能够通过我们的介绍,并结合自身的需求,选择适合自己的电子渠道来办理业务。活动最后,我行还通过有奖问答的方式与客户积极互动,从讲解的内容中提取相关知识要点向在场的客户进行提问,回答正确的客户可获得我行送上的惊美小礼品一份。整场活动在轻松愉快的氛围中,使广大消费者进一步了解了我行的电子银行服务,活动取得了良好的效果。
二是营造宣传氛围,全面提升活动影响力度。8月份活动期间,我行辖内各网点以厅堂为宣传教育主阵地,通过在营业网点外LED跑马屏滚动播放活动口号“普及金融知识万里行‘电子智能服务推广宣传月’”,设立金融知识普及宣传专区,在网点醒目位置摆放宣传资料、设立“业务宣传台”、指派专人负责为客户讲解金融知识,在等候区为客户开设“金融知识讲坛”、开展互动问答、积极鼓励消费者参与我行电子银行服务与流程体验等方式在网点营造热烈、浓郁的宣传氛围。
三是明确岗位要求,推动宣传工作落地实施。我行对网点员工在宣传教育工作中的职责进行了明确分工:客户前来网点办理业务时引导员应做好相关折页的递送,并视客户业务种类积极引导客户至我行VTM、ATM、网上银行、手机银行等电子服务渠道办理,使消费者了解和体验更为方便快捷的服务模式;VTM每日定岗专员负责为消费者解答操作过程中遇到的疑惑,帮助消费者正确、高效地使用VTM设备;大堂助理、高柜柜员、低柜理财专员、贵宾经理等各岗位员工为客户介绍、开通、下载手机银行时对客户按规定话术进行安全提示,在为消费者介绍手机银行便利性的同时,帮助其掌握安全使用手机银行技巧。
四是开展宣教检查,努力培养员工宣教习惯。我行将引导员折页的递送、客户办理业务的引导分流情况、客户开通或下载手机银行时员工相应话术的提示情况等纳入到分行每月的服务检查中,对出现问题的员工进行通报与问责,不断强化员工的金融知识自主宣传意识,培养员工主动开展金融知识宣传的良好习惯。
(二)在“轻型宣教”方面
一是加强与传统媒体的合作,开展“联合”式宣传。加大与电台、电视、报纸等传统媒体的合作,依托传统媒体传播面广的优势,扩大宣传授众范围。如南京分行联合南京日报、扬子晚报、网易新闻等媒体对分行活动开展情况进行报道;常州分行与常州经济电台合作,在《财富常州》栏目中每日播放“招商银行金融知识宣传小贴士”,并与常州电视台合作,在常州新闻频道对活动开展情况进行报道。
二是充分发挥自媒体功效,推进依托于手机的“空中”宣传。利用网点WIFI资源和4G网络平台,引导客户关注我行“招小宝”消费者权益保护微信公众号和“招商银行XX分行”微信公众号,阅读并转发我行在微信公众号上推送的主题宣传文章。如:我行在“招商银行南京分行”微信公众号推送了《普及金融知识万里行,ATM刷脸取款你GET了没》、《2017年招商银行普及金融知识万里行,聚焦金融网络安全!》、《普及金融知识,守住“钱袋子”》等主题文章,邀请客户阅读与转发。
二、开展“代发公司金融行”与“小小银行家”相结合的针对性宣传活动
一是以客户需求为出发点,提高宣传教育精准性。我行员工在进公司拜访客户时了解到,因日常工作忙碌且部分公司距离银行网点较远,公司员工更愿意尝试便捷的银行电子智能服务,也希望银行能对此给予更多指导。针对公司员工的需求,8月份,我行积极推进“代发公司金融行”,辖内各网点以拜访客户、为公司员工提供工资卡上门激活服务等为契机,携带宣传资料和展架,现场为公司员工介绍和演示网上银行、手机银行、微信银行、VTM等银行电子智能服务。如:南京分行万达支行走进江宁电信,以座谈会的形式为公司员工演示了手机银行的使用方法,引导其阅读我行微信公众号推送的主题宣传文章并现场答疑解惑;徐州分行营业部市场经理携带宣传资料和宣传展架来到维维集团有限公司,向公司员工介绍网上银行、手机银行、电话银行、微信银行、VTM、智能设备等银行自助功能渠道,指导客户自助操作转帐、理财、缴费等银行业务,体验方便快捷的服务模式等。
二是以学生群体为着力点,推进金融知识校园行。我行下发了《招商银行对于开展2017年度“送金融知识进校园”活动的通知 》,要求各分行网点结合普及金融知识万里行宣传主题,制定计划,重点针对学生这一弱势群体开展有针对性的金融知识宣传活动。各分行纷纷响应,举办“小小银行家”系列活动,与周边学校、培训机构等开展合作,邀请大、中、小学生在暑期走进银行学习金融知识,体验银行电子智能服务。如:南京分行清凉门支行联合芝麻街英语培训机构,带领小朋友参观银行网点,并给其讲解和演示手机银行、VTM等智能设备;南京分行集庆门支行邀请南师附中新城初中黄山路分校的中学生们走进网点,在介绍我行智能服务的同时开展了金融知识竞答等活动;徐州分行营业部通过电视,向暑假班放学的小学生讲解目前银行的各种业务办理渠道,并给学生们一一进行现场演示和体验,让学生从小就接触金融、了解金融;南京分行北京东路支行为南京大学的学生们精心准备了一节金融知识普及公开课,邀请同学们走进银行网点学习金融知识,体验银行的电子智能服务等。
三、多渠道多形式开展外出宣传,增强活动效果
活动期间,我行在持续做好网点常规宣传活动的基础上,能够走出网点,开展多渠道多形式的特色宣传活动,以增强活动的宣传效果。
(一)走进市场
如2017年8月10日,招商银行昆明螺蛳湾支行利用网点地处批发市场的优势,派出工作人员就近来到昆明螺蛳湾国际商贸城开展“普及金融知识万里行”进市场活动,重点向市场中的商户及前来采购的消费者推广我行的电子智能服务--ATM“刷脸取款”业务。我行工作人员对该业务的便捷性及安全性进行了详细的介绍,在场客户纷纷对该业务表示出了浓厚的兴趣,表示有时间的时候一定会亲自到我行网点体验这项融互联网技术与生物识别技术为一体的全新金融服务模式。
(二)走进商圈
如2017年8月18日,丽江分行工作人员来到鱼米河商业步行街开展“普及金融知识万里行”进商圈活动。活动中,我行工作人员在向步行街上路过的人群发放宣传折页,讲解金融知识的同时,还流动到周边的商铺,为商户的经营者和工作人员开展相关金融知识的宣传。我行工作人员重点向商户的经营者和工作人员普及了使用电子渠道服务的注意事项,如保管好账号、密码和USB Key,认清网站网址,确保计算机系统安全,提升安全意识等,以帮助商户的经营者和工作人员正确、安全、高效的使用电子智能服务。
(三)走进社区
如2017年8月23日,昆明分行联盟路支行组织支行员工带着本次活动的宣传折页来到昆明万宏国际小区开展“普及金融知识万里行”进社区活动。在小区外设置金融知识宣传点,向进出小区的居民宣传电子智能服务的相关知识,向社区居民介绍银行现有的电子智能服务模式。
通过8月份“电子智能服务推广宣传月”活动的开展,消费者对银行电子智能服务有了更进一步的认识,安全、高效使用电子银行服务的能力得到了更进一步的提升。9月份,我行将围绕“防范电信网络诈骗宣传月”的宣传主题,组织辖内机构持续开展有重点、有针对性的宣传活动,充分利用多种平台,多渠道、多角度、全方位地向社会公众普及防范电信网络诈骗相关知识,进一步提升社会公众的风险意识和防范能力。
招商银行消费者权益保护与服务监督管理中心
2017年9月1日
