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对于加强应对和防范因业务纠纷

导致突发事件的风险提示

    当前，我国的经济增速有所减退，发展趋势尚不明朗，信贷风险高位运行，部分银行业金融机构的信贷不良率有所上升，风险成本增加较快。在各种困难叠加，各类矛盾集聚的情况下，因业务纠纷而引发的突发事件在部分会员单位有所发生，且有愈演愈烈之势。近期已有个别单位发生因法院判决贷款抵押物赔偿的业务纠纷引发为群体性事件发生，导致网点人员负伤，多名肇事者被刑拘的严重后果；还有极个别因业务纠纷引发持凶器伤害和用汽油焚烧员工的极端案件发生，严重扰乱了网点营业场所和办公区域正常的秩序。为了确保银行业金融机构员工、客户的生命安全和银行的财产安全，确保各营业场所的安全经营，中国银行业协会安全保卫专业委员会提醒各会员单位务必强化各营业场所和各级机构应对和防范因业务纠纷导致突发事件的能力，尤其是各级安保负责人和基层网点负责人更要重点做好以下工作：

    1.全面排查，沟通在前。各级安全保卫部门要在分管行领导的具体指导下，认真履行外部欺诈风险管理部门的牵头职责，组织相关职能部门专题排查因业务纠纷可能引发的潜在风险，重点排查在贷款担保、抵押物处置和贷款清收等业务纠纷可能产生的突发事件。对确有可能酿成突发事件的问题，一方面要尽可能地将矛盾消灭在发酵前，把问题扼杀在萌芽期；另一方面要提前告知，及时实事求是地向当地政府、公安机关通报相关情况，对银行可能遇到麻烦和困难提前协调和沟通，主张和维护各行的正当权益，努力赢得他们的理解和支持，并确定一旦发生应急突发事件时，相互联动的处置方法和流程。

    2、加强管理，防范在先。各会员单位要在认真抓好排查的基础上，有针对地加强应对突发情况地防范，制定、完善和及时启动相应的应对预案。要加强对各网点和办公场所的安全管理，要从门卫（保安）第一道防线做起，强化对进出人员的管理和控制，要严格各类快件的保管，减少外来物品进入办公（现金）区域；对经济活跃、银企矛盾相对突出的地区，建议有条件的行（部）办公室安装突发情况应急的报警按钮，以便及时向值班室（保卫机构）传递信息；此外各级机构相关部门还要有重点地抓好机房、档案室、食堂和首脑部位发生群体性事件、极端事件的安全防范工作。

    3、有效控制，化解矛盾。无论在各家银行的各级机构一旦发现有因业务纠纷而导致关联人员无理取闹或群体性事件发生的苗头，都要在加强对事件预判的同时，启动相应的应急管理措施，一方面要迅速与分管领导和上级行报告，做到情况明、信息灵，快速组织力量，采取应对措施；业务部门应积极组织人员及时做好配合和解释工作；另一方面要努力做到局面的控制，由相关人员要在确保自身安全的前提下，与当事者进行面对面的沟通和协调，做到动之以情，晓之以理，有理、有节的做好必要地安抚工作，尽可能做到通过沟通，化解矛盾，确保维护我行机构正常的工作和经营秩序。

     4、建立机制，强化联动。各级机构一旦发生因业务纠纷而导致关联人员出言不逊，情绪失控，有恐吓，谩骂甚至动武，威胁到我行财产安全和员工、客户的生命安全的苗头和征兆时，必须立即启动相应的应急预案，即现场指挥调度、把控事态发展、减少负面影响、内外信息协调，全面预判趋势，确保人员安全。在启动与政府、公安的联动处置机制和流程时，应迅速向当地政府、公安机关报告和110报警，报告要准确及时，简明扼要，持续跟进。在现场处置中，绝不心存侥幸，有所懈怠，而必须把保护银行员工、客户的生命安全和财产安全作为当务之急、重中之重，防范于未然。在向上报告时，必须实事求是，全面完整，准确缜密，并及时传递后续的处置情况。