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    2011年11月23日至25日，中国银行业协会客户服务中心联席会“商业银行客服中心价值体现及发展研究”课题组赴上海、杭州调研并召开课题研讨会，由中国银行、中国建设银行、交通银行、华夏银行、招商银行等5家银行的客服条线专业人员组成的课题组全体成员及协会热线部相关人员参加了本次调研。

    课题组首先对中美联泰大都会人寿保险有限公司客服部、中国移动浙江省分公司客服部进行了现场调研，并与被访单位相关负责人进行了座谈，就客服中心在公司中的定位与职责、服务方式与范围及客服中心价值体现等方面进行了深入交流与探讨，为课题编写工作拓展了思路，积累了丰富的信息。

    在调研基础上，课题组召开了第二次集中研讨会，对前期编写初稿按模块逐一进行讨论，提出了整体修改意见，明确了后期编写任务。本次调研结束后，课题组将对编写初稿进行深入修改，按计划完成修订稿。