专业委员会
为更好地推动落实2013年度“普及金融知识万里行”活动,履行我行对公众教育的社会责任和义务,持续做好金融消费者的教育工作,根据贵会《对于印发〈2013年度中国银行业“普及金融知识万里行”活动方案〉的通知》(银协发〔2013〕6号)的相关要求,按照《2013年度上海农商银行“普及金融知识万里行”活动方案的报告》方案内容,我各分支行于2013年6月开启了“消费者权益保护宣传服务月”活动,并有近30家网点于6月1日进行了集中宣传。
一、集中宣传日活动
6月1日是 “防范金融风险知识宣传服务月”的集中宣传日,全行近30家网点在营业大厅、周边社区、人员密集区域设立了宣传台,采用易拉宝、宣传折页、电子显示屏等形式,公示服务收费标准,介绍消费者拥有的权利和义务,宣传我行投诉的各种渠道和投诉处理流程,做到让客户明明白白消费。
浦东分行由联洋金融便利店在联洋社区开展了“消费者权益保护宣传服务月”集中宣传日活动。网点不仅利用走马灯、自助机具等媒介,通过生动形象的画面向广大消费者传播现代金融产物及服务,还结合“六.一节”主题,特意为社区儿童准备了学习用品,小型验钞灯等,向儿童介绍“什么是银行”、“什么是钱”等小朋友关心的问题。同时,对银行零售、公司、电子银行、信用卡等金融产物和反假币、反洗钱等金融知识向公众进行宣传讲解,提高消费者的金融知识及安全防范意识。活动受到了社区居民的高度好评,收到了良好的金融教育宣传效果。
二、6月持续宣教情况
在6月期间,全行370余家网点向客户大力宣传金融消费者权益、收费标准、我行受理投诉的各种渠道和具体投诉处理流程,主动接受社会公众监督,拉近了与客户间的距离。
卢湾支行员工向附近社区居民介绍了我行金融产物的销售流程。以理财产物为例,我行理财人员在销售理财产物时,先向客户阐明该产物的特性及相关风险等级,客户享受收益的情况以及所要承担的相应风险。当客户有购买产物的意向时,销售人员会将该产物的说明书及风险提示书给客户阅读,并在必要时作出适当的解释,在客户了解所要承担的风险和享有的收益情况后,销售人员随即帮客户办理相关购买协议,从而使客户的利益得到保障。其次,向居民介绍网点内置电视屏中相关的银行服务收费价格标准,让客户了解我们银行的收费都是有法可依的。此外,我们告知客户,如果他们对我们的服务有任何疑问或不满,可以通过24小时客服热线进行咨询或投诉,我们的客服会在最短的时间内作出反馈,尽快让客户得到满意的答复。
南汇支行在营业大厅积极展开宣传活动,公告栏的醒目位置张贴着我行客服电话,员工向客户宣传我行投诉的相关渠道和处理流程。营业厅内宣传电视循环播放我行收费价格标准,并在公告栏张贴一些如换卡、转账、本票开立等常用服务收费项目,同时结合员工对客户的补充解释,让客户清楚了解到我行产物和服务的收费情况。我行员工还向客户介绍了《上海农村商业银行客户投诉处理暨金融消费者保护工作管理办法》和《上海农商银行违规经营行为举报热线管理办法》中的要点内容,告知客户我行相关受理投诉的渠道和接到投诉后的处理流程。
此次活动受到了广大客户的好评,纷纷反映在此次活动中收获颇丰,赞扬了我行能从客户权益角度出发来看问题的做法,活动达到了理想的效果。
“保护金融消费者权益宣传月”活动产生的影响将是深远的,他体现了银行业金融机构对金融消费者切实保护的主动姿态和实际行动。未来我行将继续推进金融消费者权益保护工作常态化,借助员工、网点、网络等多方位渠道,引导公众金融消费行为,实实在在让消费者了解银行、理解银行、用好银行。我行也将继续践行公司社会责任,服务广大金融消费者,促进和谐金融发挥更为积极的作用。
