专业委员会
为贯彻落实监管部门加大消费者权益保护宣教力度的指示精神,着力提升社会公众的金融素质和安全意识,积极建立公众教育服务工作长效机制,根据中国银行业协会《对于印发《2017年度中国银行业普及金融知识万里行活动方案》的通知》(银协发〔2017〕57号)要求,交通银行在全行范围内开展2017年度“普及金融知识万里行”活动。
8月为“电子智能服务推广宣传月”。在活动月期间,全行上下利用网上银行、手机银行、微信银行、智能设备等已投入使用的电子渠道对广大消费者进行推广和普及。重点通过宣传交行推出的手机银行网点预约服务功能、“智易通” 智能设备等电子渠道服务亮点,引导消费者广泛使用,加强推广手机银行、智能银行的服务理念,使消费者了解更为便捷的服务模式,享受更为高效的服务过程,体验更为灵活的服务渠道,从而推动全行提高服务效率、提升业务发展水平。同时,在推广过程中,向消费者积极普及使用电子渠道服务的注意事项,帮助消费者正确、安全、高效地使用电子银行服务。现将活动情况汇报如下:
一、高度重视,积极部署,有效推进。
为确保活动的有序开展,交行总行成立活动领导小组,积极部署拟定方案,下发《交通银行对于开展2017年“普及金融知识万里行”活动的通知》(交银办函〔2017〕157号),统一设计“2017年度普及金融知识万里行”活动宣传海报,并印制宣传贴纸,贴纸分为大众版与青少年版。
各分行积极成立活动小组,确保活动有效推进。各营业网点在活动启动前,利用晨夕会等形式组织召开活动动员大会,明确目标任务和具体实施安排,提升员工对该活动的重视度。
二、活动形式多样,线上渠道与线下渠道并举,传统方式与创新方式结合,效果深入人心。
(一)组织驻点宣传,走进社会,拉进与消费者的距离,提高消费者金融素质和安全意识。
为将此项工作落到实处,起到实效,各分行组织业务骨干将金融知识送入机关、公司、学校、医院、工厂、工地及农村等,并在人流密集的地点设立常驻宣传点,现场悬挂活动横幅,同时向公众发放宣传折页、宣传画,用通俗易懂的言语耐心普及讲解金融知识。
一是送金融知识进社区。深圳分行红荔支行的员工来到支行所在社区华新村的社区活动中心开展“普及金融知识万里行”活动。为突出本月活动宣传主题,活动现场工作人员准备了“手机银行预约服务”、“银行卡使用小攻略”、“手机银行办理货币兑换”、“手机银行0元转账”、“交通银行深圳分行微信公众号”、“网上银行、手机银行安全提示”等物料,积极向消费者普及使用电子渠道办理业务时的注意事项,让更多的消费者了解到更为便捷的服务渠道,消除消费者对新生事物的回避心理,从而提高交行的柜面替代率,推动交行的服务效率和业务发展水平。在活动现场,消费者也提出了很多对于网银、手机银行的疑问,经过解答,消费者表示了对交行电子产物的认可。
二是送金融知识进公司。重庆市分行的长寿支行来到长寿区人民医院开展手机银行云闪付活动。通过现场指导和发放宣传页的方式,向广大消费者推广交行云闪付功能,并对交行电子智能服务做进一步推广。工商大学支行与南山丽景酒店联系上门宣传,主要对交行手机银行网点预约取号功能进行推广,让消费者在家就能预约取号,节省了厅堂等候的时间,使消费者享受更为高效的服务。
三是送金融知识进校园。北京市分行的清河支行走进北师大二附中的2017年招新生大会,开展“普及金融知识万里行”活动。通过宣传折页、活动海报以及现场讲解等方式为学校新生、家长以及老师们详细介绍了银行电子智能服务、个人支付信息安全保护的注意事项、防范电信网络新型违法犯罪等金融知识。由于银行账户分类管理实施时间不长,大多数同学以及家长对账户安全问题了解不到位,针对这种情况,清河支行的员工积极向各位同学、家长普及结算账户知识,耐心解答家长疑问,获得活动现场广泛认可。
四是送金融知识进商圈。湖北省分行的汉阳支行在汉商集团银座步行街、沃尔玛超市、商场进行了“电子智能服务”知识的宣传。电子智能服务对于年轻人来说接受度较高,能自发地主动学习和掌握各类电子智能服务。汉阳支行此次宣传的对象主要是老年人和青少年,由于老年人和青少年群体接受起来比较慢,于是交行以“发一张讲一遍,讲一个懂一个”的指导思想来宣传推广,将传单上的文字化为鲜活的语言,将枯燥的金融知识生动的展现给老年人和青少年。通过活动,多数老年人能接受线上的新鲜银行业务,而孩子们更是乐在其中。宣传过程中,交行指定专人使用手机向消费者演示演示交行手机银行的常用功能,在场家长表示现在的孩子喜欢玩手机,但是真正实用的功能都不太清楚,感谢交行员工的讲解正好提供了一个学习了解的机会。
(二)各营业网点积极筹备,充分发挥公众教育区(消费者权益保护宣传教育区)作用,切实做好厅堂教育。
活动期间,全国各省营业网点利用营业网点的LED屏滚动播放宣传标语,在营业大厅内的液晶电视播放生动形象的宣传海报,并在公众教育区布置宣传栏和宣传材料。通过大堂经理的现场教学、解答金融知识、发放宣传折页等方式进行厅堂教育宣讲。让每一位走进营业网点的消费者都能在办理业务的同时,进阶自己的金融知识,学会如何识别金融风险和诈骗,懂得如何保障自己的财富。
其中,安徽省分行的芜湖利民路支行和蚌埠淮上区支行采取“厅堂微沙龙”的活动形式。在厅堂内的消费者等待区前方搭设“保护消费者合法权益宣传台”,台上摆放介绍银行电子银行和交行手机银行的宣传折页,主要宣传交行手机银行预约叫号、缴纳交警罚款等功能,通过宣传,使其了解更为便捷的服务模式,享受更为高效的服务过程,体验更为灵活的服务渠道。宣城分行敬亭路支行通过宣传交行推出的手机银行网点预约服务功能、“智易通”智能设备等电子渠道服务亮点,引导消费者广泛使用,加强推广手机银行、智能银行的服务理念,使消费者了解更为便捷的服务模式,享受更为高效的服务过程,体验更为灵活的服务渠道,从而推动全行提高服务效率、提升业务发展水平。
(三)搭建互联网宣传平台,创新宣传形式亮点,建立金融知识宣传教育工作常态化机制。
为扩宽普及金融知识的受众面,交行充分结合各类资源,开展形式多样的宣传,促进公众认知,特别是结合互联网渠道,创新开设媒体专栏,把消费者权益保护宣传工作做广、做全、做扎实。
总行方面,消保部通过交行官网首页“消费者权益保护宣传专栏”,面向广大线上消费者定期发布消费者权益保护的金融知识及法规;同时,创办消保服务专刊《路…》电子杂志,每月定期通过“知识驿站”和“专家提示”两个栏目宣教金融知识。分行方面,积极通过微信号推送专题金融知识宣传帖,发动全行转发朋友圈,定期向消费者及员工宣教;与此同时,各分行也积极在当地网站媒体上发布活动开展情况及消费者权益保护的金融知识。
三、结合交行当前最热的活动“最红心齐舞”广场舞大赛现场,向更广泛的中老年消费者普及金融知识。
交行很多分行借助“沃德杯”广场舞比赛契机,通过热点活动聚集的人气,将“金融知识万里行”宣传与广场舞活动巧妙结合,向广场舞大妈普及金融知识,取得了很好的效果。
其中,福建省南平分行通过在投票视频录制现场和户外比赛现场的设点宣传,全面提升中老年消费者群体对电子银行的认识。同时,因活动的规则需通过手机银行报名以及投票,工作人员逐一指导广场舞参赛队员使用手机银行及注意事项,切实消除老年人对使用电子银行的畏惧与对安全性的顾虑。在宣传推广银行电子智能服务的同时,向消费者普及使用电子渠道服务时的注意事项,提高消费者的风险防范意识。
湖南省分行也与“沃德杯”广场舞大赛有效结合,开展别开生面的电子智能服务推广活动。在宣传活动现场设置抽奖问答环节,通过让客户回答与使用电子银行的注意事项有关的一系列问题,加深客户对交通银行电子智能银行的了解。同时,将宣传教育细化至日常生活中,通过将印有“2017年度普及金融知识宣传”主题的宣传文字的夏日凉扇随同宣传资料赠送给客户,获得了客户的极大赞许。
四、联合当地银行业协会开展重点宣传活动,中银协“千佳”、“百佳”、五星级网点承担更多的主体责任。
在本月的活动中,交行各分行积极联合当地银协,精心筹备开展各项宣传活动。交行各地的中银协“千佳”、“百佳”、五星级网点都积极响应,为活动精心筹划。
其中,湖北省荆州分行为了突出此次宣传效果,指派了多名业务骨干,走进荆州豉湖路社区组开展专项宣传活动。活动期间,宣传人员通过现场讲解、发放宣传折页等方式向周边群众宣传网上银行、手机银行、微信银行等电子银行产物,重点介绍了电子银行产物转账方式及到账时间、同行跨行转账免费、交通银行微银行等方面的功能,在现场示范操作,让群众体会了看得见、听得懂、学的会的电子银行产物服务,使消费者真切的体会到电子银行的便捷和高效。
在8月的主题宣传活动中,交行走进社区、乡村、商圈、校园、医院、公司、军队等,针对不同年龄的消费者群体开展了丰富多彩的宣传活动。通过大力普及网上银行、电话银行、手机银行、自助银行、微信银行等电子渠道产物和服务知识,深入推动电子渠道产物和服务的公众教育工作,引导消费者选择适合自己的电子服务渠道办理业务,提高消费者风险防范意识。
交行将以此次活动为契机,在今后的工作中,持续普及有关金融产物的知识和技能,加强消费者保护,将“金融知识进万家”宣传服务活动常态化、规范化,建立起公众教育服务的长效机制。交行将进一步推进银行业金融知识普及工作,着力提升社会公众的金融素质和安全意识,积极建立可适应不同群体消费者教育服务工作长效机制,将活动的精神融合到交行的日常消费者权益保护工作中去。
交通银行
2017年9月4日
