专业委员会
根据中国银行业协会《对于印发2017年度中国银行业普及金融知识万里行活动方案的通知》(银协发[2017]57号)、浙江省银行业协会《浙江省银行业协会对于组织开展浙江银行业“有效服务实体经济 普及金融知识万里行”活动的通知》等文件要求,结合我行实际,制定了相应的系列活动实施方案。现将8月份“电子智能服务推广活动”宣传月活动情况报告如下:
一、活动组织
随着互联网服务应用日益普及,客户对银行电子渠道及智能化服务的需求日益高涨,8月份的“电子智能服务推广活动”宣传主题非常契合当前的社会金融消费趋势。经活动领导小组总体指导与部署,总行消费者权益保护部会同电子银行部、运营管理部、零售金融部,通过微信等自媒体平台发布电子智能服务知识宣传,着力提升本行电子智能服务渠道普及率和使用率。同时,要求各分支机构首先要加强对员工智能机具和线上产物使用培训;细化客户群体,根据不同客户需求,开展专项电子智能服务推广活动。
二、活动整体情况
本次宣传活动,各分支机构重点围绕“推广”大做文章,主动向客户普及本行电子服务和智能设备设施,力求操作要点通俗易懂,提高客户接受度和认可度,最终目标是有效提升本行的电子智能化服务使用率和服务水平。
1、磨刀不误砍柴工
活动期间,为帮助员工更加牢固地掌握电子智能服务保相关知识,多家支机构组织员工进行专项培训,提高对电子智能服务认识,内容涉及直销银行、手机银行、微信银行等,提高应用能力,丰富服务手段。
2、“阵地”宣传
(1)营业网点:宣传活动主阵地
-- 除了跑马屏展示活动宣传标语、摆放宣传册及易拉宝、流媒体播放宣传片、宣传海报(如“支付更便捷”、有“芯”才安全”等)等传统宣传手段外,网点在营业大厅设置“金融消费
咨询台”或“网银体验区”,根据不同客户群体,主动宣传。如:对于中老客户,重点推广使用自助机具,让他们更多的亲身体验各类自助机具的方便性、快捷性,既减少客户排队等候时间,也减少了柜面的压力;对于年轻客户,着重推介网上银行、手机银行、微信银行,享受更为高效、灵活的服务。
-- 各机构则抓紧时机对大厅环境进行升级改造,包括:(1)提供免费WIFI;(2)引进新的自助机具设备,可办理多种业务如借记卡存取款、理财购买和赎回、网银开通、行内行外转账、水电煤等公共事业费自助缴费等业务,提升服务的智能化和自助化。(3)增设业务体验区,通过向客户详细介绍杭州银行网上银行、手机银行、微信银行、杭银直销等电子渠道在电子设备上的应用流程、应用场景和注意事项,提升客户对我行的电子智能服务体验的满意度。
(2)走进系列:贴近民众,扩大受众
各机构根据活动要求,走出网点,走进社区、走进商圈,有重点、有针对性的积极开展宣传活动。如客户经理手把手教社区居民各类电子智能服务在移动终端的应用,还热情邀请居民来营业网点体验自助开卡机、自助交易机、网银一体机等智能服务,同时还向客户提示各类风险点和操作注意事项。社区居民感叹现在互联网技术和智能服务的先进和优越;中老年居民也纷纷表示活到老学到老,积极尝试使用智能设备,也要享受智能服务带来的便利性。
2、媒体宣传
本月活动采用多形式、多渠道开展媒体宣传,除了传统的自媒体(包括营业大厅、合作宣传点等,LED跑马屏、自助设备、网银等线上宣传渠道)外,还通过微信、微博、移动客户端等新媒体,区分不同年龄及阶层受众,针对性地进行宣传。
3、活动成效
本次“电子智能服务推广活动”宣传月活动期间,本行各经营机构累计组织各类活动336次(其中现场宣传次数287次),消费者受众超10.57万余人次,累计发放各种消保宣传资料4.68万余份;期间,通过网络、电视、电台、报纸等媒体对部分活动进行了报道和转播,地方媒体报道量2次。
三、特色宣传活动
(一)服务创新
1、智慧银行:助老“潮”服务(下城辖区)
环北支行是本行首家智慧银行,通过为客户指导、开放智慧金融服务,打造智慧银行品牌形象。支行克服人手紧张的局面,增加大厅引导人员,有效分流客户;鼓励客户使用大厅智能机具;在客户等候区摆放PAD、手机等。支行建立智慧银行“助老‘潮’服务”活动机制,内容包括:指导等候的老年客户利用等候区的互动探索屏,进行金融知识问答有奖竞猜,内容涵盖电子银行功能介绍、理财产物及收益等,既缓解老年客户排队的急切心情,也了解了各类金融产物;在智能导览台的地图上查询各网点排队信息,帮助老年客户选择空闲网点办理业务,带给他们耳目一新的体验。
2、发现需求,银企双赢(城中辖区)
辖属龙翔支行的客户群80%来龙翔大厦市场里的商户和小微公司,由于客户平时忙于生意且文化程度不高,办理业务时习惯更多依赖于工作人员的指导。支行考虑到客户办理业务中的不便,向总行申请了智能机具-“找财猫金融服务机”,安装在人流密集的市场北门。该服务机可用于购买个人理财、存款储蓄、办理个贷,还能提供便民服务(如:公共事业缴费、学费缴费、车牌保证金服务、自考报名、账户交易流水打印、法院案款缴费等)。支行还在大厦一楼定期设点宣传,推广线上业务办理,其中的扫描二维码办理贷款服务,深受市场商户和公司的欢迎。
3、为线上支付结算安全保驾护航(滨江辖区)
辖属白马湖支行走进湖漫雅筑社区开展金融知识普及活动,宣传电子智能服务,介绍各类电子服务渠道、电子银行安全防范对策等金融知识,对消费者进行风险提示,保管好个人金融信息,帮助金融消费者养成正确使用电子银行服务的习惯。宣传活动中,特别向社区商家宣传了二维码支付结算的有关知识和风险提示,提升风险防范意识,谨防各类电信诈骗,加强了消费者对我行电子智能服务产物的知识普及。
(二)特色活动
1、智能数字生活,走进老人身边(城西辖区)
辖属蒋村支行来到竞渡社区,开展“数字生活与老年人”讲座,围绕“电子智能服务”主题,教会老年居民使用自助机具、网上银行等智能设备。讲座现场,员工对于老年听众提出的问题一一予以耐心解答。部分老年客户对电子服务的安全性存在质疑,员工就针对性地讲述常见安全问题以及电信诈骗案例,给出安全操作的建议,如密码选用组合、陌生网银链接风险、警惕中奖信息等,不应贪小失大,保持警惕性,在使用便利的智能服务的同时确保资产安全;随后还邀请他们到支行体验和操作,真正教会他们如何使用,提高中老年客户群的服务体验。
2、“一张折页,一场普及” (深圳分行)
南山支行在前期宣传的基础上,积极总结经验,完善后续宣传计划,改变思路,在宣传中不再采取“广撒网”式的宣传模式,提出“一张折页,一场普及”的宣传理念,努力让每个受众都能知晓“电子智能服务”相关设施的操作技巧。支行主动邀请曾经开展过宣传活动的社区居民,来到网点实地操作演练。通过详细、透彻、简明扼要的的讲解,再手把手地实践,大家由茫然到豁然开朗,从而真正认同现代电子智能服务的便利性。
3、公益宣传两不误(余杭辖区)
8月18日,余杭支行与余杭区暖心慈善超市、南苑街道文仪社区共同承办的一场名为“益起融入,放飞梦想”的文艺演出。此次演出嘉宾全是社区里优秀的小朋友。表演形式多种多样,有舞蹈秀、古筝表演、独唱、大提琴、街舞、走秀、诗朗诵等。演出间隙还穿插了有奖问答环节,都是对于金融及电子智能服务的小常识,目的在于让社区大小朋友们在娱乐中了解银行产物、了解杭州银行。现场宣传共发放《自助机具使用指南》、《金融知识万里行-电子银行业务》等各类宣传资料400余份。
4、牵手未来(舟山分行)
8月19日,结合金融知识进校园活动,分行利用暑假学生空余时间让初入校园的小朋友走进银行,实地参观了营业厅的智能机具,并进行了现场操作演示和讲解,让孩子们从小树立起智能金融意识。
四、下一步工作计划
本行一直以来十分重视客户的智能化服务体验,大力推动 “智能网点”的建设和发展,让更多的客户学会并使用各项电子智能服务,提高智能设备使用率,提升客户的服务体验和满意度,营造一个便捷、和谐、安全、健康的金融环境!
本行将在本次宣传活动的基础上,继续按照监管部门的部署和要求,持续深入地开展宣传活动,建立宣传教育长效机制:1、开展特色服务,打造智慧银行服务亮点,大力推进互联网金融服务;2、结合银企互动、共建社区,将业务宣传与消保活动有机结合,在宣传消保知识的同时推介金融产物,达到银行业务营销与消保工作的良性互动。
杭州银行
二零一七年九月
