天美九一厂制作

    一、银行确实非常棒，尤其这一次调研走了几家银行后，更有感触。我是做媒体的，能看得出、分得出什么是"做给人看的"、"宣传用的"花瓶展览，什么是真实场景，毕竟，我既是一个媒体人，也是一个消费者，调研中看到的，与平常作为消费者看到的基本相符，银行展示了真实的一面，没装，没美化。

    银行的服务走在了需求的前面，本来还想提一些建议，不过后面发现，我想提的建议，银行都已经做到了。比如在武汉一家工行，本来我想提建议，应该对银行客户人流的时间段做一个指南，哪个时间是高峰，需要排多长队，哪个时间是低谷，一般来的人比较少。没想到银行早在墙上贴了这个表。

    很多服务都非常精细，精细化了甚至让我觉得是苛刻的程度，比如大厅内大堂经理应该设在什么位置方便引导客户，怎样方便客户最短的距离中得到服务。非常用心，没有"以客户为中心"的服务理念，很难把服务做到如此极致。

    服务就是应该这样，走在客户需求的前面，想客户所想，甚至想客户所没有想到(只有真正站在客户利益立场上，才会想到甚至连客户自己都没有想到的)。不过，服务无止境，客户的需求永远比银行提供的服务更多。服务应该从"均等的礼仪化"走向"差别的个性化"。闻香识女人，见人识客户。

    二、如何让服务意识"内化于心"从而"外显于形"。

    在一家银行调研时的感受非常强烈，也有不少感悟。这家银行的行长在向我们介绍情况时，很多都在说如何服务于员工，让员工满意和快乐。有人会觉得这是多余的，应该更多地谈员工如何让客户满意和快乐。我觉得一点儿也不多余，甚至非常关键，首先银行要做好对员工的服务，有了满意和快乐的员工，才会真正将这种满意和快乐传染给客户，才是真正发自内心、对客户有感染力的服务。

    我常常在想，银行员工凭什么要对客户那么好呢？为别人服务的动力来自哪里呢？整天微笑，保持礼貌的姿势，凭什么呢？仅仅凭要从客户那里赚一点儿钱，仅仅因为客户会为银行带来利润？不是，如果这样想，就很容易差别对待，很容易懈怠，很容易情绪化。我觉得，银行员工的服务，是源于一种职业精神。我们的服务不是奉献，不是侍候谁，而是源于一种情怀，因为我热爱这个岗位，爱这个单位，爱这个行业，在这个岗位上就要做好这个岗位上的事。职业精神来自于一种职业上的荣耀感和单位的归属感。

    只有银行首先为员工提供了好的服务，让员工满意和快乐，才会让员工脸上有持续的、发自内心的阳光。很难想像，一个公司文化氛围差、让人缺乏归属感的单位的员工，会对以客户为中心。整天憋着一肚子气工作，服务上能不出问题吗？

    三、一个让我诧异的现象是，服务和形象的错位，银行服务越来越好，但是舆论形象却并没有跟着一起提高，打开媒体，经常见到的还是各种不利于银行的消息。这个客户在抱怨，那个媒体在批评，批评银行缺乏服务意识。可以这样说，现在银行的服务是一流的，而银行在舆论中的形象却是二流、甚至是三流四流的。

    为什么？一方面问题在于媒体，喜欢追逐个案，迎合民众情绪，不客观的报道，渲染片面的个案，抹煞银行苦心的努力。毕竟，媒体人都是银行的客户，习惯站在"客户"的立场过度的苛求银行。

    另一方面，问题在于银行缺乏与时俱进的积极宣传意识，缺乏争取话语权的意识，被动地跟着一些负面事件走，永远疲于处理各种负面报道。一年在服务上的努力，一个个案就可能毁掉形象。

    要明白一个道理，公众永远是沉默的大多数，平常客户享受到好的服务，不会主动替你宣传的，但遭遇到坏的服务，肯定会跟碰到的每个人说的。对于银行好的服务，如果没有新闻点的话，媒体肯定不会报道；银行坏的服务，即使没有新闻点，媒体也会找新闻点报出来。这就是大众，这就是媒体。

    不要怪大众，不要怨媒体，需要银行积极的宣传意识，把握舆论传播的规律，善于把握新闻点，制造新闻点，在舆论中争取话语权。将一流服务转化为一流舆论形象。多搜集客户的好评，发生温暖的故事，将这些故事找一些新闻点发出来。改变公众对银行的刻板偏见，塑造正面的暗示。

    作为媒体人，作为银行的朋友，我愿尽绵薄之力！