作为一个媒体人，这么多年来我一直站在第三方的立场上观察银行业。十多年前，我曾经是一个专门跑金融口的记者，这一回和银行业协会领导一起对行业又重新进行了一次考察，感觉银行业的现状与十年前完全不可同日而语。
我们知道3·15是一个大日子，今天同时揭晓三大悬念：第一个悬念是我们千佳的名单，这个悬念已经揭晓了，马上还要揭晓另外一个悬念，就是谁当总理。晚上还有第三个悬念，315晚会上还有很多无良商家将要被曝光。当然可以肯定地说，我们的千佳不会在里面，这一点我还是有信心的。
这回跑了一些网点，感受非常深，比如说在招商银行的厦门分行。十多年前，我对招商银行有很多次采访，对他们的一些服务细致理念印象非常深。那个时候第一次在营业厅里面有了雨伞，可以供大家来借。我这次去的是时候，我在想，还会在这些细微的服务方面再有一些什么小进步吗？结果我们看到在营业厅里面有了WIFI，我觉得这是一个了不起的变化，这个变化可能比起当年那个雨伞又是一个引领整个银行业新的变化。而且我还看到，在营业厅里面的开放式低柜台的营业面积已经超过了现金柜台，这又是一个新的变化。这个变化也预示着银行在下一步更多地服务，可能不仅仅是一个存贷款，帮助大家处理一些现金业务，而是更多地把服务走向深入。
在印象里，工商银行人总是很多，而且老年人多，所以我也有工商银行的账户，但是我不爱去，因为去了以后需要排很长时间的队。这次在武汉工商银行开发区的营业部考察。我一看，工商银行跟我以前的印象已经完全不可同日而语。服务水平、服务理念，员工的风貌都有大的提升。我觉得如果在十年前股份制商业银行和国有大银行的服务水平领先很多，现在这个差别已经很小了，甚至已经消失了。国有商业银行承担了更多的社会责任，但整体上在服务的水平上、理念上完全是上了一个大台阶。这一点我感受非常深。
对于现在银行服务网点服务水平的提升向什么方向迈进我想谈谈自己的看法。我们知道，现在大家都在谈一个非常时髦的词，叫"大数据"。我们银行可能比公安局掌握的客户信息都详细，如何在不侵害客户隐私的前提下，把这些数据用好，更好地为客户服务？我觉得这可能下一步对于银行业来说，又是一个新的增长点，也是一个挑战。
我在光大银行北京分行看到，顾客去取排号条的时候，一划卡，大堂经理手上的ipad里面已经显示是谁来了。这个时候他就明白，进来的这个客户是谁，基本情况是什么。接下来应当对他进行一个什么样的全面服务心中有谱。当然，我也提一些建议，如果进一步开发，甚至当我知道像这个客户普通话程度比较差，年纪要相对大一些，办每笔业务都很慢的时候，我知道把他引荐给哪一位柜员。如果这个客户是湖南人，他可能也是一个湖南人，而且他有充分的处理这样一个老年客户的经验，既能更好地为这位客户服务，同时节省其他客户的时间。
我在华夏银行看到，他们现在针对普通客户也采取了一个封闭式的办理现金业务的创新。对于客户内心里面的安全感、踏实感又是一种尝试。
我觉得银行业协会在这里也发挥了非常大的作用，银行业协会是站在监管部门和行业之间推动行业整体加强自律性，通过自律提高整个行业的水准。
这是拿上来三本书。第一本非常常见，在各种表彰会上都能看到，就是一个先进事迹的集锦。但是我很少看到这一本，就是《银行业服务改进情况报告》。这样的一份报告不但做得非常仔细，而且做得非常专业，有非常多的详实数据。这份报告不但对从业者，对于像我们这样一个媒体人，也是非常有价值的。还有这本《消费者保护知识读本》。由行业协会，它是一个最恰当的身份，制定出大家都认可的一个规范化的标准，这样由一个相对规范的文本，最后引领提高服务水平和服务流程。对于消费者来说，以后进入到营业部里办理各项业务的时候就有一个预期，就会有一个比较，他就能够引导整个行业向着一个更加细致、更加规范的方向去进行发展。
刚才曹林评论员也讲到，相对于我们行业整体服务水平的发展，媒体和公众对于这个行业的认识相对而言是滞后，包括我自己，如果没有这一趟的全面考察，可能认识还停留在几年前，因为虽然我是一个银行的客户，但是带着问题，带着一个旁观者和评论者的问题进入认真讨论还是不太一样。
按照传统观点，很多人把银行业当成一个垄断公司，但是今非昔比，对整个银行业来说，如果还有一点垄断特性的话，就是全行业的利率，是央行相对而言没有完全放开，在银行营业部这个层面的竞争，行业已经进行了一个完全的竞争。
我们知道真正的市场竞争，其实有好的竞争，也有坏的竞争，市场经济是一个中性词，不是一个我们社会发展的一个终极目标，它是一个阶段，是一个工具，所以有好的引导，有好的规范，这个行业通过市场经济就会向好的方向发展，否则就会像今天晚上我们将看到的案例方向发展。
现在食品行业，在竞争当中很多由于监管的问题，由于自律的问题，最后就滑向恶性的竞争，这个竞争是怎么样更多地节省成本，来提高自己的利润，而不是通过优质服务，提供质量更好的产物和更好的服务，来提升整个行业的水准。
由于时间关系就说这么多，对我来说能够有机会重新对银行业有这样一个深入的了解，所以在此也感谢银行业协会，感谢各位来宾。
谢谢大家。
