充分依托联席会平台 共促客服中心发展迈上新台阶
尊敬的罗熹副行长、赵欢副行长、各位成员单位代表:&苍产蝉辫;
大家下午好!
从20世纪90年代后期电话银行进入中国银行业开始，历经十几年的发展，银行业客服中心已从最初功能简单的“电话银行”成长为集咨询、交易、理财、营销为一体的综合远程服务中心，发挥着服务客户、联系客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带作用。尤其是在近几年，银行业客服中心呈现蓬勃发展的态势，从服务渠道和规模、服务内涵和外延上都得到了高速的发展。2012年，银行业客服中心客服代表总数已超过4万人，人工日均处理客户电话155万通，全年累计服务客户超过5.66亿人次。在以电话为服务主渠道的基础上，目前50%以上的客服中心能够提供短信服务，将近一半的客服中心可以提供在线及电子邮件服务，部分客服中心已开通微博等新兴服务渠道。客户服务中心正在成为商业银行继网点柜台之外的又一重要服务窗口，并且覆盖面更广、影响力更大。
中国银行业协会肩负着引领银行业科学健康发展的重要使命，高度重视客户服务中心工作。2011年6月，为深入贯彻银监会对于加强客服条线规范化建设的指示精神，应广大会员单位要求，中国银行业协会成立客户服务中心联席会。两年来，在主任单位中国工商银行的带领下,联席会各常委单位及成员单位以“促进银行业客服中心科学规范发展”为使命，以“提升客户满意度和行业美誉度”为目标，在行业标准建设、行业评比、行业培训、行业交流、行业研究、行业宣传等方面开展了一系列开创性、标杆性的工作，有力促进了客服中心的发展与客服水平的提升，联席会正在逐步成为银行业客服中心不可或缺的行业平台。在中国银行业协会连续两年专业委员会（联席会）评估中，客服中心联席会积分均名列前茅。作为一个新成立不久的专业平台，能取得这样的成绩是难能可贵的，凝聚了联席会全体成员单位的辛勤努力与付出。在这里,我代表中国银行业协会对客服中心联席会第一届主任单位中国工商银行及易会满主任表示最衷心的感谢和敬意!同时也对致力于推动客服中心联席会工作的第一届常委单位以及各成员单位表示最衷心的感谢和敬意!
今天的大会圆满完成了各项议程,新一届的常委单位也已揭晓。在此,我代表中国银行业协会对中国建设银行当选为客服中心联席会第二届主任单位、赵欢副行长当选为客服中心联席会第二届主任表示由衷的祝贺,对选举产生的新一届常务委员会表示祝贺。联席会的成员单位从成立之初的39家发展到今天的66家,又有二十多家中小银行、农信社客服中心加入联席会这个大家庭。我相信,我们的队伍在不断发展壮大，我们的事业也在不断发展壮大。并且,我们欣喜地看到新一届的常委已经开始积极认真地履行职责,制定的工作计划也非常务实,围绕推进客服中心发展与建设进行了全面的部署和安排。
展望未来，随着信息技术的发展，客服中心的远程虚拟优势将更为突出，通过为客户提供无空间限制、无时间约束、资讯全面、响应及时的服务，真正实现了便民、助民、富民，对于构建普惠银行将发挥越来越重要的作用。同时，凭借高度集约化的运营特点，客服中心将成为替代柜面业务、降低经营成本、提升服务效率的新渠道。应该说，客服中心的不断完善将成为未来提升银行核心竞争力的重要途径。为满足广大客户日益增长的多样化需求，银行业客服中心要在充分总结过去成绩的基础上，加强以下三方面工作：一是进一步完善服务规范，提升服务水平，把客服中心建成客户满意、社会赞誉的银行品牌传播窗口；二是切实抓好人才建设，通过多种激励方式稳定队伍，加强行业管理与培训，提升客服人员的整体素质；三是积极开拓创新，加强沟通联动，充分发挥成本优势和信息优势，从全局角度不断提升客服中心的价值贡献。
同志们，打造友好、智能、高效的远程金融服务中心是我们银行客服人的共同梦想。希望客服中心联席会继续保持高效、专业、务实的工作作风,在银监会的领导下,在新一届主任单位和常委单位以及各家成员的不懈努力下,不断创新工作机制,完善工作方法,丰富工作内容,积极引领全行业规范并提升客服中心服务。中国银行业协会也将一如既往地支持客服中心联席会的各项工作,共同推动客服中心发展迈上新台阶,为服务民生、构建和谐的金融消费环境而积极贡献力量!
