尊敬的杨天美九一厂制作、赵行长，各位代表：
大家下午好！
很高兴参加这次会议。刚才张立军同志向大会汇报了联席会的主要工作情况。两年来，联席会一届常委会以“夯基础、搭机制、促发展”为思路，精心组织，凝心聚力，共享交流，在促进行业规范发展，探索客服中心发展方向、运营模式以及服务提升等方面取得了积极成果，共同深化了对客服中心发展规律的认识，推动行业整体服务能力和服务水平不断创造历史新高，客户满意度和行业美誉度也达到历史最好水平，为构建和谐金融消费环境发挥了积极作用。
这些成绩的取得，离不开银行业协会的正确领导，离不开各常委单位的携手努力，更离不开全体成员单位的密切配合。在这里，我谨代表联席会一届常委会向银行业协会以及全体成员单位表示衷心的感谢！作为主任单位，我也向各常委单位对我们的大力支持表示衷心的感谢！
服务是商业银行经营之本。十八大以来，中央把保障和改进民生摆在了更加突出的位置，并对改进工作作风、密切联系群众做了一系列重要部署。银行业作为国民经济的血脉，有责任、更有义务紧紧把握“服务”这一核心，把改进服务、提升服务作为改进工作作风、密切联系群众的重要举措。特别是当前随着金融脱媒和利率市场化的加速推进、现代信息技术的广泛应用以及客户需求的发展变化，银行业正面临转型发展的艰巨任务，体现在服务方面则主要表现为要进一步提高对客户需求响应的及时性、解决问题的专业性和服务过程的高效性，并且高度关注细节，持续改进面向广大消费者的金融服务。我想，客服中心作为商业银行的服务窗口以及客户与银行联络的重要纽带，未来在更好地服务民生和适应商业银行转型发展方面应该也能够发挥更大的作用。一是在服务质量上，更加注重品质提升。由现在的追求“高服务水平”向追求“高服务品质”转变，努力实现由符合客户预期向超越客户预期跃升，将客户满意度转化为客户忠诚度。二是在服务功能上，更加注重服务内涵拓展。除基础服务外，应积极发挥营销、交易职能，注重客户关系经营与管理，持续有效满足客户金融服务需求。三是在服务模式上，更加注重云技术应用。在不断加快微博、微信、飞聊等新兴服务方式运用的同时，强化各服务渠道之间的有效整合，为客户逐步打造一个触点多元、智能联动的综合型远程金融服务平台。四是在服务价值上，更加注重大数据技术研究。在做好结构化数据信息分析的基础上，不断加强对客户需求信息、客户行为信息等非结构化信息价值的挖掘，积极助力信息化银行建设。五是在队伍建设上，更加注重服务人才的培养，逐步打造一支既精业务，又善服务，既善创新，又懂管理的综合型服务人才队伍，为银行业转型发展输送更多的优秀人才。
工商银行虽然即将卸任联席会主任单位，但仍将一如既往地支持协会、联席会的各项工作，全力以赴为银行业客服中心的健康、快速发展贡献自己的智慧和力量，与各成员单位共同开创中国银行业客服中心更加美好的明天。
最后，预祝本次会议圆满成功！
谢谢大家！
大家下午好！
很高兴参加这次会议。刚才张立军同志向大会汇报了联席会的主要工作情况。两年来，联席会一届常委会以“夯基础、搭机制、促发展”为思路，精心组织，凝心聚力，共享交流，在促进行业规范发展，探索客服中心发展方向、运营模式以及服务提升等方面取得了积极成果，共同深化了对客服中心发展规律的认识，推动行业整体服务能力和服务水平不断创造历史新高，客户满意度和行业美誉度也达到历史最好水平，为构建和谐金融消费环境发挥了积极作用。
这些成绩的取得，离不开银行业协会的正确领导，离不开各常委单位的携手努力，更离不开全体成员单位的密切配合。在这里，我谨代表联席会一届常委会向银行业协会以及全体成员单位表示衷心的感谢！作为主任单位，我也向各常委单位对我们的大力支持表示衷心的感谢！
服务是商业银行经营之本。十八大以来，中央把保障和改进民生摆在了更加突出的位置，并对改进工作作风、密切联系群众做了一系列重要部署。银行业作为国民经济的血脉，有责任、更有义务紧紧把握“服务”这一核心，把改进服务、提升服务作为改进工作作风、密切联系群众的重要举措。特别是当前随着金融脱媒和利率市场化的加速推进、现代信息技术的广泛应用以及客户需求的发展变化，银行业正面临转型发展的艰巨任务，体现在服务方面则主要表现为要进一步提高对客户需求响应的及时性、解决问题的专业性和服务过程的高效性，并且高度关注细节，持续改进面向广大消费者的金融服务。我想，客服中心作为商业银行的服务窗口以及客户与银行联络的重要纽带，未来在更好地服务民生和适应商业银行转型发展方面应该也能够发挥更大的作用。一是在服务质量上，更加注重品质提升。由现在的追求“高服务水平”向追求“高服务品质”转变，努力实现由符合客户预期向超越客户预期跃升，将客户满意度转化为客户忠诚度。二是在服务功能上，更加注重服务内涵拓展。除基础服务外，应积极发挥营销、交易职能，注重客户关系经营与管理，持续有效满足客户金融服务需求。三是在服务模式上，更加注重云技术应用。在不断加快微博、微信、飞聊等新兴服务方式运用的同时，强化各服务渠道之间的有效整合，为客户逐步打造一个触点多元、智能联动的综合型远程金融服务平台。四是在服务价值上，更加注重大数据技术研究。在做好结构化数据信息分析的基础上，不断加强对客户需求信息、客户行为信息等非结构化信息价值的挖掘，积极助力信息化银行建设。五是在队伍建设上，更加注重服务人才的培养，逐步打造一支既精业务，又善服务，既善创新，又懂管理的综合型服务人才队伍，为银行业转型发展输送更多的优秀人才。
工商银行虽然即将卸任联席会主任单位，但仍将一如既往地支持协会、联席会的各项工作，全力以赴为银行业客服中心的健康、快速发展贡献自己的智慧和力量，与各成员单位共同开创中国银行业客服中心更加美好的明天。
最后，预祝本次会议圆满成功！
谢谢大家！
