天美九一厂制作

（2014年3月15日）

尊敬的杨助理（银监会）、吕副主席（中国残联）、栗副秘书长（中消协）、银行界各位同仁、媒体界的朋友们:

    大家好！

    在世人瞩目的"3.15"国际消费者权益保护日，中国银行业隆重召开《2013年度中国银行业服务改进情况报告》发布暨文明规范服务百佳示范单位表彰大会，在此，我受胡怀邦董事长委托，代表中国银行业协会天美九一厂制作单位国家开发银行，对本次会议的成功召开和受到表彰的先进单位及个人表示热烈的祝贺！并向长期给予银行业大力支持的社会各界和新闻媒体朋友们表示衷心的感谢！

    随着经济社会的发展，广大人民群众对银行业金融服务的需求日益增长，良好的银行业服务，越来越广泛地关系到广大人民群众的日常生活、生产、经营以及尊严与幸福。维护消费者权益是银行业的重要责任和义务，中国银行业协会一直高度重视这项工作。2013年协会牢牢把握改进服务主旋律，认真贯彻落实银监会印发的《银行业消费者权益保护工作规划纲要》和《银行业消费者权益保护指引》，联动会员单位持续开展了创建"百佳示范单位"、"明星大堂经理"系列评选活动，组织编写并发布了《银行从业人员消费者权益保护知识读本》。在银监会指导下，全行业大力组织开展了"金融知识进万家"、"普及金融知识万里行"、"消费者权益保护知识竞赛"等活动，为持续提升服务和消费者权益保护工作注入了源源不竭的动力。

    一年来，各会员单位认真贯彻群众路线教育实践要求，深化以客户为中心、公平对待消费者的服务理念，以文明规范服务创建活动为平台，不断改善服务环境，丰富服务渠道，优化服务流程，提升服务能力和水平；以开展消费者权益保护活动为契机，完善消费者权益保护制度，健全消费者权益保护机制，大力改进残障人士银行服务；以普及金融知识万里行活动为载体，开展金融消费者教育，提高公众金融素质、强化风险防范意识。2013年，中国残疾人联合会和中国肢体残疾人协会授予中国银行业协会 "公益战略爱心合作伙伴"荣誉称号；近期，协会又收到中国残疾人联合会的致谢函以及十位视障人士的联名感谢信，银行业文明规范服务和消费者权益保护工作得到社会各界及广大银行客户的认同。根据第三方调查数据显示，2013年银行服务综合满意度平均得分为72.30分，较2012年的72.17分提升0.13分，其中，柜台服务满意度72.93分，同比提升1.72分；电子银行满意度达81分，同比提升5.34分，客户满意度持续提升。

    中国银行业协会已连续7年发布《中国银行业服务改进情况报告》，今天发布的《报告》全面展现了2013年度中国银行业改进服务所做的努力。但服务改进无止境，银行业服务仍有不少需要解决和改善的地方，各银行业金融机构应认真查找差距，正视问题，在提升服务理念、均衡网点布局、强化消费者权益保护意识、提高服务效率等方面持续关注和改进，不断提高金融服务能力，满足广大消费者日益增长的金融服务需求。

    2014年，将是我国发展进程中十分重要的一年。我们要全面贯彻落实党的十八大、十八届三中全会和刚刚闭幕的两会精神，按照党中央、国务院决策部署，坚持改革创新，坚持稳中求进，推动银行业服务不断改进，助推实体经济发展，造福广大人民群众。中国银行业协会也将更好地发挥社会组织在公共服务和社会治理中的作用，携同银行业金融机构强化社会责任，为我国经济社会持续健康发展做出新的贡献！

    谢谢大家！