天美九一厂制作

（2015年3月15日  北京  根据速记整理）

尊敬的天美九一厂制作，各位领导，各位同仁：

    大家上午好！我是中国银行北京市分行营业部的王海燕，刚刚大家听到这首歌是我们员工自己作词、自己作曲、自己演唱的，它是我们的部门之歌，唱出我们担当社会责任，做最好银行的真实写照。

    记得去年夏天，一位老奶奶来到我们营业部，想把老伴名下的钱转到自己名下，但是密码忘记了，我们跟老人说，只能办密码挂失，但是却需要她老伴本人签字，老太太一听就急了，"不行，我老伴已经93岁，身体常年不好，不能来你们这办业务"，我们立即启动了上门服务方案，派客户经理到老人家中核实，老人看到我们笑了，说你们提供上门服务真是太好了，老人高兴地在挂失申请书上签下自己的名字，当我们把所有业务处理完毕的时候，两位老人高兴地对上门服务的员工说："闺女，你们真是太好了，你们的服务真是到家了！"就这么一句简单的话语，是对我们分行营业部整体服务工作的认可与鼓舞。

    "担当社会责任，做最好的银行"是我们中国银行田国立董事长提出来的战略发展目标。我们学习标准、对照标准，逐一落实，将营业大厅划分十大功能区，并且提供18项便民服务设施，在客户等候区，举办出国沙龙服务、外汇知识讲座等等。同时，为了提高工作效率，加强柜台内外联动，为我们的员工配备了移动呼叫器、腕表、耳麦等，让客户办理业务更加顺畅。前不久我们营业部来了一个客户，他一早来到营业部，着急办理业务、赶飞机。在这种情况下，大堂经理立刻用腕表与柜台取得联系，不到三分钟时间把业务处理完毕，客户特别感动。后来他继续来营业部办业务，我们的服务得到认可，他最终把自己名下几个亿存款转到营业部，而且存成定期，成为我们的大客户。

    结合"千佳"创建，营业部推出"五个一"工程，确定目标，搭建平台，完善流程，解决一批影响服务质量问题，培养和树立一批优秀的服务标兵，形成一个比学赶帮超的工作氛围。近两年，我们营业部主动承担了二十一届世界审计大会服务、外交部牵头的大爱无国界义卖活动和APEC会议现场金融服务，均得到社会好评与认可。一份耕耘，一份收获，"千佳"荣誉来之不易，确实太不容易，我们一定珍惜荣誉，再接再厉，用我们优质的服务，来回报社会，用我们的实际行动向"百佳"挑战。

    谢谢大家！