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（2018年7月13日 苏州）

尊敬的各位行长、各位嘉宾、各城商行客服中心代表：

    大家上午好！在这个热情似火的盛夏时节，我们相聚在人间天堂——著名的园林城市苏州，共同召开2018年城市商业银行客服中心全体成员会议。首先，我代表中国银行业协会对全体会议代表表示热烈的欢迎！同时，衷心感谢客户服务委员会城商行工作组副组长单位——苏州银行对本次会议的大力协助和辛苦筹备！

    这次会议是中国银行业协会客服委员会成立以来组织召开的首次城商行客服中心全体会议，得到了各城商行的高度重视，参会银行达到56家，其中7家银行的行级领导专程出席会议。希望通过今天的交流，全面开启城商行客服中心高质量发展的新篇章，为今后工作的深入铺开奠定重要基础。

    城商行作为银行业的重要一员，坚持“服务地方经济、服务小微公司、服务城乡居民”的市场定位，逐步树立科学发展理念，近年来整体实力显著增强。截至2017年9月末，全国134家城商行总资产达到30.5万亿元，比五年前增长166.9%，在银行业中占比达到12.7%。在监管引领下，城商行加快推进回归本源、专注主业，扎根地方、扎根基层的布局基本形成，在支持地方经济、支持小微公司方面已经开始发挥主力军作用，成为我国多层次金融体系中举足轻重的组成部分。

    客服中心是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁。经过近二十年的探索与实践，银行业客服中心取得了显著的发展成就：

    一是夯实服务基础，不断提升服务能力。刚刚发布的《中国银行业客服中心发展报告2017》显示，2017年银行业客服中心从业人员为5.12万人，人工电话接听量10.73亿通；人工电话接通率达到91.22%，连续五年高于90%；自助语音客户满意度达到98.42%，连续四年保持在98%以上。在以电话为服务主渠道的基础上，客服中心的服务已覆盖短信、邮件、网上在线、微博、微信、视频、手机客户端（APP）等全部远程渠道；服务内容已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等一揽子、全流程的金融服务，正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。

    二是发展智能客服，持续推进降本增效。2017年7月，国务院印发《新一代人工智能发展规划》，发展人工智能成为国家战略，并且鼓励金融业发展智能客服。银行业客服中心积极响应国家号召，在智能客服建设方面勇于探索实践，运用智能机器人、智能语音系统、语音分析、声纹识别、人脸识别等新兴技术不断推进降本增效。智能客服的广泛应用，使得大量简单业务被机器人取代，极大地节约了人工成本，提高了运营效率，提升了银行的市场竞争力。2017年银行业客服人员总数较2016年同比降低4%，在这方面已初见成效。

    三是运用大数据分析，切实提升价值创造。随着信息科技的发展推动零售客户消费和社交行为线上化，银行与客户的接触点正在逐步向客服中心转移。2017年银行业客服中心共服务客户42.09亿人次。在为客户提供服务的同时，客服中心汇聚了海量的结构化和非结构化的客户交互数据，成为银行了解客户声音的重要渠道。应用大数据分析，客服中心帮助银行更加全方位地认知客户、变被动服务为主动服务，其渠道价值、战略价值不断显现，成为银行价值创造新的增长点。

    在看到成绩的同时，我们也看到银行业客服中心发展中存在的一些问题。针对城商行板块，主要包括：发展水平参差不齐、发展建设相对滞后、服务内容单一、服务质量与行业整体相比仍存在一定差距（具体的问题将会在今天的报告发布环节由包商银行为大家解读）。这些问题从根本上看，是城商行客服中心整体发展不平衡不充分的问题，需要我们在今后工作中深入研究解决。

    当前，在大数据、物联网、云计算、人工智能、区块链等技术推动下的第四次工业革命已悄然到来，上千倍指数级地提升了社会生产效率。金融科技赋能新客服，重新定义了全天候、全渠道客服中心的服务价值。银行业客服中心正在发生三个方面的转变：一是借助全媒体智能交互技术，逐渐由单一中心向综合平台转变；二是借助大数据挖掘技术，逐渐由成本中心向价值中心转变；三是借助人工智能技术，逐渐由劳动密集型向知识密集型转变。转型和创新成为新时代银行业客服中心发展的关键词。业内一些领先的客户服务中心已经率先开启了整合渠道、整合业务、整合服务、整合品牌的全新模式，初步实现了由客户服务中心向远程银行、空中银行的转型。从行业来看，打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行，为客户提供最便捷、最安全、最舒适的服务体验将成为客服中心的发展趋势。

    在转型发展的道路上，城商行客服中心需要结合自身特点及发展阶段，在做好传统客户服务的同时，紧跟行业发展趋势，不断挖掘提升客服中心的内在价值。对于城商行客服中心的未来发展建设之路，我谈三点建议，与大家共勉：

    一、找准战略定位，提升价值创造。“苔花如米小，也学牡丹开”。城商行客服中心虽然普遍规模不大，但其承载的使命相同。尤其是移动互联技术的快速发展使越来越多的客户从柜面交易渠道转向轻渠道，未来的银行不再是金融服务场所，而是一个更好体验、更低成本、满足客户全方位需求的生态系统环境。客服中心作为众多轻渠道的集成平台，能够进行线上获客、营销、交易等全部非现金业务，将成为金融服务的重要入口，价值优势日益凸显。城商行客服中心应向业内领先的客服中心加强学习，结合其服务中小公司、服务地方经济的业务定位和功能，找好突破口，顺应行业发展趋势逐步向“小而美”的综合金融服务中心转变，持续提升价值创造。

    二、金融科技赋能，助力转型升级。党的十九大报告强调“推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合，在中高端消费、创新引领、绿色低碳、共享经济、现代供应链、人力资本服务等领域培育新增长点、形成新动能”。当前金融科技的发展如火如荼，其应用已经渗入到银行的各个业务环节。城商行客服中心要主动拥抱金融科技，加速系统迭代，结合自身业务特色及应用场景，继续推进智能客服与大数据分析的实践与创新，驱动客服中心在服务质效、渠道协同、价值创造上全方位提升，助力客服中心向综合化、智能化、多元化转型升级。

    三、重视人才培养，打造专业团队。在7月3日刚刚召开的全国组织工作会议上，习总书记强调“千秋基业，人才为本。要加快实施人才强国战略，确立人才引领发展的战略地位”。对于客服中心建设而言，必须以人才为核心。保持人才队伍稳定，是客服中心可持续发展的基础；培养高端、专业化的人才，是客服中心转型升级的关键。城商行客服中心一方要要建立完备的人才培养机制，帮助员工制定职业发展规划；另一方面要重视人才储备与专业培训，逐步打造一支既懂金融专业知识、又具备优秀的沟通技巧，同时掌握先进的科技知识与操作能力的复合型专业团队。

    中国银行业协会历来高度重视客户服务中心工作，于2014年成立客户服务委员会。近年来，在工商银行、建设银行以及民生银行三届主任单位的带领下,委员会在行业标准建设、行业评估与竞赛、行业培训与研究、行业交流与宣传等方面开展了一系列卓有成效的工作，有力促进了客服中心的发展与客服水平的提升。2016年11月，客服委员会创新成立城商行工作组和农合工作组，针对这两类机构组织开展专项工作。今天即将发布的报告就是城商行工作组的一项重要成果。目前，客户服务委员会成员单位已达到84家，其中城商行30家，并且不断有银行积极申请加入，这说明协会的工作越来越得到大家的认可，客户服务委员会正在成为不可或缺的行业平台。今后，协会将继续为行业搭好平台、做好服务。今天参会的城商行也有一部分尚未加入客服委员会，我们也欢迎大家早日加入这个大家庭！

    放眼未来，任重道远。我国经济积极推进供给侧结构性改革、加速转型升级进入关键期，银行业的发展模式将更多地从“重资产”向“轻资产”转变、从“做大”向“做强”转变、从简单融资向“融资+融智”并举转变。对于客服中心来说，这是一个最好的时代。希望城商行全体成员在主任单位民生银行和城商行工作组的带领下，深入学习以新发展理念为主要内容的习近平新时代中国特色社会主义经济思想，不忘初心，服务实体经济，加强交流、共同探索、合作共赢、抱团发展，充分发挥后发优势来实现跨越式发展，共同打造具有城商行特色、城商行优势的新时代客服中心。

    以上是我抛砖引玉，供大家参考。今天的会议内容非常丰富，除了邀请四家各具特色的城商行作经验分享外，还特别邀请客服委员会主任单位民生银行介绍先进经验，也感谢高总的支持！希望大家通过今天的会议，能够有所启迪、有所收获，实现“共享共建、携手并进、协同发展、共同成长”的愿景。

    最后，预祝本次大会圆满成功！