各位领导、各位同仁：
大家好！
非常高兴参加中国银行业文明规范服务大会，这是我国银行业的一大盛事，是整个中国银行业文明规范服务建设进程中的重要里程碑。农业银行参与其中，觉得很有意义。这次会议表彰了先进，交流了经验，发布了倡议，公布了今年银行业文明规范服务工作指引和活动方案，我感到这是一次弘扬先进、树立典型的表彰会，也是一次再鼓干劲、再创佳绩的动员会，必将对提升中国银行业整体文明规范服务水平产生重要影响。
服务是银行业永恒的主题，是树立形象，提高竞争力，实现可持续发展的重要保证。随着中央对于科学发展观和构建社会主义和谐社会等重大战略思想的提出与实施，对社会文明提出了新的更高要求，在金融领域，我们有责任有义务做好银行的文明规范服务工作，提升服务质量和水准，树立银行业良好形象，展示银行业文明水平。
2006年，中国银行业协会组织各会员单位开展了银行间的文明规范服务竞赛活动，农业银行作为组长单位，参与了竞赛活动的全过程，组织开展了活动前期调研，起草修订了竞赛方案，参加了竞赛活动检查验收和对部分检查小组的工作督导。银行业协会最终在全国银行范围内评选出600家文明规范服务示范单位，农业银行光荣入选69家。通过开展银行间的竞赛活动，各家银行加强了与同业间的沟通与学习，既发挥和巩固了本行原有的服务优势，也看到了自身在服务理念、服务艺术、服务手段、服务环境等方面存在的不足，对于进一步提升中国银行业整体服务水平，树立银行业整体良好社会形象具有重要现实意义。
银行服务无小事。近年来，在党中央、国务院的正确领导下，农业银行牢固树立和落实科学发展观，认真贯彻和谐社会重要思想，按照“既抓发展，又抓管理；既抓经营，又抓服务；既研究机制创新，又注重公司文化建设”的要求，不断推动文明规范服务上台阶。一是以实施农行服务品牌形象工程为契机，成立了专门的服务管理机构,搭建了包括基层营业网点规范化服务建设指导意见、服务标准指引、服务监督检查管理办法、营业现场及窗口服务评价办法、服务示范单位和个人评选管理办法等在内的文明规范化服务制度体系，建立了规范服务“月上报、季通报”制度，推动了全行文明规范服务工作不断深入开展。二是加强员工思想教育和全员培训，树立“以客户为中心”的服务理念，观念上实现由“银行的服务”向“服务的银行”转变，管理上推出星级柜员等级评定，试行“星酬挂钩”，体现服务创造价值，真正调动和保护员工的主动性、积极性和创造性，促进全行文明规范服务水平显著提高。三是积极推进网络升级，实现全国数据大集中。加快推动网上银行、电话银行发展，进一步增强网点、网络优势。积极探索个性化、差异化服务新路子，着力加强具有农行特色的金融超市和理财中心建设。依托网点网络优势，加大产物与服务创新力度，完善银行服务功能，切实满足客户日益增长的金融服务需求。四是加强精品网点建设，建立弹性窗口，加强大堂经理引导，推行网点业务分层、功能分区、客户分流，创造良好人性化服务环境，满足客户多层次全方位需要，用“服务超越需求”理念，促推农业银行柜台服务战略转型。
文明规范服务，是社会文明的重要体现。不断提升银行业文明规范服务水平，是各家银行共同的不懈追求。农业银行作为协会会员单位，将进一步加强对文明规范服务工作的组织领导，健全工作机制，强化员工培训，创新金融产物，美化服务环境，学习同业经验，改进工作方法，认真落实这次会议发布的文明规范服务倡议书以及系列活动部署的工作任务，把文明规范服务在农业银行不断引向深入。同时，我们也愿与各家银行一道，加强同业交流，共同探索银行服务新途径，切实推进银行业整体文明规范服务水平的不断提高，为构建社会主义和谐社会做出更大贡献。
谢谢大家！
