各位同仁，下午好：
今天，中国银行业协会召开文明规范服务大会，表彰服务先进，交流先进经验，发布《文明规范服务倡议书》，这是中国银行业协会在加快金融体制改革的新形势下，加强和改进银行服务工作，增强中资银行服务能力，规范服务行为，进一步提高银行业服务质量和服务水平所采取的重要举措,也是落实科学发展观,构建社会主义和谐社会，更好的服务社会民众，展现行业形象的具体体现。
中国银行的各级分支机构及广大员工坚决响应银行业协会的倡议，认真学习和贯彻文明规范服务工作有关制度和规定，以积极的态度、饱满的热情投入到各项服务活动中，全面落实银行业协会有关服务工作要求，在构建和谐金融环境、塑造良好服务形象中发挥积极作用。
为客户提供文明优质服务是银行工作的基本要求，做好服务工作是银行生存、发展的根本。中国银行作为国家控股银行，多年来，以建设服务先进银行为目标，坚持以市场为导向、以客户为中心的服务宗旨，建立了服务工作的组织领导体系，形成了一套完整的服务规章制度，有一支专业化的服务监督检查队伍，为抓好服务工作打下了良好的基础，并积累了一定经验。但随着国家经济形势和金融体制改革的不断深入发展，我行的服务水平还不能满足市场和客户的需求，与兄弟行相比还有不少差距，特别是作为2008年北京奥运会合作伙伴，对我行的服务工作提出了更高的要求。因此，改善服务质量、满足客户需求，已成为我行服务工作的紧迫任务。为了适应形势发展，借此机会，我代表中国银行党委和高管层表示：动员全行力量，调动一切积极因素，积极采取有力措施，全力做好文明规范服务工作。
首先要大力加强员工的思想教育，进一步提高全员服务意识，坚持客户至上、诚信为本、依法合规、尽职尽责、服务提升竞争力和服务创造价值的理念，加强职业道德教育，培育良好的职业操守，弘扬终于职守、格守信用、公正廉洁、锐意进取的职业精神。以先进思想引路，培育爱国主义、集体主义和爱行爱岗思想，提高广大员工对行业的忠诚度和对工作的敬业精神、奉献精神。
第二，要以规范服务、提高效率为前提，不断增强客户满意度。各级营业机构的领导要以高度的责任心和强烈的责任感，加强服务管理，规范服务礼仪，针对当前社会反映的一线柜台办理业务速度慢、客户等候时间长问题，通过加快推进网点功能分区改造、加大ATM自助设备投放、柜台业务流程梳理重组、提高网点大堂经理素质、加强理财中心和理财专柜建设、大力发展电子银行业务，积极研发电子银行产物等措施，增强柜台综合服务能力，缩短客户交易处理时间，提高柜台业务迁移率，实现不同需求的客户分流，缓解和改变柜台拥挤和排长队现象。同时，要大力开展业务技能测评和技术培训，组织全行系统奥运服务业务技能比赛，增强临柜人员的业务和外语水平，提高全行业务技术能手率。
第三，提升服务产物和服务渠道功能满足客户需求。总、分行各业务条线建立和规范服务内容和标准，建立服务首问制和承诺制，落实各项服务制度。各管理部门和产物部门要以客户为中心，加强客户关系管理，改善服务设施，建立服务监督和服务评价体系，不断拓展和延伸服务工作的内涵，把服务范围扩大到各个部门、各个环节、各个岗位，在全行系统形成良好的服务氛围。
全行各级机构要积极参加规范服务系列活动，按照中国银行业协会的统一部署。组织落实各项活动内容，总、分行的文明优质服务领导小组即为活动领导小组，加强活动的组织领导，制定具体的活动方案。加大社会宣传力度，发挥服务督导作用，加强服务工作的监督检查，注意发现和总结先进典型，通过各项服务活动的开展，展示银行业形象、提升银行社会威望，为推动和发展银行业文明规范服务做出应有的贡献。
谢谢大家。
